Вивчення обслуговування туристів харчуванням
9.1 Структура ресторанного господарства готелю «Опера»
 |
|
 | |
 | |
 | |
 |
9.2 Обслуговування в номерах ведеться на замовлення мешканців готелю за додаткову плату. Приймання замовлення на обслуговування в номерах може проводитись:
1) у поверхових буфетах або спеціальних приміщеннях, де встановлюється телефон
2) безпосередньо в ресторані через чергового адміністратора (по телефону)
3) у спеціальних диспетчерських пунктах для обслуговування в номерах.
У готелі «Опера» існує наявність послуг «Room service» та «Mini-Bar». Обслуговування в номері готелю здійснюється протягом тривалого часу з 7.00 до 23.00 годин. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах до папки «Обслуговування у кімнаті» двома чи декількома мовами. Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами. Офіціанти за допомогою таці або офіціантського візка здійснюють транспортування замовленої продукції до номера готелю.
Обслуговування в номерах готелю вимагає від працівників служби «Room service» особливої технічної підготовки. Усі робітники готельного комплексу, які приймають участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний тренінг і навчитись дотримуватись правил етикету, поведінки в номері готелю.
9.3 Якість готової продукції залежить від якості сировини і напівфабрикатів, які використовують для її приготування. Недоброякісні сировину і напівфабрикати для приготування страв, закусок, виробів використовувати забороняється.
Якість сировини, напівфабрикатів і готової продукції визначають на основі характерних для них властивостей, тобто показників якості: зовнішнього вигляду, смаку, запаху, консистенції.
Для визначення якості сировини, напівфабрикатів і готової кулінарної продукції використовують два методи: органолептичний і лабораторний. Лабораторний аналіз дає найточніші результати про якість продукту чи страви, а смакові та інші показники якості визначаються тільки за допомогою органів чуття людини, тобто органолептичним методом.
У міру приготування кожної партії страв, кулінарних виробів (перед видаванням їх для реалізації) проводиться бракераж - щоденний контроль якості готової продукції, який здійснює бракеражна комісія в присутності кухаря, що готував страву. Якість страв визначають органолептичним методом, тобто за зовнішнім виглядом, консистенцією, смаком і запахом. Результати бракеражу записують у бракеражний журнал, де страву оцінюють за п'ятибальною шкалою.
Працівники готельно-ресторанного сервісу повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці і дисципліни. Одним з найважливіших елементів культурного обслуговування вважається стиль спілкування.
Професійна етика охоплює і такі сторони поведінки, як добросовісне відношення до своїх посадових обов’язків. Естетичне утримання приміщень, збереження устаткування і інвентарю, активну організацію і надання послуг високої якості, дотримання етичних норм і правил службового етикету.
Культура обслуговування залежить від таких особливостей характеру, як: тактовність, скромність, ввічливість, повага, коректність.
Індивідуальне завдання
4-зірковий готель «Опера» є окремим підприємством готельно-туристичного бізнесу, який є активним сегментом ринку туристичних послуг Західного регіону України - бізнес-готелем, для якого характерні велике завантаження у робочі дні і виражений спад діяльності під час вихідних.
У готелі до послуг клієнтів існує сучасний конференц-зал, обладнаний мультимедійною установкою з моторизованим екраном та пультом дистанційного управління, відеопрезентером та масштабатором.
Cистема синхронного перекладу на чотири мови з облаштованою індивідуальною кабіною перекладачів.
Поруч з конференц-залом розташована кімната для переговорів.
Усе це дає можливість на високому організаційному рівні проводити семінари, презентації та конференції міжнародного значення, вести бізнес-переговори.
Також для бізнес туристів у готелі «Опера» існує бізнес-центр «Оптіма плаза». «Оптіма Плаза» — це сучасний офісний комплекс спроектований та побудований у відповідності до світових стандартів організації та функціонування офісних будівель. Конференц-зал місткістю на 120 осіб облаштований на 7-му поверсі будівлі з панорамних вікон якого відкривається прекрасний краєвид на місто.
Поруч з конференц-залом знаходиться приміщення для організації каво-брейків та презентацій. До ваших послуг зручна автостоянка.
Обслуговування харчуванням учасників конференції здійснюється під час перерви на «Coffe break». Асортимент продукції складає: кава, чай, цукор, вершки, молоко, мінеральна газована і негазована вода, сік, фрукти, тістечка в асортименті.
Оскільки участники заходу під час перерви приміщення конференц-залу зазвичай не залишають, обслуговуючий персонал створює умови за бажанням учасників для паління. Обслуговування здійснюється найчастіше в обнос, при невеликій кількості учасників (до 15-20 чоловік). Якщо кількість учасників перевищує 20 чоловік, то каву-брейк організовують за фуршет ними столами, які можуть бути пересувними, і розташовуються біля найкоротшої стіни або біля електричної розетки. Офіціанти з’являються на обслуговування тільки під час перерви. Конференц-зал обладнується офіціантськими візками або сервантами. При обслуговуванні учасників заходу офіціанти використовують таці і офіціантські візки дво- або триповерхові. Доцільно організовувати бригади (ланки) офіціантів, які спеціалізуються на обслуговуванні подібних заходів.
Пропозиції щодо вдосконалення процесу обслуговування бізнес-туристів:
- обладнання у холі готелю пункту обміну валют;
- знижки постійним клієнтам на бізнес-ланч та фуршет
- організація приватних екскурсій містом
- створення можливостей надання власних послуг фітнес-клубу, сауни, басейну
- створення боулінг-клубу, більярду
- можливість розраховуватися в ресторані кредитними картками
- підвищення кваліфікацій обслуговуючого персоналу
Висновки
Метою технологічної (фахової) практики було: вдосконалення практичних навичок з обраної спеціальності, опрацювання прийомів та методів управління організаційними,розпорядчими і аналітичними функціями у структурних підрозділах готелю. Для досягнення поставленої мети було вирішено такі завдання:
- вивчення напрямів діяльності готелю «Опера»
- відпрацювання на посадах технології виконання основних і найбільш масових видів управлінських робіт, виробничих процесів.
- набуття навичок вирішувати проблеми і задачі пі час конкретної роботи в реальних ринкових умовах
- збір необхідних матеріалів, їх аналіз та систематизація для виконання індивідуального завдання
Під час технологічної практики я ознайомилась зі системою маркетингу, менеджменту та фінансовими результатами діяльності підприємства. Детально вивчила методи менеджменту, які застосовуються керівництвом, структуру і функції служби управління персоналом. Проаналізувала маркетингову комунікативну, збутову політику підприємства, ознайомилась з стратегічними планами розвитку підприємства.
Отже готель „Опера” є чудовим зразком підприємства готельного бізнесу. Висока фаховість та ініціативність, удосконалення кадрових питань, політики активного та гнучкого менеджменту ринку туристичних послуг держави, регіону, міста, постійна праця з закордонним та вітчизняним споживачем, зорієнтованим та обізнаним з найвищими вимогами комфорту та послуг до нього всесвітньо-відомих готельно-туристичних вимог дозволяє підприємству успішно працювати на сучасному ринку готельних послуг та бачити перспективи розвитку в умовах постійно зростаючої конкурентної боротьби .
Список використаної літератури:
1. Кодекс Законів про працю України. –К.: Атіка, 2000.-96с.
2. Закон України про внесення змін до Закону України “Про туризм” (Відомості Верховної Ради, 2004.№ 13, ст.180).
3. Андрушків Б. М., Кузьмін О. Є. Основи менеджменту. - Львів: Світ, 1995. -296 с
4. Браимер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства.-М.: Аспект Пресс, 1995.-382с
5. Волков Ю.Ф. Введение в гостинничный и туристический бизнес.-М : Феникс, 2003.-348с
6. Виноградський М.Д., Беляєва С.В.та інші Управління персоналом., Київ-2006, 504с.
7. Іванова І.В. Менеджер - професійний керівник: Навч. посіб. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2001. - 107 с.
8. Колот A.M. Мотивація, стимулювання і оцінка персоналу: Навч. посіб. - К.: КНЕУ, 1998. - 224 с
9. Кредісов А.Т., Панченко Є.Г., Кредісов В.А. Менеджмент для керівництва. -К.: ТОВ «Знання», КОО, 1999. - 556 с
10. Кіптенко М.С. Менеджмент туризму : підручник / М.С. Кіптенко. – К. : Знання, 2010. – 521 с.
11. Роглєв Х..Й. Основи готельного менеджменту.-К.: Кондор, 2005,-408с.
12. Агафонова Л. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Знання України, 2002. — 352 с.
13. Амблер Т. Практический маркетинг: Пер. с англ. – СПб.: Питер, 1999.
14. Балабанова Л. В. Маркетинг: Підручник для студ. вузів. – Донецьк, 2002.
Електронні ресурси:
http://www.tour.ru/
http://www.tourism.gov.ua/
http://www.Arimsoft.ru/
http://www.tour.com.ua/
http://www.hotel-opera.Lviv.u.a/