Этикет телефонного общения
Телефон – составная часть делового общения. Значительная часть деловых контактов и общение с партнерами, фирмами и компаниями происходит именно по телефону, в том числе и первое знакомство.
Осн. требования тел.этикета:
Телефонный аппарат. Первое, с чего следует начать, прежде чем Вы приступите к работе, это знакомство с Вашим телефоном. Изучите его технические характеристики, узнайте, что «умеет» ваш телефонный аппарат, его основные и дополнительные функции. Это позволит Вам экономить время и сделает работу более комфортной.
Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумайте первую фразу вашего вопроса, то есть тему звонка. Например: « Здравствуйте! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же был направлен по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника. Вы же деловые люди, а время - один из важнейших параметров бизнеса.
Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его результаты. Если Вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то шансов на результативность итогов будет значительно больше.
Не расчитывайте на импровизацию – в волнении или спешке Вы можете упустить что-то важное, о чем в последствии будете сожалеть.
Время звонка. Договариваясь о звонке, возьмите за правило всегда спрашивать, когда удобнее всего это сделать. Будет также большой любезностью с вашей стороны, если в начале разговора Вы спросите, располагает ли Ваш собеседник временем и в каком объеме. Если человек, которому Вы звоните, занят (ведет совещание, дает консультацию и т.д.), извинитесь и спросите, когда можно перезвонить.
Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой – деловые люди с хорошей репутацией должны все успевать в рабочее время. Если Ваш деловой партнер предоставил Вам номер своего домашнего или мобильного телефона с разрешением звонить в любое время, то не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельствах Вы можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок следует понимать как исключение, а не правило.
Приветствие. Здороваться необходимо всегда и со всеми. Нельзя спрашивать: «Куда я попал? Вы кто? А какой у Вас номер?…». Прежде всего, Вы должны поприветствовать того, кто ответил Вам по телефону. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», где гораздо больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту. Необходимо также представиться (даже если это личный звонок). Например: «Добрый день! Секретарь г-на N. Могу я уточнить номер факса?». Западные деловые партнеры очень часто сталкиваеются с тем, российские коллеги почти никогда не представляются по телефону. Это не только этикетная ошибка, но и решение психологически не верное, заметно снижающее имиждевые оценки делового человека. Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до 4-5 звонка, но лучше всего после второго. Звонок - очень сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Ответы вроде «Да!», «Алло!», «Слушаю!» в служебной обстановке не допустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых 10 слов приветствия применительно к специфике Вашей фирмы, компании или ее отделов, а затем ввести эти стандарты в обращение. Например: «Гранд-Банк. Оператор Богаткина. Добрый день! Чем могу помочь?». Можно не называть своей фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например: «Отдел кредитов. Добрый день!»
Важно, чтобы звонящий Вам человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.
Продолжительность телефонного разговора. После 3-4 минут разговора активность восприятия заметно снижается. Поэтому рекомендуемая продолжительность делового разговора не должна превышать 5 минут.
Национальный этикет.
Уважайте традиции, праздники, правительство и религию той страны, в которой вы находитесь. Старайтесь ничего не сравнивать и не критиковать.
Во многих зарубежных странах президента компании называют директором-распорядителем. Титулы очень важны. Пользуйтесь ими.
Богохульству и сквернословию не место в деловых отношениях, особенно в международном бизнесе, где это зачастую воспринимается не просто как дурные манеры, а как оскорбление.
Не надевайте национальные костюмы (например, тогу или сари). Может оказаться, что вы выбрали одеяние, имеющее специфическое религиозное значение.
Правильно произносите имена. Запоминайте их. Потренируйтесь в произношении особо трудных. Они могут указывать на семейный статус и социальный ранг. Не зовите людей по именам, если только они не попросят вас об этом. Вежливость высоко котируется во всех странах, особенно в азиатских.
Если вы не знаете языка страны, в которую едете, наймите переводчика и выучите несколько ключевых фраз. Если вы говорите на языке, будьте готовы к тому, что вам это будет удаваться не так легко, как его носителям. Вы можете вежливо попросить хозяев говорить медленнее, сославшись на свое слабое знание языка (ни в коем случае не обвиняйте их в том, что они говорят быстро). Не пытайтесь рассказывать анекдоты, они обычно трудны для понимания иностранцев. Даже жители других англоязычных государств могут не понять игру слов. По этим же причинам не пользуйтесь сленгом.
Очень важно следить за своей внешностью. Одежда должна быть не яркой и качественной. Предпочтение отдают темным костюмам и белым рубашкам. Женщинам не рекомендуют надевать брюки, а также короткие юбки.
Приезжайте в аэропорт заранее, чтобы успеть пройти все контрольные проверки. В некоторых странах на эти цели необходимо потратить два часа. Все документы держите под рукой. Будьте готовы к тому, что во время пребывания в некоторых странах вам придется оставлять свой паспорт в отелях. В некоторых государствах к телефонам подключены счетчики. Не делайте звонков, не предложив оплату хозяину телефона. Чаевые, обычно, выдаются по тому же принципу, что и дома (исключение составляют Италия, где приняты двадцатипроцентные чаевые, и Египет, где чаевые являются весьма солидными). Если чаевые даны, вы можете оставить дополнительно маленькую сумму за специальное обслуживание. Если вы пользуетесь кредитной карточкой, чаевые давайте наличными. Чаевые не приняты в СНГ, Новой Зеландии и в исламистских государствах. В СНГ и в Японии расплачивайтесь наличными. В Японии, получив счет, положите деньги в конверт. Персоналу отеля и ресторана принято делать небольшие, скромно упакованные, полезные и недорогие подарки. Они не заменяют чаевых, их можно сделать в знак благодарности за специальное обслуживание.
Рукопожатия важны в Европе, и ими не стоит пренебрегать при знакомствах и приветствиях. Подождите пока женщина протянет вам руку сама, так как в некоторых странах все еще не принято пожимать женщинам руки. Во Франции и странах Средиземноморья будьте готовы к поцелуям в щеку, а в странах Латинской Америки — к объятиям. В Индии приветствие символизируют прижатые друг к другу ладони. Демонстрируйте уважение к старшим. Дождитесь, когда они первыми протянут вам руку для приветствия. Предоставьте им заговорить первыми. Вставайте когда старшие по возрасту входят в комнату.
Во многих странах женщины до сих пор не участвуют в бизнесе. А там, где участвуют, им следует придерживаться общепринятого этикета, а не современного делового.
Избегайте дискуссий на тему религии. Постарайтесь узнать как можно больше о религии этой страны. Во многих странах религия оказывает огромное влияние на бизнес: на часы работы, рабочие месяцы. Религиозные символы могут быть частью обстановки помещения.
Перед тем как отправиться в путь, хорошо изучите привычные для нас, но обидные для иностранцев жесты и ознакомьтесь с местными обычаями. Например, такие жесты, как соединенные в кольцо большой и указательный пальцы (знак победы) и поднятый вверх большой палец, в различных странах имеют неодинаковое значение. Президент Буш шокировал обычно невозмутимых австралийцев своим ликующим знаком победы, который фактически имеет очень вульгарное значение. Так что, избегайте жестов, так же как и сленга.