Правила розмови по телефону

У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, , надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

· співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

· обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

· наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім – принаймні це буде почуто;

· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

 

 

12 правил телефонної розмови

1. Усміхайтеся по... телефону.

Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної роз­мови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже приємно, радий, що зателефонували». Очевидно, мімі­ка не відповідатиме змісту мовленого, воно звучатиме неприродно Краще дійсно усміхнутися — це поліпшить настрій й зробить тембр го­лосу приємнішим.

2. Будьте розкутими.

Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш голос бу­де лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника до­віру та повагу.

3. Не соромтеся перепитувати.

Якщо ви чуєте голос не того, хто вам потрібний, а тому не впевне­ні, що вас правильно з'єднали, — спокійно з'ясуйте, з ким розмов­ляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам лю­дину на час відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з'єднувати. Ваша ввічливість здат­на змусити їх забути про цю настанову.

4. Будьте небагатослівні.

Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислу­ховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зруч­ний для співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?» — телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся: «У вас є дві-три хвилини вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові, що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову.

5. Враховуйте настрій співрозмовника.

Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху, якщо абонент зайнятий терміновою роботою, чи, навпаки, уже роз­слабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпо­чавши розмову з обережного запитання, наприклад про погоду. Спро­буйте «зіграти» на інтонації співрозмовника: «У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?» Якщо почуєте адек­ватну реакцію — контакт забезпечений.

6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.

У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: «так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю.

7. Не забувайте робити паузи.

Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потре­би запис у блокноті, дайте йому таку змогу — зупиняйте час від часу розмову.

8. Будьте зосереджені.

Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми спра­вами, думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як неповагу.

9. Хороше запитання — це вже половина відповіді.

Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, як­що ставити йому запитання, на які достатньо відповідати «так» чи «ні». Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої запитання словами «хто», «де», «коли» і «як»

10. Мисліть і говоріть позитивно.

Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете да­ти вичерпної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову ін­формацію.

11. Службовий телефон не ваша власність.

Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викли­кає роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим по­ганий приклад.

12. Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування.

Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за пода­рунок, запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тіль­ки за неможливості особистої зустрічі

 

 

 


Таблиця загадка

 

 


Тест

 

1. Коли розмовляєш по телефону, ти:

 

а) інстинктивно прикриваєш слухавку рукою;

б) водночас читаєш, пишеш, малюєш;

в) сідаєш якомога зручніше в крісло.

 

2. Підберіть правильну відповідь.

Телефонна розмова- це…

а) один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками;

б) це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки;

в) спосіб підтримання приватних стосунків між людьми.

 

 

3. Коли розмовляєш по телефону з потрібною тобі людиною, ти:

 

а) забуваєш про себе і концентруєшся на тому, що вона тобі розповідає;

б) говориш не своїм голосом;

в) прагнеш говорити солоденько-солоденько.

 

4. Коли друг відповідає, що зараз не може розмовляти, ти:

а) спитаєш, коли тобі краще зателефонувати;

б) не заспокоїшся, доки не отримаєш від нього повну інформацію про те, що трапилось;

в) скажеш, що твоя інформація варта того, щоб вислухати тебе саме зараз.

 

5. Тобі потрібно конфіденційно порозмовляти з другом, а мама, тато, брат, сестра, бабуся і дідусь постійно заважають. Ти:

 

а) покажеш домашнім, що вже закінчуєш розмову;

б) попросиш, щоб друг тобі передзвонив і скажеш домашнім все, що ти про них

думаєш;

в) мовчки візьмеш телефон і перейдеш в іншу кімнату.

 

6. Знайдіть відповідність.

 

1. якщо телефонуєте у важливій справі ;

2. якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині;

3. у разі потреби занотуйте;

 

а) запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника;

б) ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

в) запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди.

 

7. В наш час по телефону здійснюються?

а) бесіда

б) консультації

 

8. Твоя найдовша телефонна розмова:

 

а) близько години;

б) трішки більше години;

в) з півгодини.

 

Ключ

Якщо у твоїх відповідях найчастіше зустрічалося «а» —ти людина спокійна і терпляче вислуховуєш співрозмовника. Але не дозволяй іншим експлуатувати твою урівноваженість.

Якщо більше траплялася відповідь типу «б» — ти натура творча, імпульсивна. Тобі варто навчитися контролювати свою поведінку і виявляти характер.

Якщо у твоїх відповідях частіше звучало «в» — ти людина практична.

Щоправда, тобі трішки бракує тактовності у ставленні до оточуючих. Навчися думати не тільки про себе, а й турбуватися про інших.