PR-общения в формате переговоров
Следующий важный аспект деловых переговоров — это конструктивная критика. Основными правилами конструктивной критики могут быть названы такие:
- умение терпеливо выслушивать партнера;
- сохранение ровного тона разговора;
- предварение критики похвалой или комплиментом;
- критика действий, а не личности партнера;
- критика наедине, без свидетелей;
- предоставление условий для отступления.
Вообще же, критикуя, следует ориентироваться на слова А. Шопенгауэра, который отметил: «Как лекарство не достигает своей цели, если было прописано в слишком большой дозе, так точно порицание и критика, если они переходят меру справедливости». Существуют разнообразные техники конвертирования критики из деструктивной в конструктивную. Это вышеизложенные приемы, способствующие сохранению адекватной самооценки объекта критики, позволяющие ему «сохранить лицо». Они ведут к снижению психоэмоционального напряжения и мотивированию партнера на решение проблемы и преодоление трудностей, способствуя конечной продуктивности коммуникации и делового PR-общения в целом. Американская ассоциация речевой коммуникации (Дж. Бойлью) подготовила развернутые рекомендации по ведению дискуссий. Эти умения, которыми должен владеть всякий PR-специалист, подразумевают наличие и развитие навыков говорения, слушания, наблюдения и могут рассматриваться как базовые. В соответствии с ними необходимо уметь:
- внимательно слушать речь;
- использовать слова, грамматику и произношение, адекватные ситуации;
- использовать мимику, пантомимику и прочие невербальные средства, адекватные ситуации;
- использовать голос для выделения главного;
- отличать факты от мнений;
- различать информирующие и убеждающие сообщения;
- выражать идеи точно и ясно;
- убедительно представлять и аргументированно защищать свою точку зрения;
- задавать вопросы с целью получения информации и эффективно отвечать на них;
- быстро, критично и конструктивно включаться в дискуссию и обмен мнениями;
- развивать идеи на заданную тему;
- выбирать и организовывать соотносимые идеи, представляя их ясно и стан-дартно;
- угадывать намерения говорящего и давать себе отчет в той технике, которую он использует с целью произвести впечатление на окружающих;
- участвовать в дискуссии в той манере, которая легче всего воспринимается остальными участниками
- давать точные и краткие указания;
- эффективно отвечать на вопросы;
- осуществлять социальные ритуалы
Связи с общественностью
3. Основные этапы разработки и реализации PR-кампаний в СКСТ
PR – кампания – это комплексное, многократное использование PR – средств, а также рекламных материалов в рамках единой концепции и проведения общего плана воздействия на мнения и отношения людей в целях популяризации имиджа, поддержания репутации, создания паблисити.[10]
PR – кампания, в отличие от рекламной, готовит будущий рынок, создаёт потребителю благоприятную обстановку для принятия им положительного решения через определённый промежуток времени в пользу идеи, товаров, услуг. «В отличие от товарной рекламы, направленной на формирование спроса на рынке, цель PR – кампании – создание позитивного общественного мнения. PR и реклама отличаются также и способом выполнения задач, тем, как используются СМИ, уровнем контроля, которым они обладают над передачей сообщения, воспринимаемой достоверностью»[11].
Специалисты по PR подходят к средствам массовой информации по-другому, нежели рекламодатели. Когда только можно, они избегают покупать время и площади для передачи сообщения. Вместо этого они стараются убедить в необходимости разместить информацию соответствующих профессионалов. Этот тип связей с общественностью называется паблисити и характеризуется тем, что бесплатен, потому что компания не несёт прямых затрат на СМИ. «Платные СМИ используются для связи с общественностью, но природа сообщения бывает общей или фокусируется на организации с незначительной попыткой продать товар или вообще без неё, цель заключается в изменении отношения общественности в пользу организации"[12].
Разработка PR-кампании проводится по следующим ключевым этапам:
1. Анализ ситуации перед началом PR-кампании Любое планирование, проектирование, концептуальная разработка начинается с анализа ситуации. Важно понять на первом этапе – что происходит сейчас, какие условия складываются для проведения кампании и т.д.
· Описание проблем, задач кампании: первый шаг, ведущий к пониманию темы кампании, ее предназначения, того, зачем она проводится.
· Анализ значимого окружения: анализируются различные лица и организации, вовлеченные тем или иным образом в кампанию; один из вариантов анализа – по схеме “сторонники, оппоненты, силовые структуры” кампании (целевые группы, способные повлиять на решение проблемы).
· Определение целевых групп: первичных (тех, на которые будет направлено основное воздействие) и вторичных (тех, через которые будет направлено основное воздействие).
· Постановка общей цели: опираясь на результаты анализа, можно сформулировать общую цель кампании. Она описывается в терминах изменения сознания, представлений, отношения, поведения людей.
2. Разработка продвигаемого имиджа, образа, идеи. Это один из ключевых компонентов в разработке кампании. Очень важно четко сформировать продвигаемые мысль, образ, выражающие ситуацию, и наш подход к ее изменению.
3. Анализ представлений, отношений, поведения целевых групп. Он проводится для того, чтобы потом разработать адекватные сообщения для целевых групп.
4. Разработка сообщений. На основе анализа продумываются сообщения, транслируемые по разным целевым группам. Эти сообщения, с одной стороны, должны выражать продвигаемую идею, образ, имидж, а с другой – опираться на результаты анализа представлений, отношения и поведения целевых групп по заданному вопросу, а также на “язык”, принятый в этой группе. Для каждой целевой группы рекомендуется разработать свои сообщения, отвечающие определенным задачам.
5. Определение и разработка инструментов и каналов продвижения сообщений. На этой стадии определяются методы продвижения сообщений, включая инструменты и каналы подачи информации. Они должны быть адекватны целевым аудиториям (например, пенсионеры не работают в Интернете). Продвигаемый имидж в совокупности с сообщениями и каналами, инструментами их продвижения составляют стратегию кампании.
6. Анализ ресурсов PR-кампании. Данная стадия полезна, когда ресурсы ограничены, а также для маленьких организаций, у которых нет средств для проведения масштабных кампаний. Такой анализ позволяет понять – реально ли провести ту кампанию, которую задумали. В случае обнаружения проблем рекомендуется доработать технологию шагов в предыдущей части.
7. Составление рабочего плана PR-кампании. Когда определены стратегия и ресурсы кампании, становится возможным разработать стандартный календарный план мероприятий для ее реализации.
РЕАЛИЗАЦИЯ
Существуют сотни видов средств продвижения, которые могут быть классифицированы как инструменты, нацеленные на:
Персонал компаний (на торговых представителей) с помощью различных поощрений (финансовых, инсентив-путешествий и др.); бонусов; соревнований и конкуренции;
Дилеров и розничных торговцев (турагентов) через:
- выпуск сувениров с символикой компании (календари, записные книжки, ручки, пепельницы);
- торговые выставки;
- презентации продуктов (деловые обеды, ужины и др.);
- переписку (письма, циркуляры и др.);
- совместные схемы продвижения (организационная или финансовая помощь);
Клиентов (непосредственно или с помощью розничного торговца) через:
- дисплей компьютера, Интернет, настенные экраны, плакаты, брошюры и др.;
- сувениры (сумочки с названием фирмы, обложки для хранения билетов и др.);
- предоставление в гостиницах мыла, шампуней, специальных шапочек для душа, а "нужным" клиентам - цветов и фруктов;
- переписку;
- финансирование с умеренным процентом;
- предоставление бесплатных ваучеров;
- организацию совместных мероприятий продвижения с компаниями других сфер бизнеса (инсентив-путешествия для сотрудников компаний, путешествия, сопровождающиеся льготными покупками товаров и услуг).
Эти средства продвижения в основном предназначены для создания хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, а также его запоминания, что может повысить ценность продукта
Связи с общественностью
· Модели управления: субординация, реординация, координация. PR и модели управления в СКСТ.
Субординация, как вид социального управления
Субординацией (соподчинением) называется вид социального управления, при котором осуществляется вертикальное упорядочение, а один из элементов какой-либо общности или одна из взаимодействующих общностей играет роль ведущего, определяющего начала в деятельности всех остальных. В государственной службе субординация - это система должностного подчинения, основанная на правилах служебной дисциплины. Данные правила определяются ведомственными положениями, инструкциями, другими нормативными актами. При субординации каждый служащий подчиняется не только своему непосредственному, но и последовательно всем вышестоящим руководителям данного ведомства. Субординационное управление свойственно, главным образом, основным формам взаимодействия другой пары всеобщих носителей социальной деятельности -- социального субъекта и социального объекта. Между социальным субъектом и социальным объектом существует иерархическая зависимость, в силу которой объект зависит от субъекта. Субординационный характер имеют субъектно-объектные и объектно-субъектные отношения. Другие два вида по характеру управленческих воздействий относятся к координации.
Понятие "иерархия" используют тогда, когда речь заходит о сложных формах субординации. Она упорядочивает по линии соподчинения не просто целостности, а системы, в которых деятельность одного порядка оказывается зависимой от деятельности второго порядка, деятельность второго порядка -- от деятельности третьего порядка и т.д. Организационные структуры социальной сферы распределяются по отраслям в соответствии с классификатором технико-экономической социальной информации: образование, культура и искусство, здравоохранение, туризм, отдых, физическая культура и спорт, наука и инновации, жилищный фонд и коммунальное хозяйство. Управление должно обеспечивать равновесие в управляемой системе, решение социальных проблем, возникших вследствие недостаточно обоснованных экономических решений, обострение политической ситуации, стихийных бедствий и др. причин. Социальные проблемы, требующие решения: занятость и безработица, охрана труда, вынужденная миграция, прожиточный минимум, детская безнадзорность, формирование доходов населения, формирование среднего класса, образ жизни, оценка деятельности органов управления различных уровней и общественных организаций [6, 121].
Единство централизма и самостоятельности в практической деятельности участников управленческого процесса достигается через установление отношений субординации и координации. В их основе лежит взаимосвязь отдельных видов деятельности, их положение по отношению друг к другу при реализации субъектами общей цели управления. Отношения субординации - это такие отношения между субъектами управленческой деятельности, которые выражают подчинение одного другому в процессе управления единым объектом.
Отношения субординации имеют место как между органами управления, трудовыми коллективами, так и на индивидуальном, персонифицированном уровне - между руководителями и исполнителями. Субординация вызвана необходимостью осуществления общих интересов, общих целей, их взаимосвязи с особыми интересами посредством определенной соподчиненности. То есть вышестоящие субъекты управления задают цели нижестоящим, которые призваны реализовывать их с учетом своего индивидуального интереса.
Отношениям субординации присущи соответствующие, обеспечивающие их реализацию организационные формы управления. Это линейные управленческие структуры, в которых подчиненность организационных звеньев устанавливается по цепочке снизу вверх, имеет характер однозначной связи, когда каждый нижестоящий субъект управления подчиняется только одному вышестоящему. Такая связь характерна, например, для государственный органов управления.
Для субординации характерно использование прямых властных методов управленческого воздействия. Например, административное управление, суть которого состоит в том, что на основе приказов и распоряжений задаются конкретные рабочие цели и задачи деятельности подчиненных.
Однако чрезмерная субординация ведет к жесткой регламентации деятельности исполнителей в ущерб их самостоятельности, недоиспользованию их творческого потенциала [5, 91].
2. Отношения координации
Координация -- это такой вид социального управления, при котором осуществляется горизонтальная упорядоченность, как на внутригрупповом, так и на межгрупповом уровне, а стороны, части и элементы одной и той же социальной общности или взаимодействие нескольких общностей характеризуются тождественностью, равновеликостью.
Отношения координации характеризуют взаимосвязь непосредственно несоподчиненных субъектов управленческой деятельности, процесс согласования, сочетания их действий в ходе осуществления индивидуальных и общих целей. Отношения координации - это и есть проявление самостоятельности субъектов управления. Отношения координации устанавливаются между отдельными звеньями социального управления, выполняющими относительно самостоятельные специфические функции и входящими в различные линии субординации. Например, органы управления предприятий, цехов - в экономической сфере; общественных организаций - в политической сфере [5, 89].
Координация предоставляет участникам управленческого процесса необходимую самостоятельность, широкую возможность для выражения и отстаивания собственного интереса при осуществлении общей работы.
Координацией является взаимодействие сторон, когда они выступают в качестве равноправных участников отношений. А.Е. Лунев указывал, что координация означает согласование и объединение действий с целью наиболее быстрого и наиболее правильного решения заданий с наименьшими расходами сил, средств и материальных ценностей. Он выделял два вида координации: вертикальную и горизонтальную.
Вертикальная координация - это управленческие отношения, которые возникают между высшим и более низшим органами исполнительной власти. При этом субъекты связей могут находиться в организационной зависимости (один из них подчиняется другому), а могут и не находиться в ней.
Горизонтальная координация возникает между двумя или более органами, которые находятся на одном организационном уровне системы органов.
В литературе выделяются также и другие виды координации: согласование, иерархическая координация, предметно-технологическая, штабная и другие.
Существование координационных управленческих отношений не только между неподчиненными органами власти, но и между подчиненными является подтверждением разнообразности форм и методов государственного управ-ления, предоставляет возможность подчиненным органам исполнительной власти быть в полной мере самостоятельными в осуществлении управленческой деятельности, согласовывая ее с координационным органом.
Таким образом, координация - это обеспечение согласованности действий всех звеньев управления, сохранение, поддержание и совершенствование устойчивого режима работы производственного механизма. Цель - установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей специалистов и устранение помех и отклонений от заданного режима работы.
На современном этапе развития производства продолжается процесс дальнейшего разделения труда в сфере управления. Это требует усиления координации деятельности руководителей, специалистов и отдельных звеньев системы управления. Нарушение координации - руководители не информированы о работе друг друга, действуют обособленно - нарушение сотрудничества. Координация осуществляется с помощью совещаний, личных контактов между руководителями, согласование рабочих планов, графиков, внесения в них корректив, увязки работы между исполнителями [5, 90].
3. Реординация
В блоке с координацией и субординацией рассматривается реординация (переподчинение). Реординация - упорядочение снизу вверх.
Если для субординации характерно наличие властных полномочий у высшего уровня в системе управления относительно более низшего, то это не значит, что у низшего уровня нет полномочий относительно более высшего. Отношения, которые могут возникать в процессе реализации таких полномочий, являются отношениями реординации.
Наиболее распространенный случай - когда управляемый объект сообщает о своих намерениях или подает ходатайство, а руководящий субъект обязан на них определенным способом отреагировать. К тому же реординационные связи необязательно являются реакцией на то или иное управленческое влияние, а могут возникнуть независимо от них и имеют не просто информационный, а управленческий характер.
Г.В. Атаманчук выделяет обратные управленческие отношения, которые характеризуются, по его мнению, преимущественно как реакция низшего органа на то или иное влияние. Он выделяет два вида обратных связей: объективные и субъективные, которые связаны с местом их возникновения и реализации.
Объективные обратные связи отображают уровень, глубину, адекватность восприятия объектами, которыми осуществляется управление, влияние компо-нентов субъекта государственного управления, настоящую роль последних в их функционировании и развитии. Отсутствие или неполнота смысловых и правдивых объективных обратных связей не дает возможность определять рациональность и эффективность организации и деятельности субъекта государственного управления и отрабатывать мероприятия по их повышению. Субъективные обратные связи характеризуют рациональность собственной, внутренней организации и деятельности субъекта государственного управления в целом, его подсистем, звеньев и отдельных компонентов. Они дают возможность понять и оценить, что происходит в результате его собственной активности, каково его реальное отношение к высшему уровню и тому подобное [1, 98].
Таким образом, реординация - это одна из организационно-технических форм человеческих взаимодействий, наряду с субординацией и координацией, проявляющаяся в вертикальном упорядочении снизу вверх (управляемый предпринимает организационные действия, на которые обязан реагировать управляющий, например, вносит предложение, подает жалобу, отказывается выполнять распоряжение ввиду его незаконности и т. д.).
Каждой субординационной связи в вертикальных управленческих отношениях соответствует реординационная связь. К реординационным связям можно отнести полномочия органов государственной власти и органов местного самоуправления по назначению и определению процедуры выборов и референдумов, изданию законодательных актов, определяющих порядок деятельности партий, объединений, контроль за исполнением этих норм и т.д.
Связи с общественностью.
· Коммуникационные сети в организации. Коммуникационные роли и конфигурации в организации. Пути оптимизации коммуникационных сетей в СКСТ.
Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связиосуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости о г того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той лее или разной численности .
Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует командного подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:
Обеспечить управление информационными потоками в организации, т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями.
Использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов связи (например, письменная и устная речь).
Проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией (встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по результатам контроля).
Организовать системы обратных связей (опрос работников, система сбора предложений от работников, ротация кадров).
Практиковать выпуск информационных бюллетеней.
Обеспечить повышение квалификации работников управления.
Использовать современные информационные технологии (видеоконференции и т.д.).
Например, в ООО «Грандэкспо» высшее и среднее звено управления оснащено автоматизированной структурой передачи информации. При данном типе коммуникаций искажение информации сводится практически к минимуму. Между средним и низшим звеном предприятия обмен информацией выполняется при помощи устных сообщений или в виде письменного отчета. В этом случае может иметь место как намеренное, так и случайное искажение информации.
Обмен информацией на предприятии можно усовершенствовать, с помощью регулировки информационных потоков, осуществляя управленческую деятельность, создавая информативные материалы с целью использования внутри предприятия и используя, достижения современных информационных технологий.
В целях борьбы с дезинформацией в организации используются следующие методы:
- установка дней личных приемов у каждого руководителя;
- при получении приказа, сотрудник обязан официально расписываться в документах об ознакомлении с приказом;
- у директора в приемной осуществляется фиксирование каждого заявления от сотрудника, по всем заявлениям сотрудник имеет право прослушать лично или прочитать резюме директора на своем заявлении;
- проводятся совещания с четко постановленной задачей для каждого подразделения.
Борьба с дезинформацией является важной задачей руководства различных подразделений, так как дезинформация снижает эффективность обмена управленческой информацией.
Верное исполнение распоряжений и приказов увеличивает эффективность управленческих решений, это сказывается, в итоге, на выпуске товаров и на эффективности работы организации.