Короткий огляд 4-крокового методу поліпшення взаємин
Даниэль Дена є одним з піонерів в області дозволу кон-фликтов. Він отримав міжнародне визнання як основоположник посередництва у сфері менеджменту. Пропонований 4-кроковий ме-тод придуманий для людей, які не прагнуть стати посередниками і які не звертаються за допомогою до посередника для подолання їх розбіжностей. Він для людей, які розуміють, що для підтримки стосунків з іншими потрібно певні зусилля, і для тих, хто хоче запобігти переростанню розбіжностей в конфлікт.
У наступних главах детально описується кожен крок 4-крокового методу. Перш ніж заглибитися в гущавину, може бути корисно оглянути ліс цілком.
Шаг1. ЗНАЙДІТЬ ЧАС ДЛЯ БЕСІДИ.
Крок 2. ПІДГОТУЙТЕ УМОВИ.
ШагЗ. ОБГОВОРИТЕ ПРОБЛЕМУ. Вступна частина:
- виразите вдячність;
- виразите оптимізм;
- нагадаєте (кардинальні правила);
- сформулюйте проблему. Запрошення до розмови. Діалог.
Завдання № 1. Дотримуйтеся Основного процесу.
Завдання № 2. Підтримуйте Жести примирення.
Прорив. Крок 4. УКЛАДЕТЕ ДОГОВІР (якщо це необхідно) :
- збалансований;
- поведінково-специфічний;
- у письмовій формі.
Кардинальні правила
У основі 4-крокового методу лежать Кардинальні пра-вила, що оголошують Помилкові рефлекси поза законом. Эффек-тивность цього шляху до досягнення згоди між людьми
і до їх плідної співпраці витікає саме із заборони цих імпульсів. Кардинальні правила - це як би міжособовий еквівалент "правил морського бою", в яких затверджуються права і одночасно пре-дупреждается ескалація ворожих дій.
1. НЕ ПЕРЕРИВАЙТЕ СПІЛКУВАННЯ ні із-за фрустрації або почуття безнадійності, ні як так-тического крок у відповідь проти Іншого.
2. НЕ ЗАСТОСОВУЙТЕ СИЛОВИХ ІГОР, щоб "выиг-рать" в боротьбі за владу за допомогою примусу, погроз, ультиматумів або фізичної сили.
Якщо ці Кардинальні правила стануть правилами Ва-шего поведінки при використанні 4-крокового методу, а також в повсякденному спілкуванні будинку і на роботі, вони по-могут Вам долати розбіжності і підтримувати хо-рошие стосунки в усіх сферах життя.
КРОК 1. Знайдіть час для бесіди
Згадайте, що один з наших Помилкових рефлексів - це Відхід від спілкування. Ми занадто легко розриваємо отно-шения з Іншим, рятуючись за неприступною стіною.
Уникнення контакту підтверджує, що конфлікт залишився недозволеним. Один мудрець якось сказав: "Суть конфлікту у відмові від спілкування". Зрозуміло, без спілкування не можна прийти ні до якої угоди. Поэто-му першою і найбільш важливою вимогою є визначення часу для розмови.
Вам повезло, якщо Інший прочитав цю книгу і знайомий з 4-кроковим методом. Цей метод діє набагато эффек-тивнее, якщо обидва учасники знайомі з ним. Але набагато частіше Вам одному доведеться бути ініціатором розмови і активно управляти його процесом. Тому ми передполо-жим, що уся відповідальність лежить тільки на Вас.
Продаж
Інший часто зовсім неохоче погоджується обговорювати з Вами наявні розбіжності. Його Помилковий рефлекс из-бегать неприємних контактів може бути дуже сильний. Тому може виникнути необхідність умовити його (продати йому ідею) взяти участь в Діалозі, який, на перший погляд, торкається проблем, які Вас разделя-ют.
Як же Вам його умовити? Давайте опишемо метод, изве-стный в торгівлі як "дослідження перспективи покупа-тельского попиту". Ви можете поставити наступні питання:
- чи "Зачеплені якимсь чином Ваші інтереси через виниклий конфлікт"?
- "Якщо наші розбіжності будуть якось улагоджені (навіть якщо Ви упевнені в тому, що це неможливо), як Ви до цього віднесетеся"?
- чи "Зміниться що-небудь для Вас, якщо ми розв'яжемо проблему"?
Ці питання допоможуть Іншому усвідомити, що йому вы-годно улагодити конфлікт.
У кінці краще всього прямо попросити про зустріч (тобто запропонувати "купити товар") : "Я хотів би зустрітися з Вами і детально обговорити це питання в будь-який слушний для Вас час і там, де Ви захочете. Чи згодні Ви"?
Таким чином, Ви допоможете Іншому усвідомити, які з його інтересів торкнулися конфліктом, і подасте на-дежду на те, що вони можуть бути задоволені. Але при цьому дуже важливо так ставити питання, щоб не созда-лось враження, що Ви маніпулюєте Іншим з метою добитися чогось для себе і зашкодити йому. Це не самооб-ман. Ви просто припускаєте, що взаємовигідне реше-ние можливо, і запрошуєте його погодитися з цим пред-положением. При цьому тривожні сумніви можуть бути і у Вас, але Ви вибираєте оптимізм.
Деякі зобов'язання
Переконаєте Іншого, що не потрібно ніяких обяза-тельств, окрім наступних:
- розповісти Вам про те, но£ він бачить ситуацію;
- під час цього Діалогу стримуватися від запугива-ний, погроз або тиску, щоб не прийти до результату виграш-програш;
- фізично бути присутній і бути уважним в те-чение обумовленого періоду часу. Цікаво, що Інший зовсім не має бути упевнений, що зустріч буде успішною і навіть що можливе рішення, відмінне від його первинних вимог. Він взагалі може вважати, що проблема як така відсутня. Ви тільки просите його поговорити з Вами, щоб прийти до угоди з певного питання. У будь-якому випадку по-теряет він небагато, а придбати може немало.
Потурбуйтеся, щоб Інший дал Вам обіцянка НЕ ЙТИ, поки не кінчиться обумовлений час, навіть якщо продовження бесіди здаватиметься йому бесполез-ным. ЦЕ ДУЖЕ ВАЖЛИВА ПОПЕРЕДНЯ УМОВА. Якщо один з Вас піде до настання Про-рыва, ця зустріч просто у черговий раз стане причиною роздратування. Зобов'язання не йти є сущест-венным. Закінчення зустрічі повинне відбуватися тільки з обопільної згоди. До тих пір, поки Ви не упевнені, що це фундаментальна вимога прийнята, рискован-но починати Діалог.
Другим надзвичайно важливим правилом є от-каз від застосування фізичної сили. Якщо Ви знаєте, що Інший схильний до подібних дій, Ви можете і не захотіти ризикувати.
У організаціях, коли зустрічаються співробітники або начальник і підлеглий, частіше виникає небезпека за-пугивания, а не фізичного нападу.
Приміром, зустрічаючись з начальником, Ви можете попросити його не звільняти Вас і не застосовувати адміністративних покарань те-чение тижні після вашої розмови.
Нарешті, роздратований тон, особисті випади і оскорб-ления, приниження расової і національної гідності не сприяють прогресу переговорів. Ви можете контро-лировать свою мову, мова Іншого Ви контролювати не в змозі. Якщо Ви відчуваєте, що слова Іншого можуть Вас образити, Ви можете попросити його стримуватися. Чи вважайте, що він сказав щось під гарячу руку і не розглядайте це як особиста образа. Коротше гово-ря, вибираючи час для розмови, Ви просите Іншого вмес-те з Вами спробувати прийти до угоди, руководству-ясь в цьому Діалозі двома Кардинальними правилами:
1. НЕ ПЕРЕРИВАТИ СПІЛКУВАННЯ.
2. НЕ КОРИСТУВАТИСЯ СИЛОВИМИ ІГРАМИ.
Сторіночка "Інформація для Іншого" (см Приложе-ния) складена як пам'ятка або роздавальний матеріал. Можете зробити фотокопію для Іншого, щоб допомогти йому краще зрозуміти Ваші пропозиції.
КРОК 2. Підготуйте умови
Під умовами ми маємо на увазі час і місце, в яких відбувається Діалог (крок 3). Для створення усло-вий ефективного спілкування необхідно ретельно про-думать обстановку.
Справжня глава описує, на які саме аспекти обстановки слід звернути увагу. Не запам'ятовуйте увесь список. Просто, плануючи зустріч, умійте швидко знайти в книзі потрібне Вам місце.
Місце зустрічі
Краще всього підходить таке місце, де Вас ніхто не зриває, де можна уникнути телефонних дзвінків і вме-шательства сторонніх. Не повинно бути навіть музики. Пересування людей і предметів також відволікає внима-ние учасників. Розмовляти краще в окремій кімнаті, куди ніхто не увійде несподівано. Це має бути "ни-чейная" територія або місце, яке віддає перевагу Іншому.
У установі краще всього розмовляти в невеликій кімнаті для засідань, яку слід зарезервувати заздалегідь, або у вільному кабінеті. Можна вибрати Ваш кабінет або кабінет Іншого, якщо там Вас не перервуть.
Удома годиться будь-яка зручна кімната. Краще всього, якщо при цьому нікого не буде удома, а телефон буде под-ключен до автовідповідача або зовсім відключений.
Зручності
Незручності відволікають. Краще вибрати м'які стільці або крісла. Температура повітря, освітлення, спрага також можуть заважати спілкуванню. Не радимо під час бесіди го-товить або приймати їжу, проте заздалегідь приготувати прохолодні напої було б корисно.
Тривалість
Зауваження: цей розділ припускає, що Ви раніше не користувалися 4-кроковим методом в спілкуванні саме з цим Іншим, що цей Інший не знайомий з методом, що розбіжності є Зіткненням, а не просто Стыч-кой. Якщо Ви і Іншою при спілкуванні зазвичай дотримуєтеся Кардинальних правил, Діалог не зажадає багато часу.
Тривалість Діалогу - це вирішальний чинник. Важ-но, щоб було досить часу для досягнення Про-рыва. Якщо після закінчення обумовленого терміну не цього про-изошло, зустріч може виявитися даремною. Хоча по-рой для обговорення може потрібно усе півгодини, а то і ще менше, важко починати Діалог, якщо ви заздалегідь знаєте, що його необхідно закінчити так швидко. Дві ча-сов зазвичай більш ніж достатньо. Про всяк випадок краще передбачити надлишок часу.
Добре, якщо обидва учасники реально дивляться на про-цесс такої зустрічі. Кожен з них повинен розуміти, що велика частина часу піде на боротьбу і буде малопри-ятна. Сам Прорив і наступне ув'язнення соглаше-ния займуть мало часу. Але передуючі цьому зна-чительные, а іноді і марні зусилля є необхо-димой частиною подорожі. Ви повинні знати це і поні-мати їх неминучість, навіть якщо Інший так не вважає.
Найчастішою причиною невдачі 4-крокового методу є переривання Діалогу до досягнення положитель-ного результату. Якщо Ви сумніваєтеся у своїй способно-сти витримати конфронтацію з Іншим достатньо довго, щоб встигнути досягти Прориву (т. е. дотримувати Карди-нальное правило № 1), уважно прочитайте частину 5 справжньої книги. Наука про поведінку пояснює, чому така завзятість буде винагороджена.
Конфіденційність
Зміст розмови повинен зберігатися в таємниці. Плітки тільки посилять конфлікт і віддалять успіх.
На роботі угода, до якої Ви прийшли, може отримати розголос серед колег. Сам факт Вашої зустрічі для обговорення конфлікту також не може бути прихований від співробітників. Проте деталі дискусії, що веде до заклю-чению угоди, не слід розкривати.
Як ініціатор методу Ви безпосередньо контроли-руете конфіденційність тільки зі свого боку. Ви мало що можете зробити, щоб вплинути на поведінку Іншого. Хіба що запропонуєте йому підтримати Вас в цьому. Якщо Ви не упевнені, наскільки він може і хоче це зробити, Вам слід особливо обдумано вибирати міру відвертості під час Діалогу.
Переривання
Абсолютно ніяких! Домовитеся, щоб на дзвінки от-вечал секретар або підключите автовідповідач. Позаботь-тесь про те, щоб запобігти втручанню колег на роботі або дітей і друзів будинку.
Час
Час дня або подінь тижні можуть впливати на актив-ность, уважність і неуважність під час бесіди. Досвід показує: знайдіть час, коли Ви обоє не слиш-ком втоми і не зайняті іншими справами.
Хто ще є присутній?
Ніхто.
КРОК 3. Обговорите проблему
Зустріч для переговорів - це основна складова частина 4-крокового методу. Перший і другий кроки роблять цю зустріч реальною. Виконуючи два завдання в межах ре-комендуемой структури і умов дискусії, Ви высво-бождаете енергію, яка знаходиться в конфлікті. Це міняє відношення "я-против-тебя" на "мы-против-проб-лемы".
Структура
Зустріч складається з чотирьох частин:
1. Вступна частина;
2. Запрошення до розмови;
3. Діалог;
4. Прорив.
Давайте наповнимо схему живими прикладами того, що робити на кожному етапі.
Вступна частина:
ВИРАЗИТЕ ВДЯЧНІСТЬ: "Я ціную Вашу готов-ность зустрітися зі мною і детально обговорити цей во-прос".
ВИРАЗИТЕ ОПТИМІЗМ: "Я сподіваюся, що ми знайдемо ре-шение, яке буде вигідне для нас обох".
НАГАДАЄТЕ (Кардинальні правила) : "Дуже важливе НС переривати обговорення, а також не здаватися і не йти, навіть якщо нам буде важко. Ви упевнені, що можете оста-ться тут до 4:00, якщо буде треба"?
"Давайте також домовимося під час цієї зустрічі утримуватися від різних силових ігор, щоб пода-вить іншого. Замість цього давайте шукати взаимоприемле-мые рішення. Ви згодні"?
СФОРМУЛЮЙТЕ ПРОБЛЕМУ: "Наскільки я розумію, проблема виникла через те, що у нас різні точки зре-ния з приводу моєї участі в Атлантичному проекті".
ЗАПРОШЕННЯ до РОЗМОВИ: "Будь ласка, розкажіть мені, як Ви бачите ситуацію".
ДІАЛОГ. Під час Діалогу, який займає боль-шую частину зустрічі, Ви виконуєте два завдання:
- і Ви, і Іншою мають бути постійно залучені в активну бесіду один з одним (Основний процес);
- підтримуйте жести примирення, які робить Інший, і пропонуйте їх самі, коли Ви можете сде-лать це щиро.
Давайте уважніше подивимося, як выполня-ются ці завдання.
Основний процес
Основний процес - це форма спілкування, яка не-обходима, щоб ефективно долати межличност-ные розбіжності і вирішувати конфлікт.
Розмова віч-на-віч про питання, разно-гласия, що викликали, не перериваючи його і так довго, як це необхідно для досягнення Прориву.
Ви були ініціатором використання 4-крокового ме-тода і розумієте його значення, а у Іншого, можливо, немає такого розуміння. Тому саме від Вас залежить черінь-тримання процесу.
Типові помилки в Основному процесі:
- Ви говорите про предмети, які не відносяться до Ва-шим взаєминам (погода, події дня, техни-ческая інформація, інші безпечні теми);
- Ви говорите про інших людей (товаришах по службі, членах се-мьи), как-будто у них знаходяться ключі до рішення Ва-ший проблеми;
- розповідаєте анекдоти;
- здаєтеся, виражаючи безвихідь;
- занурюєтеся в мовчання.
Коли Інший відхиляється таким чином, восстанови-те Основний процес наступним зауваженням, наприклад
"Давайте повернемося до нашої проблеми. Що Ви думаєте про.".
"Я знаю, це здається безнадійним, але давайте подивимося, можливо, ми можемо знайти вихід".
"Ви мовчали деякий час, я б хотів знати, про що Ви думае-те".
Зауваження з приводу напряму розмови допомагає більше, ніж критика.
Емоційна готовність відмовитися від первоначаль-ных вимог частково є результатом розрядки в такій бесіді. Дайте можливість Іншому висловити свої думки, погляди, почуття, судження. Рахуйте своїй зада-чей допомогти Іншому викласти свої погляди на спірні питання. Слухайте його як можна більше терпляче і з ин-тересом.
Звичайно, багато що з того, що скаже Іншій, особливо на початку Діалогу, Вам буде, ймовірно, важко слухати. Він може критикувати і звинувачувати Вас, робити заяви, які здаються Вам несправедливими і фактично не-вірними, або повторювати старі аргументи, які воз-мущали Вас у минулому. Відчуваючи, що таким чином на Вас нападають, Ви можете випробовувати бажання відповісти тим же самим. Врешті-решт, Ви теж людина і можете відчувати стільки ж образи по відношенню до Іншого, скільки він відчуває по відношенню до Вас. Як і він, Ви хочете висловитися, щоб виразити свою позицію. Вам теж потрібно "випустити пару". Якщо Ви упевнені, що Інший не виконує свої зобов'язання з дотримання Основ-ных правив, то можете виразити своє обурення откры-то.
Жести примирення
З часом (хоча і не так швидко, як Вам хотілося б) Ви можете чекати дружніх зауважень або "жестів примирення". Висловлювання Іншого почнуть обнаружи-вать, що позиція "я-против-тебя", яка примушує його боротися, слабшає. Це сигнал для Вас, що він становит-ся сприйнятливіший до орієнтації "мы-против-пробле-мы". Справжні, щирі жести примирення не з'являються до тих пір, поки агресія не знайшла вихід через розрядку і "випуск пари".
Оскільки Ви управляєте Діалогом, то це саме Ваше завдання - бути напоготові і помітити дружні зауваження Іншого. Коли він робить жест примирення, постарайтеся
оцінити його, навіть якщо Ви все ще сердиті. Наприклад:
"Я дуже ціную те, що Ви жалкуєте про сказане Вами на собра-нии минулого тижня. Я досі засмучений тим, яке впечатле-ние про мене залишило Ваше висловлювання у віце-президента".
Те, що Ви підтримаєте дружні зауваження Іншого, заохотить його робити аналогічні зауваження в дальней-шем. Ці жести примирення допоможуть Вашому руху у напрямі Прориву.
Не підраховуйте окуляри
Жести примирення завжди ставлять людину, яка їх робить, в уразливе положення. Інший отримує воз-можность скористатися цим, щоб "виграти очко".
Коли Інший пропонує жест примирення, Вам не слід піддаватися спокусі, щоб збільшити рахунок.
НЕ КОРИСТУЙТЕСЯ УРАЗЛИВІСТЮ ІНШОГО, навіть якщо він користується Вашою. Відкидаючи спроби Друго-го примиритися, Ви застосовуєте звичайну так-тику у відповідь усіх суперечок. Але, поступаючи таким чином, Ви подры-ваете довіра і розширюєте той пролом, через яку нуж-но прокласти міст. Діалог - це не звичайна суперечка. Для багатьох людей вигравати окуляри, можливо, вже стало за-старелой поганою звичкою, прагніть так не поступати.
Цей процес не дозволить Вам і Іншому потурати помилковій безпеці і звичним Помилковим рефлексам. Він допоможе Вам замінити деструктивні моделі поведе-ния Кардинальними правилами, щоб зробити зустріч конструктивною.
Прорив
Виконуючи ці два завдання підтримувати Основний про-цесс і жести примирення, Ви створюєте умови, при кото-рых можна добровільно прийти до угоди. Прорив відбувається, коли Ви і Інший змінили свої позиції від протистояння "я-против-тебя" на пошук рішення "мы-против-проблемы".
В більшості випадків визначене, хоча і ограничен-ное угода може бути досягнута в одному Діалозі. Якщо з якої-небудь причини зустріч не увінчалася Проры-вом, НЕ ЗДАЙТЕСЯ. Виберіть для розмови інше вре-мя через декілька днів або краще через декілька годин. Нехай ця невдача не вплине на Вашу віру в те, що ка-мень спотикання можна обійти.
Часто невеликий проміжок часу потім неудач-ного Діалогу дозволяє піти на поступки і зберегти свою особу. Після перерви жести примирення можна оправ-дать тим, що "була можливість про це подумати". У дей-ствительности зміну стосунків може не залежати від обдумування. Проте воно станеться, і соглаше-ние буде досягнуте.
Стратегія "поглинача стріл"
При використанні 4-крокового методу корисно счи-тать себе "поглиначем стріл". "Поглинач стріл" по-нимает, що від "словесних стріл" реальної шкоди не бу-дет, і тому не особливо на них реагує. Він мужест-венно дозволяє словесним ударам і стрілам сипатися градом і захищений свідомістю того, що слова не можуть завдати фізичної шкоди. Насправді "поглоти-тель стріл" вітає їх появу, коли відчуває, що Інший ще притримує боєприпаси. Проте і в розпал битви він почуває себе в безпеці, оскільки знає, що, витримуючи атаки Іншого і не відповідаючи йому тим же, він користується прихованою стратегією, щоб добитися від Іншого гнучкішої позиції.
"Поглинач стріл" пригнічує в собі бажання ото-мстить. Він хоче реагувати, але не робить цього, спираючись на свою силу волі. Він підставляє себе як мішень для атак Іншого, знаючи, що агресивність останнього врешті-решт вичерпається. Потім, коли Інший зможе вос-принимать те, що йому говорять, можна буде обговорювати вы-годное для обох угода.
Наприклад:
"Як Ви себе почували після того, як я порушив моє обеща-ние"?
"Що Ви про мене подумали, коли дізналися, що це я написав кри-тическую замітку"?
Застереження!
Я не раджу Вам користуватися 4-кроковим методом з членами сім'ї або найближчими товаришами по службі, якщо Ви і Інший не цілком усвідомили прийом "поглинання стріл".
Чому? У взаєминах з подружжям, брати-мі, сестрами і дітьми нам хочеться посилити эмоциональ-ную близькість. Це відноситься і до партнерів по бізнесу, і до гравців однієї команди. У стосунках же на роботі з багатьма товаришами по службі, начальниками і підлеглими ми часто просто хочемо працювати разом, тут ми не шукаємо емоційної близькості.
За своєю суттю "поглинання стріл" - це манипулиро-вание, яке вводить в оману. Воно, з однією сторо-ны, примушує Іншого швидше зробити жест примирення, а з іншого боку, повірити, що Ваша сприйнятливість і відкритість його аргументам є справжніми. У дейст-вительности Ваша мовчазна покірність не являється до кінця щирої. Вкрай сумнівно, що Вас переконають аргументи Іншого про те, що він правий, а Ви ошибае-тесь. Нехтуючи самозахистом, Ви дозволяєте йому сде-лать помилкові припущення. Ви дозволяєте йому думати, що в чомусь поступилися, щоб трохи заспокоїти його і сде-лать, у свою чергу, поступливішим в питаннях, кото-рые дійсно важливі для Вас. Постійно використовуючи "поглинання стріл" як приховану стратегію при спілкуванні з членами сім'ї, Ви можете підірвати довіру і способ-ствовать нечесним взаєминам.
Кращий шлях
Розмовляючи тільки про проблему, що хвилює нас, ми поводимося так, як ніби взаємовигідне рішення суще-ствует, і не дозволяємо ілюзії Виграшу-програшу оволодіти нами. Якщо визнати, що можливий тільки та-кой результат, коли один виграє, а інший програє, то це приведе до Відходу від спілкування і Силових ігор. На-строй на можливість взаємовигідного результату позво-ляет, де тільки можливо, знаходити рішення, які задовольняють обох; настрій на Виграш або Проиг-рыш виключає цю можливість.
Отже, виявляється, є альтернатива Помилковим реф-лексам, які занадто часто призводять до того, що кон-фликты залишаються невирішеними.
Альтернатива: підтримувати процес - продовжувати розмову. Час, витрачений на безперервну розмову, поступово дозволить силам, які лежать в основі рабо-ты 4-крокового методу, гармонізувати порушені от-ношения.
Навички, корисні для ведення діалогу
4-кроковий метод допомагає здолати найбільш ти-пичные труднощі, що виникають на шляху до згоди в міжособових стосунках, а саме: Помилкові рефлек-сы. Проста розмова віч-на-віч у відповідних умовах, підкоряючись Кардинальним правилам, допомагає людям здолати розбіжності і побудувати більше за удовлет-ворительные взаємовідношення.
Але у скептично налагодженого читача з'явиться во-прос: "А навички? Чи не потрібні особливі навички для веде-ния Діалогу"?.
Скільки Вам років? У Вас багатий життєвий досвід. Ви дізналися значно більше, чим можете собі уявити, про те, як спілкуватися, як співіснувати з іншими. Конеч-но, разом з позитивними навичками Ви отримали і досвід неефективного спілкування. Але в цілому більшість дорослих людей, які уміють підтримувати дружбу, ра-ботать, спілкуватися в групах і витримувати суворе испы-тание сімейним життям, мають достатні навички об-щения, щоб успішно застосовувати 4-кроковий метод.
Та все ж не нехтуватимемо даними прикладних наук про поведінку, які можуть збільшити наші возмож-ности успішніше використовувати 4-кроковий метод. Осо-бенно корисні три уміння: слухати, вести переговори і бути наполегливим.
Слухання. Якщо говорити і слухати - це дві составля-ющие єдиного процесу вербальної комунікації, то уміння слухати - благородніша його частина.
Слухання показує нашу відкритість тому, що го-ворит Інший. Як можна показати цю сприйнятливість в Діалозі? Ось деякі специфічні прийоми:
- підтримувати постійний контакт очей;
- не переривати;
- не давати порад;
- підводити підсумок тому, що Ви почули;
- робити рефлективні зауваження, показуючи, що Ви розумієте, що відчуває Інший.
Непримиренні вороги не слухають. Якщо Ви будете поль-зоваться цими правилами слухання, Інший зрозуміє, що Ви не є його непримиренним ворогом і готові по-нять його нужди і турботи. Якщо Інший відчуває, що до його потреб відносяться з повагою, він буде менш аг-рессивен, намагаючись довести до Вашої свідомості свої мыс-ли. Слухаючи, Ви показуєте, що не ховаєтеся за непрони-цаемым щитом, а відкриті і сприйнятливі. Ви хочете слухати.
Переговори. У переговорах наші інтереси сталкива-ются з інтересами інших. Деякі відомі автори прирівнювали переговори до "угоди з позиції сили", в якій потребі Іншого не враховуються. Але нас ин-тересует подолання розбіжностей в тривалих взаимо-зависимых стосунках. Наші інтереси взаємні. Пере-говоры з позиції сили руйнують довіру і добру волю. У кращому разі така стратегія недалекоглядна, в гіршому - саморазрушительна.
Кращою моделлю Діалогу є "переговори, засновані на певних принципах". Вона складається з чотирьох основних правил взаємодії. Чим повніше ми зможемо використовувати ці принципи в Діалозі, тим эф-фективнее 4-кроковий метод досягнення угод.
1. Відокремите ЛЮДИНУ від ПРОБЛЕМИ.
Деякі риси вдачі Іншого можуть бути Вам неприємні. Його оцінки можуть Вас навіть ображати. Його недостатня тактовність - дратувати. Як би сильно Ви не хотіли змінити ці риси, Ви не зможете це сде-лать. Він залишиться тим же, ким і був, з таким же психоло-гическим складом, незважаючи на усі Ваші зусилля із його перевиховання. Більше того, критика особистих якостей то-лько викличе конфлікт, спонукаючи до захисту.
Отже, як можна змінити ситуацію? Конфлікт, на щастя, можна дозволити, не змінюючи людину. Поста-райтесь уникнути обговорення особистих якостей як Ваших власних, так і Іншого. Замість цього повністю уде-лите увага проблемі - питанням, по яких потрібно прийти до згоди.
2. Сконцентруйтеся на ІНТЕРЕСАХ, а не на ПО-ЗИЦИЯХ.
Конфлікти частково виникають через те, що споря-щие дотримуються (явно) несумісних позицій з одному або декількох питань.
Як сказав у своїй пісні Пол Саймон, "ти хочеш спати з откры-тым вікном, а я хочу спати із закритим вікном. Прощай, прощай, про-щай.".
Тут предмет суперечки полягає в тому, чи слід відкривати вікно під час сну. Діаметрально протилежні позиції, яких при-держивались ці двоє, очевидно, і привели до трагедії в межлично-стных стосунках.
При обговоренні позицій пастка полягає в тому, що найбільш вдале можливе рішення - це компро-мисс. Сенс же компромісу в тому, що жоден із спор-щиков не отримує того, що він хоче. Спроба договорить-ся на рівні позицій - це боротьба сил, в ній виграє хтось один, а інший програє.
Але кожне положення, що висувається учасником спо-ра, грунтується на його внутрішніх інтересах, в яких він може і не усвідомлювати. Якщо замість того, щоб сперечатися з приводу позицій, ми досліджуємо інтереси (свої і Іншого), що лежать в їх основі, тоді може з'явитися взаємовигідний варіант рішення :
"Як я себе почуваю, якщо сплю із закритим вікном"?, "Чому ти любиш спати з відкритим вікном"? Досліджуючи відповіді на ці вопро-сы, ми дістанемо можливість задовольнити інтереси обох, і ни-кто не програє.
3. Вивчите ВАРІАНТИ, які можуть задовольнити обох.
Спроба домовитися на рівні інтересів уменьша-ет напруження суперечки, а це, у свою чергу, допомагає пошуку взаємовигідного рішення. У цьому сприятливішому для співпраці настрої ми можемо плідно шукати альтернативні рішення, які були б выгод-ны обом. Діалог стає дискусією за рішенням проблеми, де панують орієнтація "мы-про-тив-проблемы", а не "я-против-тебя". У ідеалі обоє спор-щика можуть використовувати для пошуку можливих рішень мозковий штурм, приводячи стільки ідей, скільки можуть, і не турбуючись, наскільки ці ідеї практичні і що вони дають. Коли в результаті мозкового штурму буде отримано безліч альтернативних рішень, можна подивитися, наскільки кожен варіант відповідає істинним інтересам кожного.
4. Знайдіть об'єктивні КРИТЕРІЇ.
Щоб досягти угоди, потрібно прийняти спільне рішення. Рішення завжди грунтуються на критеріях, ко-торые характеризують їх як погані або хороші.
Зазвичай в спорах (пошуках спільних рішень) ці критерії не усвідомлюються. Але той факт, що ми не їх осоз-наем, ще не означає, що такі критерії відсутні.
Скажімо, Ви вирішили піти увечері повечеряти в піцерію, а не в китайський ресторан. Чому Ви так вирішили? Якщо Ви дасте відповідь : "Тому що там краще годують" або "Тому що мені там більше подобається обстановка", то ми знатимемо, що критерієм при выбо-ре місця для вечері було: "Їжа має бути хорошою" або "Обста-новка має бути приємною".
Тобто хороше рішення повинне відповідати цим критеріям. Погане рішення не зможе їм соответство-вать.
Об'єктивний критерій нейтральний по відношенню до інтересів тих, що сперечаються. Незацікавлений спостерігач сказав би, що ця угода справедлива. Якщо крите-рии для угоди об'єктивні, а не суб'єктивні, тоді Ваша угода буде стабільнішою і тривалішою. Якщо критерії суб'єктивні, тоді одна із сторін відчуватиме, що угода несправедлива, і тому не захоче його виконувати.
Повернемося до конфлікту з приводу того, чи відкривати вікно на ніч? Об'єктивним критерієм вирішення проблеми може бути: "Обидві людини мають право спати зручно". Таким чином, справед-ливым рішенням буде таке, яке дозволить кожному спати зручно. Угода (спільне рішення) буде хорошою, якщо воно задовольнятиме цьому критерію.
Наполегливість. Якби я мав можливість подарувати моїм дітям тільки одна соціальна навичка, я б вибрав наполегливість.
Давайте визначимо, що ми маємо на увазі під цим часто терміном, що неправильно розуміється. Це легше по-нять, якщо порівняти три форми поведінки. Агресивність: поведінка, при якій я порушую права
іншої людини.
Підлеглість: поведінка, коли я дозволяю іншій людині порушувати мої права.
Наполегливість: поведінка, коли я наполягаю на своїх правах, не порушуючи прав іншого.
Читачі, знайомі зі східними культурами, знають, що, принаймні в ієрархічних організаціях, под-чинение старшим необхідно для виживання. Поступаючи наполегливо, Ви ризикуєте втратити особу перед старшим і будете піддані соціальному остракізму. Я вважаю, що для західної культури, навпаки, характерний следую-щий погляд на речі:
- наполегливість хороша для подолання розбіжностей;
- агресивність і підлеглість не сприяють прео-долению розбіжностей.
Агресивність примушує інших переходити до оборо-не. Вони у свою чергу самі починають поводитися агрес-сивно (це звичайна форма поведінки, коли ми відчуваємо необхідність захищатися). Підлеглість може бути корисна як тимчасова стратегія для уникнення конфрон-тации, але вона сіє насіння образи, яке в майбутньому про-растут в конфлікт.
Знову приводиться приклад конфлікту з відкритим/закритим ок-ном . Людина, яка закриває вікно і загрозливо кричить Дру-гому, що воно має бути закрите, поводиться агресивно. Тут на-рушены права Іншого на сон з комфортом. Якщо людина, на кото-рого кричали, здається і погано спить із-за спертого повітря, він под-чиняется. Звичайно, він відчує себе скривдженим, тому що його права були порушені.
Таке рішення проблеми не сприятиме хо-рошим міжособовим стосункам.
Альтернативою підлеглості є настойчи-вость: "Я хочу спати зручно - для цього мені потрібне свіже повітря". Говорячи про свої потреби і наполягаючи на тому, щоб їх враховували, людина з більшою вірогідністю знайде взаємоприйнятне вирішення питання. Навіть якщо взаємовигідне рішення не знайдене, він може більше охоче прийняти і не зовсім ідеальний варіант, не затаївши при цьому ворожнечу і готовність вибухнути у відповідь на следу-ющее провокуюча подія.
Вибоїста, але все-таки дорога
Таким чином, якщо під час Діалогу Ви будете слу-шать, відстоювати свої інтереси і вести переговори на основі відомих принципів, то це допоможе Вам досягти Прориву. Але, навіть якщо Ви добре умієте це робити, до-рога здасться Вам вибоїстою. Не існує гладкою до-роги до міжособового світу. Ті ж з нас, кому потрібно багато чому навчитися, мають бути готові до вибоїн і рыт-винам. Постарайтеся якнайкраще використовувати ті навички, які Ви отримали в школі життю. Дорога мо-жет бути важкою, але вона веде туди, куди Ви хочете.
КРОК 4. Укладете договір
Для більшості людей самою дивною частиною 4-крокового методу є Прорив - зрушення позиції з "я-против-тебя" на "мы-против-проблемы". Зашиті, не-доверие і бажання мстити розсіюються, як уранішній ту-ман над полем битви, відкриваючи можливі шляхи обходу каменю спотикання. І Ви, і Інший вже емоційно готові об'єднати зусилля для спільного пошуку самого кращого шляху.
Чому відбувається Прорив? Дивно, що він не є результатом ні логічних побудов, ні ра-ционального мислення, ні обгрунтованого рішення проблем, хоча нам здається, що це саме так. Навпаки, він виникає автоматично в результаті дії различ-ных психологічних сил, які об'єднуються для осу-ществления цієї важливої, хоча і непомітної події. Детальніше ці сили будуть розглянуті в главі 19.
Прорив відкриває "віконце", через яке обоє участ-ника мають можливість про щось домовитися. Ви мо-жете скористатися цією взаємною відкритістю один одному, щоб прийти до угоди з важливих для каждо-го з Вас питань. Договір - це не просто добра воля, він описує Ваші стосунки один з одним в майбутньому. Найбільш успішні Договори збалансовані, поведен-чески специфічні і оформляються письмово.
Збалансованість
Часто Договір складається з взаємних поступок типу : "Я зроблю те-то і те-то, якщо Ви зробите те-то і те-то". У інших випадках може бути знайдено взаємовигідне ре-шение, яке задовольнить потреби кожного участ-ника, але не зажадає взаємних поступок.
Договір має бути збалансований у будь-якому випадку, чи знайшли партнери схожість інтересів або пішли на чесний компроміс, що припускає поступки. Це зна-чит, що для кожного учасника Договір має бути лич-но вигідний. Вигода не обов'язково буде однаковою, але Договір повинен стимулювати кожного виконувати в бу-дущем свою частину угоди. Незбалансоване со-глашение недовговічно.
Поведінкова специфічність
Договір закріплює в специфічних формах дух доб-рой волі, який свойственен Прориву.
Занадто загальні угоди або угоди, в кото-рых описуються наші думки, стосунки або цінності, не працюватимуть, оскільки ми не можемо побачити або услы-шать думки, стосунки і цінності. Ці події внут-ренней, духовному життю невидимі, оскільки містяться в наших головах. Перевірці піддаються угоди про опре-деленном поведінку, яку можна побачити або услы-шать.
Приміром, угода "шанувати мої бажання" або "бути відкритим і щирим" невдало, оскільки ми не можемо перевірити, чи дійсно Ви "шануєте мої ж-лания" або "відкриті і щирі". При цьому Ви можете запевняти, що це так, а я відчуватиму, що ні. Намере-ния не так легко перевірити, як поведінка.
Таким чином, ми повинні чітко відбити в соглаше-нии, хто, що саме, коли, як довго і при яких услови-ях робить. Якщо в Договорі описана поведінка, легко буде визначити, як воно виконується кожною із сторін.
Під час складання Договору корисно перевірити його частини на "поведінкову специфічність".
Добре поставити наступні питання:
- "Як я зрозумію, що Ви (шануєте мої інтереси)"?
- "Що Ви робитимете, щоб показати, що Ви откры-ты і щирі"?
- "Що я побачу і почую"?
В результаті виникає взаємне розуміння того, як виконуватиметься Договір. Якщо Ви вирішуєте, хто з Вас поїде у справах в Берлін, необхідно детально обумовити усі компроміси і поступки. Якщо Ви визначаєте распре-деление обов'язків в Атлантичному проекті, мають бути описані усі аспекти діяльності кожного. Це чітко розділяє Ваші і мої обов'язки при вирішенні нашої проблеми.
Письмова форма
Зазвичай умови угоди містять складніші формулювання, ніж просто "так - ні", і їх не так легко за-помнить. Якщо ж удвох записати умови Договору, то в майбутньому нічого не буде забуто внаслідок вибірковості нашої пам'яті. Кожен повинен мати копію документу. Іноді пізніше виникають питання про те, що ж ми вирішили. Письмовий документ - це об'єктивне свідоцтво, яке допоможе відповісти на такі питання.
Особиста відповідальність
Ніякий Договір не буде дієвим, якщо кожен учасник не візьме на себе свою частину відповідальності. Зазвичай людям, що долають розбіжності, буває важко відокремити свої обов'язки за рішенням проблеми від обов'язків Іншого. Використання 4-крокового ме-тода вирішує цю проблему - поведінково-специфічна угода розмежовує відповідальність.
Якщо угода детально описує поведінку, кожен учасник повинен виконувати свої чітко опреде-ленные обов'язки - а це набагато простіше. Якщо Договір задовольняє інтереси кожного партнера, обидва учасники отримують стимул до відповідального виконання своїх функцій.
Обмеження терміну дії Договору
Корисно заздалегідь домовитися про терміни дії со-глашения. Ви можете побажати виконувати його тільки в те-чение одного тижня або одного місяця. Після закінчення это-го терміну Ви можете переглянути деякі деталі. До цього моменту Ви повинні змусити себе виконувати усло-вия Договори, навіть якщо через деякий час вони пока-жутся Вам несправедливими або важкими.
Чи завжди потрібний Договір ?
Цінність Діалогу багато в чому визначається тим, що він просто відкриває шляхи до спілкування. Хоча словом можна заподіяти біль, безпосереднє спілкування один з одним лікує і відновлює взаємини. Таким чином, окремі деталі угоди можуть бути второсте-пенны. Це особливо вірно при усуненні розбіжностей меж-ду подружжям. Фактично крок 4-ої взагалі може бути пропущений, якщо вирішується не конкретне питання, а потрібно просто "обговорити проблему", щоб відновити довіру і любов.
Проте часом слід прийняти рішення про спільні дії і виконати його.
Наприклад, про те, де провести наступну відпустку або хто повинен
поїхати у справах в Берлін.
Виробничі конфлікти зазвичай зачіпають ділові проблеми, які також вимагають рішення.
Прорив дає можливість скласти Договір про проб-леме, яка вимагає рішення.
Основний принцип
Питання про необхідність складання Договору сво-дится до наступного:
- якщо рішення або правила поведінка, що відноситься до спірного питання, вимагає згоди або участі обо-их партнерів, то Договір укласти необхідно;
- якщо це не так, укладення Договору необов'язкове.
Та все ж він дає учасникам можливість випробувати приємне почуття завершеності.
Зразок угоди
Проблема: як Джоан і Біл можуть розподілити до-машние обов'язки?
Джоан згодна нічого не вимагати від Біла протягом півгодини після його повернення з роботи. Після закінчення цього часу вона може попросити його допомогти їй приготувати обід або позайматися з дітьми. Вона згодна не лаяти його, чим би він не займався в ці "священні" півгодини.
Джоан це вигідно: вона отримує добровільну допомогу Біла під час підготовки вечері і занять з дітьми.
Біл згоден, що після того, як його "священні" півгодини кон-чатся, він разом з Джоан братиме участь в роботі по будинку, поки не кінчиться обід, посуд не буде вимитий, а діти не ляжуть спати. Він готовий виконувати усе, що вона не попросить при приготов-лении їжі, прибиранню і підготовці дітей до сну. Свої півгодини він мо-жет витратити на відпочинок, читання, роботу за письмовим столом, на усе, що йому завгодно. Біл бере на себе обов'язок повідомити Джо-ан, коли його півгодини витечуть і він буде готовий приєднатися до неї.
Він розуміє, що якщо він через 30 хвилин не оголосить про те, що його час кінчився, Джоан має право попросити його допомогти їй. Біл погоджується, що його півгодини закінчуються не пізніше 6.00, навіть якщо він прийшов додому після половини шостого - вибачення за запізнення не беруться.
Білу це вигідно: він дістає можливість спокійно провести час після роботи.
Ми згодні виконувати цю угоду по робочих днях, починаючи з нинішньої і до наступної розмови через три тижні.
Використовуйте метод або забудьте про нього
Завершуємо наш опис 4-крокового методу преодо-ления розбіжностей на роботі і удома. Спробуйте його при-менить. Постарайтеся зробити усе можливе. Не бійтеся використовувати його, навіть якщо Ви не вважаєте, що зрозуміли його вистачає добре. Це ефективний метод. На нього не впливають помилки і неточності в застосуванні. Головне, пам'ятаєте про життєво важливий Основний процес:
- розмова віч-на-віч про питання, разно-гласия, що викликали, не перериваючи його і так довго, як це необходи-мо для досягнення Прориву;
- під час Діалогу дійте по заздалегідь наміченому плану, а не по почуттю. Таке рішення вимагає більше сміливості, ніж досвіду.
Практикуйтеся у використанні методу. Після однієї або двох удач Ви використовуватимете 4-кроковий метод на основі Ваших власних знань, а не відомостей, що почер-пнутых в цій книзі.