Тема 9. Правила деловой переписки и телефонных переговоров
План
1. Этикет телефонных переговоров.
2. Современные нормы деловой переписки.
3. Правила составления резюме.
4. Сетикет - этикет электронной почты.
1. Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда, поэтому очень часто приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.
К телефонному разговору нужно подготовиться. Не нужно действовать импульсивно, прежде всего, следует убедимся в целесообразности и необходимости звонка, четко определить цель разговора, продумать содержание беседы, при , необходимости зафиксировать перечень вопросов на бумаге. Полезно вспомнить другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить, следует так же предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, говорить нужно лаконично.
Рациональная композиция телефонного разговора:
1. взаимные представления (полминуты). Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым необходимо связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону нужного человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
2. введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты).
3. обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2-4 минуты). Один из приемов экономии времени - «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю»)
ответы собеседника. 4. Завершение разговора, прощание (полминуты). В телефонном разговоре необходимо стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращать его к цели звонка.
Если Вам звонят во время разговора с посетителем, то возможны следующие варианты:
1. Можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если очный разговор близок к завершению и звонящий - младший по возрасту или должности);
2. Можно попросить перезвонить через несколько минут;
3. Можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.
Если к телефону просят коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает (правило не распространяется на секретарей). Если связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.
Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.
2. Переписка- является широко распространенным видом коммуникации в деловом мире. Выделяют следующие виды деловой корреспонденции:
• Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
• Ответные письма с благодарностью.
• Поздравления.
• Извинения.
• Требования и запросы.
• Соболезнования. Требования к деловому письму:
1. оно должно быть недлинным.
2. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным.
3. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных ' (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений.
4. Письма составляются короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора.
5. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д.
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Деловое письмо обычно пишется на фирменном бланке с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.
Все страницы делового письма, кроме первой, нумеруются арабскими
цифрами. Причем с левой стороны обязательно должно быть поле шириной не
. менее 2 см. Печатать текст следует в полтора — два интервала. Абзац выделяется
красной строкой, отступ от поля — пять интервалов. При написании делового письма желательно избегать переноса слов.
Дата отправления письма ставится в правом верхнем углу листа под адресом организации, посылающей письмо. В России дату принято писать следующим образом: 23.06.1999 или 23.VI. 1999, при международной переписке дата пишется иначе — 23 июня 1999 года. Отправляя деловое письмо, следует два раза писать адрес получателя: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Если письмо международное, то в адресе сначала указывают «кому, а затем «куда».
При отправлении письма, кроме фамилии адресата, обязательно указываются инициалы, причем инициалы пишутся перед фамилией. Желательно поставить вежливое обращение: «Г-ну», «Г-же» или «Г-дам».
Перед тем как написать на конверте фамилию вашего адресата, следует указать его должность. Если письмо личное, и нежелательно, чтобы его вскрыл и прочитал кто-либо кроме адресата, нужно после фамилии адресата написать: «лично», «private», «personal», «confidential».
При отправлении письма можно взять обычный конверт, но если фирма достаточно крупная, то лучше воспользоваться конвертом с логотипом фирмы. В этом случае авторитет фирмы в глазах получателя сразу возрастет.
Деловые письма пишутся обычно на стандартном листе бумаги машинописного формата. Вверху указывается наименование учреждения и иногда фамилия того, к кому обращаются.
Письмо должно быть написано официальным языком, предельно точным и понятным. При этом следует воспользоваться определенным набором клише, штампов, стандартов, специально служащим для написания делового письма.
По отечественным правилам после вступительного обращения ставится восклицательный знак, по международным — запятая.
Если письмо в какую-либо организацию отправляется впервые, то в нем обязательно должна быть информация, представляющая фирму отправителя. Желательно одновременно с письмом вложить в конверт буклет, в котором подробно рассказывается о продукции, производимой фирмой, о самой фирме и ее связях. В рекламном буклете должно быть несколько страниц, на которых располагается вся необходимая информация. Рекламный текст в буклете должен быть на языке предполагаемого партнера или на английском языке.
Если это уже не первое письмо по данному адресу, то в начале письма обязательно вежливо упоминается последнее полученное от него письмо.
Деловое письмо состоит, как правило, из следующих частей: Внимание -интерес - просьба - действие.
Пример
Внимание: «Уважаемый (ая)_______________
Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»
Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь...»
Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы.......... в
благородное, патриотическое дело...»
Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...».
Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.
Чтобы текст лучше воспринимался, его следует разбить на абзацы. Подпись ставят на правой стороне листа. Под рукописной подписью печатается фамилия подписывающегося.
Набранные на компьютере электронные письма следует подписывать только от руки.
Фон для сообщения должен быть абсолютно чистым. Старайтесь избегать исправлений и зачеркиваний. Письма должны быть написаны аккуратно, ровным шрифтом. Ранее в деловых письмах строку Subject ставили в начале письма, а в « частных — в конце. Сейчас принято с нее начинать в любом случае.
Складывать письмо следует текстом внутрь, но лучше всего листы письма не сгибать, а посылать в большом плотном конверте.
Выделяют следующие виды деловой корреспонденции:
• Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
• Ответные письма с благодарностью.
• Поздравления.
• Извинения.
• Требования и запросы.
• Соболезнования.
Эти шесть видов в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.