Управление в условиях конфликта
Центральная проблема конфликтов — их разрешение (управление конфликтом, контроль над конфликтом, регулирование конфликта). Под регулированием конфликта (конфликтным контролем) понимается разработка и применение системы мер, направленных на ограничение интенсивности и масштаба конфликта. Теорией и практикой выработаны некоторые всеобщие формы и способы предотвращения, регулирования и разрешения социальных конфликтов. В их числе — компромисс и консенсус. Компромиссв словарях определяется как соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые с неизбежностью
навязываются сложившимися обстоятельствами. Вторые заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. Слово консенсус происходит от латинского consentio, которое, в свою очередь, образовано от глагола — senlire (чувствовать, думать, понимать) с помощью приставки con, имеющей значение совместного, взаимного развития, т.е. в своей основе консенсус означает общность чувств и мыслей, взаимопонимание.
Консенсус — это соглашение значительного большинства людей любого коллектива относительно наиболее важных аспектов его социального порядка, выраженное в действиях. Чаще всего различают три объекта возможного соглашения:
1) конечные цели, которые составляют структуру системы представлений;
2) правила игры или процедуры;
3) конкретные принципы.
Консенсус — универсальный принцип, позволяющий разрешать и предупреждать противоречия и конфликты, снимать напряженность в коллективе. Его эффективность зависит от участия в распределении вознаграждений, льгот, власти, благосостояния, уровня культуры.
Урегулирование конфликтов довольно широкое понятие. Оно подразумевает:
♦ предупреждение открытых форм проявления конфликтов, сопровождающихся
насильственными действиями (массовыми беспорядками и т.п.);
♦ разрешение конфликтов, предполагающее устранение причин;
♦ улаживание конфликтов (снижение уровня враждебности в отношении сторон, перевод
конфликта в русло поиска совместного решения проблемы).
Исходя из существующих трех основных направлений в урегулировании конфликтов, службы связей с общественностью выделяют три группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта.
Первая группа направлена на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта.
Вторая — на разрешение противоречий, вызвавших конфликт.
Третья, наиболее разработанная, — на снижение уровня противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы. Каждая из этих групп, как и сами методы, обладает рядом достоинств, недостатков и ограничений. Обычно наиболее эффективным является комплексное применение службами связей с общественностью различных методов в зависимости от конкретных условий и характера конфликта. К числу методов первой группы относятся ранняя диагностика конфликта и выявление его причин с тем, чтобы не допустить его дальнейшего разрастания. Для этих целей часто используют стандартизированные процедуры, основанные на отслеживании конфликтных отношений с помощью методов наблюдения и анкетирования. Однако основной акцент делается на развитие механизмов предупреждения открытых форм развития конфликтов. К их числу относится создание консультационных служб. Методы второй группы нацелены на устранение причин возникновения конфликтов и основываются на изменении глубинных структур. Правильно организованное службой связей с общественностью общение между индивидами, группами общественности, находящимися в конфликте, является одним из центральных методов в данном подходе. Оно направлено на изменение характера восприятия, а также посредством этого на изменение отношений сторон друг к другу. Этот метод включает в себя специально организованные встречи и дискуссии между конфликтующими людьми, группами и т.п. Для третьей группы методов, используемых службами связей с общественностью, характерно использование приемов, помогающих перевести конфликт в рациональный план. Основанием для применения методов данной группы служит то, что лишь очень немногие конфликты по своей природе являются конфликтами с нулевой суммой, т.е. когда все интересы сторон полностью противоположны. И если конфликт Даже близок к такому, задача состоит в том, чтобы участники через включение дополнительных вопросов или, наоборот, исключение ряда из них сделали конфликтную ситуацию носящей ненулевой характер. Иной вариант — диверсифицировать ценности и цели, т.е. сделать так, чтобы разные группы стремились к разным, непересекающимся целям. Стороны могут сформировать цели более высокого порядка, позволяющие объединиться ради их достижения. Во всех этих случаях конфликт становится ситуацией с ненулевой суммой. В целом основная проблема в использовании методов, ориентированных на поиск взаимоприемлемого варианта решения, заключается в том, что стороны далеко не всегда ведут себя в конфликте рационально и готовы к компромиссам ради достижения согласия. Несмотря указанные ограничения, в рамках именно этой группы методов разрабатывается технология ведения переговоров и осуществления посреднических услуг.
Существуют четыре способа разрешения конфликтов, применяемых службами связей с общественностью:
1) соглашение в результате совпадения мнений всех сторон;
2) соглашение в соответствии с приказом или моральной волей внешней силы;
3) соглашение, навязанное одной из сторон конфликта;
4) застарелый конфликт теряет свою актуальность и разрешается сам собой.
Специалисты по связям с общественностью выделяют четыре возможных варианта
разрешения конфликта между противостоящими сторонами «А» и «Б»:
1) «А» выигрывает за счет «Б»;
2) «Б» выигрывает за счет «А»;
3) обе стороны оказываются в проигрыше, хотя они надеялись на благополучный для себя исход;
4) обе стороны могут оказаться в выигрыше в разных отношениях на основе компромисса, взаимных уступок, взвешивания возможных потерь в ходе самого конфликта. Выбор пути разрешения конфликта всецело зависит от конфликтующих сторон, но нельзя не учитывать и те сопутствующие факторы, которые могут сыграть в этом решающую роль. Так, на мирное разрешение конфликта могут оказать влияние такие факторы, как наличие в коллективе равновесия сил, соответствующего исторического опыта, гласности, условий для консультаций и переговоров. Таким образом, конфликты бывают самыми разными по содержанию и форме, однако ПР- структуры имеют дело преимущественно с социальными конфликтами.
В случае особо сложных переговоров, при проявлении обеими сторонами неуступчивости можно использовать процедуру одного текста, позволяющую ограничить число решений и смягчить жесткую привязанность партнеров к своим позициям. Суть его заключается в следующем:
1) в привлечении посредника, составляющего текст соглашения, который мог бы устроить обоих партнеров;
2) поочередном направлении текста каждому из партнеров для необходимых уточнений и изменений.
Итак, суммируя остальные представления о ходе процесса делового РЯ-общения, в частности деловых переговоров, основными этапами и смысловыми единицами переговорного процесса, подобно процессу всякой коммуникации как одному из аспектов РЯ-общения, можно назвать следующие (сопоставление из разных, об-суждавшихся нами выше, классификаций).
1. Установление контакта — стимулирование контакта.
2. Достижение взаимопонимания и сбор информации — аргументация и контрар-гументация.
3. Осознание желаемого результата — замечания, доводы, опровержение доводов и нейтрализация замечаний.
4. Перебор гипотез и выработка альтернативных решений — нейтрализация за-мечаний.
5. Обобщение результатов взаимодействия и выход из контакта — резюмирование и принятие решений.
Один и тот же вид влияния может быть в разных ситуациях и конструктивным, и деструктивным. Так, например, игнорирование в ответ на обесценивание иногда может оказаться весьма эффективным, выступая уже не как влияние, а в качестве противостояния негативному, патогенному влиянию.
Остановимся подробнее на отдельных моментах, необычайно важных для успешности процесса делового РЯ-общения всех форматов, — комплиментах, во-просах, ответах, критике, резюмировании. Наиболее существенные из тех, что мы не рассматривали ранее, в предыдущих разделах, — это установление контакта, конструктивная критика и обобщение результатов с выходом из контакта. Итак, одним из эффективных способов оказания психологического влияния в деловом РЯ-общении на начальной стадии установления контакта является техника ис-пользования расположения, или формирования благосклонности, как вида психо-логического воздействия.
- Признание значимости партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его достоинств, положительных характеристик личности.
- Признание достижений партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его конкретных успехов в деятельности.
- Подчеркивание общности между партнерами.
- Высказывание комплимента партнеру — позитивная оценка тех его личностных и деловых качеств, которые он сам считает важными, сделанная с некоторым преувеличением.
Остановимся на последнем приеме несколько подробнее. «Разница между ком-плиментами и лекарствами та, что первые можно без всякой опасности отпускать в увеличенной дозе», — заметила К. Бови. Основные правила техники высказывания комплимента состоят в следующем:
- сосредоточение внимания на внутренних качествах партнера;
- обращение внимания на неочевидные достоинства партнера;
- искренность высказывания и правдивость содержащегося в нем утверждения;
- конкретность содержащегося утверждения и его максимальная детализация;
- построение на фактической основе с использованием информации, известной обоим;
- краткость и лаконичность утверждения, содержащего не более одной-двух мыслей;
- недвусмысленность утверждения, исключающая возможность неправильной трактовки.
Таким образом, для установления контакта на первом этапе делового PR-общения может быть использована соответствующая техника формирования благосклонности, с основными приемами которой мы ознакомились выше. В данном контексте она является не манипулятивной, а скорее развивающей. Однако PR-специалисту следует вспомнить и высказывание О. Голдсмита, который уточнил: «Мы равнодушно принимаем заслуженные комплименты и с признательностью выслушиваем те, на которые, насколько нам известно, не имеем никакого права».