После продажи (Nach dem Verkaufsgespräch)

Покуп­ка совершена, но разговор на этом ещё долго не за­канчивается. Продавец может попытаться склонить клиента к дополнительным покупкам, которые, как правило, срываются из-за стереотипных вопросов: "Darf es sonst noch etwas sein?" Мы рекомендуем не­сколько индувидуализированных формулировок: Zu diesem sportlichen Anzug muß ich Ihnen einfach noch diese Krawatte und Socken zeigen! Zu diesem Wein empfehle ich Ihnen dieses Gebäck. Darf ich Ihnen zu dieser Pfeife noch ein ebenso elegantes wie praktisches Pfeifengeschirr zeigen?

Независимо от того, купил ли клиент что-либо или так и не решился на покупку, разговор оканчивается любезным прощанием и благодарностью за посеще­ние.

Если коммерческая беседа была проведена умело и соответствовала приведённым условиям, то клиент с удовольствием будет возвращаться за покупками к вам или продавец может всегда придти к своему клиенту как его друг, квалифицированный служащий своей фирмы и полномочный представитель своей профес­сии.

Интервью. Das Interview

Формой спланированной беседы, которая в по­следнее время приобрела широкое распространение, является интервью. Оно чаще всего используется в

журналистике; однако это хорошее средство в качест­ве тренировки для доклада или речи. В школах и учебных заведениях для взрослых его охотно исполь­зуют, поскольку оно, с одной стороны, обладает жи­вым характером, а с другой - весьма полезно. Обу­чающий эффект тройной: расширяется объективный кругозор, усваивается определённая рабочая методика (в данном случае - методика взятия интервью); разви­ваются речевые навыки. Привлекательность такой текстовой формы заключается в живом смешении объективного и личного.

Интервью целенаправленно и спланировано (ist gezielt und geplant). Его цель - возможно более компетентная информация широких слоев населения по актуальным проблемам. План интервью должен быть тщательно продуман, но начинается оно, как правило, по опре­делённой схеме, овладеть которой совсем не сложно.

Подготовка интервью. Перед беседой интервьюер должен усвоить необходимые практические знания. Кроме того, он обязан владеть и уметь применять ме­тодику интервью. Обычно интервью дословно публи­куются в газетах или журналах, причём, как правило, собеседник перед публикацией имеет возможность ещё раз ознакомиться с окончательным текстом. Оче­видные ошибки, оговорки, погрешности убираются. Иногда в связи с газетной спецификой в тексте ин­тервью приходится делать сокращения. Всё вместе взятое доказывает, что мы имеем дело с хорошо про­думанным, тщательно спланированным и проведён­ным по определённым канонам разговором.

Прежде всего следует овладеть двумя основными техническими приёмами: умением правильно и по­следовательно выстроить материал и техникой поста­новки вопросов, специфически пригодной для интер­вью.

По композиции (die Gliederung) материала: обычно в интервью принято, как и почти во всех текстах, де­лить его на три основных части - вступление, главную часть и заключение. В вводной части говорится об актуальном событии. Основная часть интервью по­священа обсуждению этой проблемы с нескольких сторон. И здесь интервьюер придерживается своего плана, в соответствии с которым он ставит вопросы или направляет течение беседы. Он следит за тем, чтобы проблема рассматривалась с различных сторон. При необходимости он сам должен сформулировать проблему, если интервьюируемый уклоняется от это­го. Но самое главное, чтобы опрашиваемый выходил за те рамки обсуждаемого вопроса, которые он сам перед собой поставил. Как точно должна выглядеть основная часть интервью, вряд ли кто скажет, по­скольку это зависит от самого материала. В завер­шающей части ведущий беседу часто приводит личное высказывание интервьюируемого; иногда интервью завершается вопросом о частной жизни или по про­блеме, которая не имеет непосредственного отноше­ния к теме интервью.

Техника постановки вопросов:

Техника постановки вопросов: важно знание различ­ных типов вопросов. Вольф Дитрих Йегель сгруппи­ровал их следующим образом:

W-вопросы (W-Fragen oder gezielte Fragen), также называемые целенаправленными.

1. W-вопросы (W-Fragen oder gezielte Fragen), также называемые целенаправленными. Это вопросы, начи­нающиеся в вопросительных слов, как правило в не­мецком языке на w (wer, was, wie, warum, wo, wohin, woher, wievie, wodurch, wozu) и подразумевающих ответ по конкретной части проблемы. Ответ должен быть чётким, но, если это не повредит живости изложения, его можно дать и более развёрнутым. W-вопросы наи­более характерны для интервью.

2. Альтернативные вопросы (Entscheidungsfragen); от­ветом на них может быть или да или нет;

2. Альтернативные вопросы (Entscheidungsfragen); от­ветом на них может быть или да или нет; граммати­чески такой вопрос начинается с глагола, предиката (Sind Sie für die Atomkraft?). Но для интервью подоб­ные вопросы малопродуктивны. Немногословного со­беседника таким вопросом не разговоришь, слово­охотливый станет отвечать особенно обстоятельно, чтобы обойти чёткий ответ.

3. Наводящие вопросы (Suggestivfragen); они, так ска­зать, вкладывают ответ в уста собеседнику

3. Наводящие вопросы (Suggestivfragen); они, так ска­зать, вкладывают ответ в уста собеседнику ("Sie haben auf dem Parteitag die Resolution doch unterstützt?"). На­водящие вопросы особенно действенны, когда необ­ходимо подтолкнуть сдержанного человека на выска­зывание. Напротив, разговорчивый собеседник от та­кого вопроса тоже станет словоохотливым, что может не соответствовать замыслу интервью.

4. Риторические вопросы (tote Fragen); это констата­ция в форме высказывания,

4. Риторические вопросы (tote Fragen); это констата­ция в форме высказывания, обращенного к проблеме, иными словами, в форме вопроса ("Das hat sogar der Parteivorsitzende erklärt"). Иногда они воздействуют на эмоционального партнёра как красная тряпка на бы­ка; это тоже одна из их функций.

5. Комбинированные вопросы (kombinierte Fragen)

5. Комбинированные вопросы (kombinierte Fragen) объ­единяют констатацию с примыкающим к ней вопро­сом. Они не так провокационны.

Перебивающие вопросы (Unterbrechende Fragen).

6. Перебивающие вопросы (Unterbrechende Fragen). Сих помощью прерывают многоречивого собеседника и возвращают его в нужное русло.

Приведённые здесь технические приёмы можно встретить почти в любом интервью. Мы проиллюст­рируем их на интервью из одной местной газеты.

Образец интервью. Представленное ниже интервью на тему использования атомной энергии из "Блеккедер Цайтунг" от 19/20 марта 1979 г. Интервью посвящено важному и актуальному для местности Блеккеде собы-

таю: в соседнем городке Горлебен за несколько дней до того было начато разведочное бурение; одновремен­но в резиденции земельного правительства в Ганновере состоялся так называемый Горлебенский симпозиум, в котором приняло участие 60 учёных из всех земель, которые обменялись мнениями по проекту регенера­ции ядерного топлива в Горлебене. Bleckeder Zeitung. Frau Seifert, Sie gelten schon seit Jaren als strenge Kritikerin der Atomenergie und haben erst am vergangenen Wochenende durch einen Stand in der Stadt wieder darauf aufmerksam gemacht. Warum? Es gibt doch kaum eine Technologie, die so sicher und umweltfreundlich ist, zum Beispiel im Gegensatz zum Kohlekraftwerk? Sabine Seifert: Ich habe mich schon mehrere Jahre mit diesem Thema befaßt und mir ist deutlich geworden, daß wir Bürger von Seiten der Betreiber, der HEW, NWK, Hastra, DWK, Deutsches Atomforum, Bundes- und Landesregierung bisher falsch oder ungenügend informiert wurden. Es stimmt zum Beispiel nicht, daß Atomkraftwerke sicher sind. Allein die zirka 30 ofiziell zugegebenen Störfälle im Jahre 1978 zeigen, daß radioaktive Verseuchung, Lecks und Schäden immer häufiger auftreten. Die Betreiber bestreiten keineswegs, daß bei Normalbetrieb radioaktive Stoffe aus Atomwerken austreten. Und gerade die radioaktive Strahlung ist bisher in ihrer Gefährlichkeit besonders für Ungeborene, Kinder und Alte unterschätzt worden.

BZ: Warum betonen Sie so die Gefährdung durch Atomernergie? Was ist mit den 15 000 jährlichen Verkehrstoten?

Frau S.: Ich wäre die letzte, die den Verkehrstod verniedlicht. Jedoch ist der Vergleich eines großen Atomkraftwerksunfalls, der durchaus in naher Zukunft möglich ist, mit der Zahl der Verkehrstoten für meine Begriffe pervers und frivol: Bei Verkehrsunfällen handelt es sich jeweils um eine geringe Zahl von Opfern, und den

Überlebenden kann geholfen werden. Bei einem Reaktorunfall ist dies unmöglich wegen der Riesenzahl der gleichzeitig Geschädigten. Denken Sie an Hiroshima.

BZ: Wenn Sie sich gegen Atomenergie aussprechen, mußten Sie nicht damit rechnen, daß unser Energiebedarf eines Tages nicht mehr gedeckt werden kann?

Frau S.: Im Juli 1978 waren 7 von 10 Kernreaktoren wegen Störungen ausgeschaltet. Man muß doch staunen, daß dabei kein einziges Licht ausging. Die Versorgung­slücke wird es auch künftig nicht geben, weil wir auf jeden Fall genug Kohle für Jahrhunderte haben und wenn die Alternativen ausreichend gefördert werden: Sonnenkollektoren, Sonnenzellen, Wärmepumpen, Wasserzerlegung, Methan aus Abfällen, Methanol für Kraftfahrzeuge, aus dem Müll der Städte, Erdwärme und Windenergie u.a. mehr.

BZ: Brauchen wir nicht mehr Energie, um unsere Arbeitsplätze zu sichern?

Frau S.: Mehr Stromerzeugung bewirkt genau das Gegenteil: nämlich Rationalisierung und damit Verlust von Arbeitsplätzen.

BZ: Was hat es mit dem umstrittenen Projekt in Gorleben auf sich?

Frau S.: In Gorleben soll eine Wiederaufbereitung­sanlage für abgebrannte Brennelemente aus Atomkraft­werken und ein Endlager für hochradioaktiven Müll errichtet werden. (Die Befragte äußert sich des weiteren ausführlich über das Gorleben-Projekt aus ihrer Sicht.)

BZ: Was ist Ihre persönliche Folgerung für die Zukunft?

Frau S.: Vor allem Energiesparen ist notwendig! Ich versuche dies zu praktizieren und mich dafür einzusetzen. Ich habe zum Beispiel nach dem Sinn der Festbeleuchtung zu Advent gefragt. Ich habe Wiederverwertung von Altpapier angeregt und die Aufstellung eines Altpapiercontainers gefordert. Ich selbst koche auf dem

Gasherd, was eine Energiekostenersparnis von 22% gegen Elektroofen darstellt. Und ich fordere eine Geschwindig­keitsbeschränkung auf 80 oder 100 Stundenkilometer und einen autofreien Sonntag im Monat...

BZ: Frau Seifert, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Вводная часть интервью была посвящена сенсаци­онному для маленького городка событию, когда жи­тельница установила на ярмарочной площади Блеккеде стенд, на котором поместила материалы, агити­рующие за её убеждения. В "комбинированном вопро­се", как это часто делается для завязки интервью, ре­портёр кратко её представляет и спрашивает о побу­дительных мотивах ("Warum?"). Дополнительно зада­ётся провокационно-привлекательный "риторический вопрос", повествовательное предложение, которое должно вызвать ответную реакцию и тем самым завя­зать беседу.

Опрашиваемая оказалась хорошо информирован­ной, а также разговорчивой. Интервью не вызвало у репортёра затруднений (это было ему известно ещё до интервью).

За вводными высказываниями следуют два W-вопроса репортёра ("Warum?" "Was ist mit..."). Исчер­пывающие ответы следуют в заранее продуманной по­следовательности.

Следующий вопрос ("... Müssen Sie nicht damit rechnen...") лишь внешне альтернативный; на деле это наводящий вопрос, предоставляющий опрашиваемой возможность разъяснить свою позицию.

И следующий вопрос ("Brauchen wir nicht mehr Energie...") как и предыдущие - комбинирование на­водящего и альтернативного вопросов. Реакция на них тоже, вероятно, заданная: интервьюируемая охот­но даёт информацию и сообщает о своей позиции. Некоторые последующие W-вопросы мы опустили в

нашем отрывке. Тем не менее тактика репортёра ясна - побудить опрашиваемого сказанное вскользь углу­бить, неясное дополнить, а главное - высказать своё мнение.

Заключительный вопрос направлен лично на интер­вьюируемую, обращен к её окружению, даже на домаш­нее хозяйство. Также искусен и взгляд "в будущее".

Несомненна благожелательная позиция репортёра; к тому же критические вопросы ничего бы не изме­нили.