ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ
Е. В. Сидоренко
ТРЕНИНГ
КОММУНИКАТИВНОЙ
КОМПЕТЕНТНОСТИ
В деловом взаимодействии
Роль
Общения в деловом
Взаимодействии
__________________
Коммуникативные
Техники
В менеджменте
__________________
Регуляция
Эмоционального
Напряжения
РЕЧЬ
Санкт-Петербург
ББК 88.5
С34
Сидоренко Е. В.
С34Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2008. — 208 с, ил.
I5ВN 5-9268-0117-6
В книге излагается авторская программа тренинга коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии: методологические основы и социальный контекст разработки, принципы проведения, упражнения и задания для участников. Книга дополнена примером брошюры для участников тренинга.
Книга будет интересна для профессиональных психологов, для менеджеров различного профиля, специалистов в области управления человеческими ресурсами.
Главный редактор И. Авидон
Художественный редактор П. Борозенец
Технический редактор О. Колесниченко
Директор Л. Янковский
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ......................................................................................................................................6
Часть I. Теория
Глава 1
КОНЦЕПЦИЯ ТРЕНИНГА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ…..………..9
1.1. Понятие тренинга............................................................................................……..9
1.2.Область тренинга коммуникативной компетентности……………….……............11
1.3. Идеология и технология тренинга.................................................. …………...….16
1.4. Тренинг как модель партнерских отношений.......................................................23
1.5. Эволюция тренинга................................................................................................28
Основное содержание главы 1.........................................................................................33
Глава 2
РОЛЬ ОБЩЕНИЯ В СОВРЕМЕННОМ ДЕЛОВОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ...............34
2.1. Тенденция первая: усиление роли общения, в том числе неделового............34
2.2. Тенденция вторая: ослабление роли непосредственного общения.................46
2.3. Тенденция третья: усиление роли общения в процессе создания услуг.........53
2.4. Тенденция четвертая: расслоение общества.....................................................59
2.5. Как изменится тренинг коммуникативной компетентности
в связи с этими тенденциями................................................................................62
Основное содержание главы 2..........................................................................................64
Глава 3
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ.............................................................65
3.1. Понятие коммуникативной компетентности........................................................65
3.2. Коммуникативная способность.............................................................................66
3.3. Коммуникативное знание......................................................................................67
3.4. Восприятие и передача коммуникативных сигналов..........................................67
3.5. Коммуникативные драмы......................................................................................73
3.6. Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных
умений……………………………………………………………………………….…….75
3.7. Активное слушание...............................................................................................76
3.8. Регуляция эмоционального напряжения.............................................................77
Основное содержание главы 3 .........................................................................................81
Глава 4
МОДЕЛИ ТРЕНИНГА...................................................................................................82
4.1. Немецкая модель..................................................................................................82
Техники ведения беседы .................................................................................... 85
4.2. Английская модель...............................................................................................86
4.3. Предлагаемая русская модель............................................................................89
4.4. Предлагаемые принципы тренинга……………....................................................97
Основное содержание главы 4 .......................................................................................105
Часть II. Практика
Глава 5
ЛОГИКА И ЛОГИСТИКА ТРЕНИНГА.......................................................................107
5.1. Общая логика тренинга.......................................................................................107
5.2. Ориентировочные основы……………................................................................109
5.3. Логистика..............................................................................................................111
Глава 6
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНИКИ..................................................................... …...112
6.1. Классификация техник активного слушания.................................................... 112
6.2. Техники постановки вопросов........................................................................... 113
6.3. Техники малого разговора................................................................................. 116
6.4. Техники вербализации ................................................................................ …..123
6.5. Техники регуляции эмоционального напряжения..............................................125
Глава 7
ТРЕНИНГ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ....................................................................... 138
7.1. Знакомство.......................................................................................................... 138
7.2. Введение норм.....................................................................................................144
7.3. Краткое ознакомление участников с концепцией тренинга...................... …...147
7.4. Введение концепции активного слушания........................................................148
7.5. Введение техник формулирования открытых вопросов…………....................148
7.6. Упражнение «Пум-пум-пум»...............................................................................148
7.7. Упражнение «Кто этот человек?»..................................................................... 153
7.8. Ролевая игра на вскрытие мотива с использованием
открытых вопросов....................................................................................... …..159
7.8.1. Ролевая игра «Претендент»….................................................................159
7.8.2. Ролевая игра «Отказ»...............................................................................167
7.8.3. Ролевая игра «Дополнительный выигрыш»............................................168
7.9. Невербальные и паралингвистические сигналы............................................. 169
7.10. Невербальное упражнение.............................................................................. 170
7.11. Введение вербализаций.................................................................................. 172
7.12. Эксперименты с техникой вербализации А — повторение………................ 173
7.12.1. Упражнение «Детектив» ............................................................................... 173
7.12.2. Упражнение «И это хорошо, и это плохо» ………….................................... 174
7.13. Эксперимент с техникой Б — перефразирование.......................................... 175
7.14. Эксперимент с техникой В — интерпретация ................................................ 177
7.15. Ролевая игра «В чем дело?»........................................................................... 178
7.16. Обратная связь по Дню 1 ................................................................................. 181
Глава 8
ТРЕНИНГ МАЛОГО РАЗГОВОРА И РЕГУЛЯЦИИ
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ.....................................................................182
8.1. Повторение......................................................................................................... 182
8.2. Введение техник малого разговора.................................................................. 182
8.3. Экспериментирование с техниками малого разговора................................... 184
8.4. Введение техник регуляции эмоционального напряжения в беседу............. 187
8.5. Отработка техники «подчеркивания общности».............................................. 187
8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»................................ 187
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств».............................................. …...187
8.6. Упражнение «Благодарность»........................................................................... 190
8.7. Игра «Парижская выставка».............................................................................. 191
8.8. Турнир «Словарь эмоций»................................................................................. 193
8.9. Отработка техники вербализации чувств в парах........................................... 195
8.9.1. Упражнение «Почтительная вербализация» ....................................... 195
8.9.2. Упражнение «Метафорическая вербализация» ……............................ 196
8.10. Упражнение «Петербургская художница»....................................................... 197
8.11. Ролевая игра «Разделение по признаку»........................................................ 200
8.12. Упражнение «Техника О'К и Хм-м-м».............................................................. 204
8.13. Ролевая игра «Сделай это неправильно»....................................................... 206
8.14. Игра «Взаимное цитирование»........................................................................208
8.15. Обратная связь в конце тренинга.....................................................................210
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................................211
ГЛОССАРИЙ................................................................................................................213
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..............................................................................................215
Приложение 1
БРОШЮРА ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА......................................................... 218
Приложение 2