Технологія формування турів, програми перебування, прайс-листки; види транспорту; структура туристського потоку
Проектування процесу обслуговування туристів здійснюється по окремих етапах надання послуги й з обов'язковим складанням для кожного з них технологічних карт. Результатом проектування туристської послуги є технологічна документація (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти та ін.).
Проектування послуги "туристська подорож" передбачає два етапи:
1) проектування кожного тура, що включається в послугу "туристська подорож", відповідно до програми обслуговування туристів;
2) проектування послуги "туристська подорож" у цілому.
При проектуванні послуги по запитах туриста необхідно враховувати можливості підприємства - виконавця послуги.
Короткий опис послуги "туристська подорож" складається на основі вивчення потреб і платоспроможності населення, попиту на види туристських подорожей, а також на основі вивчення можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі. Воно конкретизується в проекті програми обслуговування туристів. При розробці програми обслуговування визначаються:вибір пунктів маршруту, ієрархізація цих пунктів, вибір пунктів початку та закінчення маршруту, після чого провадиться розробка схеми маршруту та його оптимізація. Розробка схеми маршруту та його програмне забезпечення є нерозривно пов'язаними паралельними процесами. Розрахунок вартості туру грунтується на проведених організаційно-технічних заходах з пошуку партнерів та укладених з ними угод.
Весь процес туристичного обслуговування поділяється на п’ять етапів,у кожному з яких бере участь туристична фірма: організаційний, „офісний”, передмаршрутний, маршрутний, завершальний.
Рис. 2.1. Етапи діяльності туристичної фірми
1. Організаційний етап. Під час цього етапу турфірма розробляє туристичний продукт, необхідний для задоволення потреб туриста під час його подорожі, а також провадить маркетингову діяльність, необхідну для просування і реалізації самого туристичного продукту.
2. „Офісний” етап розпочинається з того моменту, коли потенційний турист звернувся до турфірми із потребою вирушити у подорож чи потребою в іншій послузі, запропонованій на туристичному ринку фірмою. Найчастіше потенційний турист сам приходить в офіс фірми, щоб придбати послугу, проте іноді продаж турпродукту може відбуватися і за межами офісу.
Проте основна суть „офісного” етапу обслуговування туристів у всіх випадках полягає у заохоченні відвідувача до придбання турпродукту шляхом надання йому відповідної інформації, і, якщо відвідувач погодився стати клієнтом, тобто вирішив скористатися пропонованим фірмою продуктом, то оформлення відповідної документації і прийняття передоплати (повної оплати) від клієнта.
3. Передмаршрутний етап починається з моменту купівлі клієнтом туристичного продукту і завершується з початком туристичної поїздки (туру).
4. Маршрутний етап. Відбувається сама туристична подорож із супутнім їй комплексом надання послуг для туристів, тобто відбувається тур, заради якого і провадить свою діяльність турфірма, зокрема свою базову (фундаментальну) діяльність - організаційний етап. Під час маршрутного етапу основний обсяг обслуговування туриста беруть на себе не турфірми, а постачальники послуг: організації і фізичні особи з туристичної індустрії та туристичної інфраструктури.
5. Завершальний етап обслуговування туриста турфірмою розпочинається наприкінці туристичної подорожі і триває після її завершення ще деякий час. Формально туристична подорож завершується у момент прибуття тургрупи у те місто (місце), з якого подорож розпочиналася. Але процес обслуговування туристів турфірмою після завершення туру не припиняється. Менеджерам турфірми рекомендується виявити увагу до клієнта, поцікавитися його враженнями від поїздки, дізнатися думку про якість наданих йому послуг.
Пакет туристських послуг: віза, транспортні перевезення, розміщення, харчування, екскурсії (основні, факультативні). Види маршрутів і турів. Безпека туристів та страхування. Використання інформаційних систем
Складовими туру є туристичний пакет та комплекс послуг на маршруті, які клієнт просить включити в обов'язкову програму і сплачує за них заздалегідь.
Розрізняють два основних види туру:
- пекидж-тур - комплексна туристична послуга, яка містить в собі розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі та інші послуги;
- інклюзив-тур - окремі туристичні послуги: харчування, розміщення, транспорт, екскурсійне обслуговування (на вибір).
На практиці більшою популярністю користується інклюзивний тур, коли турист замовляє мінімальний набір основних послуг, купуючи додаткові послуги при необхідності.
Додаткові туристично-екскурсійні послуги - це послуги, не передбачені ваучером чи путівкою і доводяться до споживача в режимі його вільного вибору. Додаткові послуги не входять в основну вартість путівки. До них належать прокат, побутове обслуговування, додаткове харчування, стоянка для автомобіля, зберігання речей, розваги, придбання квитків, користування міні-баром і т. п.
Товари - це специфічна матеріальна частина туристичного продукту (туристичне спорядження, буклети, сувеніри, листівки, плани і карти міст і т.п.) та неспецифічна частина туристичного продукту, куди входить велика кількість товарів, які є дефіцитними або більш дорогими в місцях постійного проживання туристів.
Набір документів
Авіаквиток. Електронний авіаквиток Електронний квиток (e-ticket) - це електронна версія паперового авіаквитка. Ваше бронювання на рейс здійснюється стандартним чином, проте інформація про подорож, яка відображається на авіаквитку, тепер не друкується на звичайному папері, і надійно зберігається в спеціальній базі даних в електронному вигляді. Паперовий квиток, або його електронна версія, є 'підтвердженням' для Вас і співробітників аеропорту при реєстрації.
Авіаквиток з паперовими бланками. Авіаквиток виписується на бланку авіакомпанії, на кожного туриста окремо, і є документом суворої звітності. Авіаквиток виписується туди і назад в одній книжечці і складається з двох сторінок-купонів, кожен з яких і є власне авіаквитком. Перший купон відірвуть на стійці реєстрації рейсу в аеропорту при вильоті в країну відпочинку, замість нього турист отримає на руки посадковий талон із зазначенням місця в літаку. Другий купон відірвуть на стійці реєстрації зворотного рейсу в аеропорту, замість нього турист отримає на руки посадковий талон із зазначенням місця в літаку.
Ваучер з випискою компанії. Ваучер виписується на білому папері з печаткою і є документом, за яким в країні відпочинку туристові будуть надані заброньовані і оплачені послуги. Ваучер виписується на двох мовах.
Страховка. Поліс страхування громадян на час подорожі виписується або на фірмовому бланку страхової компанії, або на звичайній папері, але при цьому має печатку і є оригіналом. Поліс страхування громадян на час подорожі виписується на кожного туриста окремо, на основі даних у заявці.
Візи. Для туристів, що вилітають в візову країну, в пакеті документів повинні бути закордонні паспорти туристів з візами.
1.2.6. Склад туристського продукту (туристичні послуги, товари)
Туристичний пакет - основний комплекс послуг, які надаються під час подорожі по індивідуальному або груповому плану та мають серійний характер і пропонуються в широкий продаж.
Рис. 2.1. Структура туристичного пакету
Туристичний центр - це місце відпочинку туриста, яке об'єднує всі його рекреаційні можливості: природні, культурно-історичні, екологічні, етнічні, соціально-демографічні, інфраструктури. Цей елемент туристичного пакету належить до обов'язкових, оскільки без об'єкта інтересу неможливо організувати подорож. Але необхідно пам'ятати, що навіть в одному регіоні може бути декілька туристичних центрів.
Транспорт - це засіб пересування, за допомогою якого можна добратися до туристичного центру. Це може бути літак, теплохід, поїзд, туристичний автобус, автомобіль та ін. Значну частину витрат вартості турпакету складають витрати на перевезення. Чим більш комфортабельний і швидкісний вид транспорту використовується, тим вища вартість подорожі.
Послуги розміщення - це конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі. Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення.
Трансфер - доставка туриста від місця прибуття (аеропорт, залізнична станція, морський вокзал) до місця розміщення (готель, мотель, кемпінг), де він буде проживати, а також зворотна доставка до місця відправлення.
Трансфери здійснюються з використанням автобусів, таксі чи навіть лімузинів, якщо такого типу трансфери включені в турпакет або замовлені туристом.
Оформлення технологічної документації
Розроблений тур документально оформляється відповідно до діючих вимог. Технологічна документація по туру включає:
− технологічну картку (картку туристичного маршруту), що містить необхідні для роботи відомості з даної подорожі;
− графік заїзду туристичних груп та туристів-індивідуалів, складений на певний термін (залежно від тривалості та сезонності туру);
− бланк ваучера (путівки); лист бронювання; бланк угоди з клієнтами (з туристом);
− угоди з партнерами-постачальниками послуг; калькуляцію туру (з зазначенням вартості окремих складових);
− картосхему маршруту, його опис та графік руху;
− пам'ятка з організації туру (строки падання заявок на бронювання місць в готелях, закладах харчування, строки замовлень на транспорт, бланки цих заявок; пункти пересадок та графік руху транспорту за маршрутом, час можливого очікування тощо).
Маршрутно-транспортний автобусний тур, крім зазначеної документації, містить маршрутний лист (паспорт автобусного тура), в якому зазначається як схема маршруту та технологія обслуговування, так і технічні характеристики автобуса, кілометраж та стан автошляхів, певні обмеження та заборони на рух автотранспорту, придорожні пункти відпочинку та харчування, санітарні стоянки тощо, а також тексти дорожньої інформації.
При обслуговування конференцій, симпозіумів, ярмарок та інших масових заходів як національного, так і міжнародного значення, до зазначеної вище документації додаються списки учасників, завірені туристичними фірмами-партнерами.