коммуникация внутри подразделений
В зависимости от каналов связи, по которым осуществляются эти три вида коммуникации, каждый из них представляет собой либо формальныйтип связи, либо неформальный.
Каковы же особенности этих видов и типов коммуникативной связи?
Межуровневаякоммуникация имеет вертикальныйхарактер. Ее можно подразделить на два подвида:
а) коммуникацию по нисходящей, т.е. с высших уровней структуры на низшие. По таким линиям до подразделений, нижестоящих руководителей, работников доводятся цели организации, конкретные задачи (задания), процедуры исполнения, нормы оргкультуры, приказы и инструкции.
б) коммуникацию по восходящей,т.е. с низших уровней структуры на высшие. По этой линии как раз и осуществляется обратная связь,руководители получают информацию о реакции подчиненных на их предложения, распоряжения, указания и т.д. Также по этим линиям связи могут поступать предложения ''снизу'' об улучшении условий труда и быта, модернизации оборудования, повышению производительности труда и т.п.
Горизонтальная коммуникацияиграет важную роль в координации действий подразделений одного иерархического уровня, обеспечении их слаженной деятельности в достижении общих целей организации. Для повышения такой слаженности в организациях устанавливают регулярный информационный обмен между подразделениями, личные контакты их руководителей и соответствующих специалистов, а также создают рабочие группы, имеющие межподразделенческий характер.
Как правило, от такого коммуникационного взаимодействия получают и сопутствующий позитивный эффект – повышения у работников ощущения удовлетворенностиот осознания ''командной работы'', устойчивых равноправных отношений в организации.
Коммуникация внутри подразделений может быть подразделена на следующие подвиды:
а) Коммуникация ''руководитель-подчиненный'', которая является разновидностью вертикальной, но в подразделении, то есть в формальной группе, имеет свои особенности.
Конечно, руководитель имеет коммуникативную связь с каждым отдельно взятым подчиненным, это могут быть и личные беседы, и письменный обмен информацией, и телефонные селекторные разговоры, и послания по внутренней (локальной) компьютерной сети. Но все это происходит во внутригрупповой среде, и каждое данное отношение этого вида находится под воздействием всей суммы внутригрупповых отношений.
б) Коммуникация ''руководитель-группа''отражает ту совокупность отношений, которая складывается в группе. Контакты руководителя с группой в целом,постановка перед ней задач как перед коллективом (''командой''), общение с ней на совещаниях, собраниях подразделения позволяют объединить действия членов группы, вырабатывать групповые решения, поддерживать ''командный дух'' и т.д. Но не надо забывать, что все это общение находится под влиянием группой динамики.
в) Коммуникация ''подчиненный-подчиненный'' –это разновидность горизонтальной коммуникации внутри группы. Наиболее часто общаются на формальной основе те работники, чьи задачи непосредственно взаимосвязаны, находятся ''на стыке''.
Все указанные выше разновидности в совокупности образуют реально действующую систему коммуникации.Однако, очевидно, что до сих пор мы имели в виду планируемуюруководством или работниками передачу информации по должностным, официальнымканалом, то есть формальную коммуникацию.
Реальных же каналов связи в организации намного больше, так как формальная система коммуникации всегда дополняется неформальной.
Системаформальной коммуникации в организации представляет собой структуру официальных информационных каналов, которая должна функционировать по единому формальному плану распределения и движения информации. Эта система обусловлена системой официальных властных полномочий, формальной оргструктурой.
Но формальный информационный обмен, как правило, не может удовлетворить потребности субъектов организационных отношений в коммуникации – он не столь гибок и разнообразен, как это им необходимо. Поэтому реальная коммуникация шире, разнообразнее, чем официальная схема, включает много неформальных контактов. Параллельно формальным каналам связи, на их пересечениях, иногда – вместо них и т.д. образуется система неформальных каналов связи.
Эти каналы – еще и каналы распространения слухов.В западной управленческой литературе применяется термин, более сочный, чем его перевод на русский язык, - grapevine, т.е. ''виноградная лоза''. Известный американский исследователь коммуникации Кит Дэвис указывает, что происхождение этого термина (означающего также ''систему тайного сообщения'' и ''ложные сведения'') относится ко времени гражданской войны в США, когда армия Севера использовала протянутые провода, которые постоянно запутывались, а передаваемые по ним сведения – искажались.
Кстати, согласно ряду исследований, слухи не столь уж неточны, как принято считать, особенно если их темами выступают не события личной жизни, а производственные проблемы.
Итак,реально функционирующая в организации система коммуникации представляет собой сложную систему формальных и неформальных каналов связи, которые пересекают ее вертикально, горизонтально, диагонально – по всем линиям реальных межличностных отношений. Поэтому принято говорить о коммуникационных сетяхв организации, а различные способы общения в этих сетях позволяют говорить о коммуникационных стилях.
Вопросы межличностной коммуникации, в том числе коммуникационные сети и стили, законы управленческого общения, особенности неформальных каналов коммуникации мы обсудим в теме 12, поскольку всё это тесно связано с общим механизмом образования и функционирования формальных и неформальных групп.
5.4. Проблемы эффективности формальной системы организационной коммуникации
Как следует из рассмотренного выше материала, необходимо постоянно работать над совершенствованиемформальной системы коммуникации в организации, так как её качество обусловливает и качество социальных отношенийв организации. Поэтому руководители должны хорошо представлять себе как те факторы, которые могут снизить эффективность формальной коммуникации, так и те пути и способы, которые позволяют эти факторы нейтрализовать и преодолеть их негативное влияние.
Факторы, которые снижают эффективность организационной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.Их можно подразделить на макробарьерыи микробарьеры.
К коммуникационным макробарьерамотносятся преимущественно факторы, отражающие глобальные изменения в общих условиях информационного обмена человечества. Среди них можно указать на такие:
1. Все более возрастающая в объеме и скорости циркуляция информационных потоков.Из понимания этой общей тенденции следует деловое правило: по организационным каналам следует передать только ту информацию, которая необходима для достижения целей организации.
2. Все более возрастающее усложнение информации, рост ее качественной дифференциации(в связи с усложнением явлений социально-экономической и научной жизни, дифференциацией ее сфер, созданием технико-технологических новшеств, появлением новых отраслей знания, терминологии и т.д.). Из понимания этой общей тенденции следуют такие рекомендации: во-первых, по возможности не допускать переусложненной, узкоспециальной терминологии в организационной коммуникации; во-вторых, следить за своевременностью повышения квалификации сотрудников и их ознакомления с новыми отраслями знаний.
3. Всё большее использование терминов, заимствованных из других языков(которые нередко обозначают неизвестные данной национальной культуре социокультурные явления). Из понимания этой тенденции следует рекомендация: больше внимания обратить на ознакомление сотрудников с международным опытом в его национально-специфических проявлениях.
Понимание необратимости и закономерности указанных тенденцийпозволяет отнести их не только к факторам, создающим макробарьеры в коммуникации, но и к факторам, обусловливающим ее разнообразие, а значит, и качественное развитие субъектов коммуникации. Поэтому руководство организаций должно стремится не к ограничению доступа работников к информации, связанной с деятельностью организации, а, наоборот, к свободному информационному обменупосредством самых современных средств (информационно-компьютерных и видеоканалов связи).
При ином подходе информация будет следовать через определенных работников, отвечающих за ее просеивание и оставляющих для дальнейшего использования только ''наиболее важную''. Однако дело в том, что прагматический аспект информационного обмена субъективен: оценка степени важности информации данными работниками может отличаться от оценки тех, кому она необходима для работы.
К коммуникационным микробарьерам можно отнести те факторы, которые создают преграды (помехи) организационной коммуникации из-за неэффективности функционирования: 1) ее структуры; 2) отправителей; 3) каналов связи; 4) получателей информации; 5) обратной связи.
Структура организационной коммуникациидолжна быть такой, чтобы информация свободно проходила во всех направлениях, в которых это необходимо для эффективности деятельности организации. Поскольку структура формальной коммуникации соответствует формальной структуре организации, т.е. распределению уровней управления и функциональных областей, то преграды рождаются из-за неэффективности самой оргструктуры.
Так, в организациях с многочисленными уровнями управления вероятность информационных искажений потенциально выше, поскольку каждый последующий уровень может корректировать и фильтроватьсообщения, идущие как по нисходящей, так и по восходящей. Поэтому следует по возможности рационализировать структуру, освобождая ее от громоздкости и обеспечивая относительно прямые информационные связи.
Преграды эффективной коммуникации может создать сам отправитель (источник) информации.
Если он нечетко осознает цели коммуникации, результат, который он хочет получить, то отправляемое им содержание может быть заведомо не подающимся однозначной расшифровке.Можно сказать так: четко сформулированное содержание сообщения – это уже 50 % или более вероятности успеха коммуникации.
Качество сообщения должно отвечать высоким требованиям, перечень которых обобщен в пяти основных требованиях – так называемые Five ''C'' of Communication(Пять ''Си'' коммуникации):
1. Clarity (Ясность).Содержание сообщения должно быть ясным, логически выдержанным настолько, насколько это возможно при данных обстоятельствах.
2. Completeness (Полнота).Упрощение сообщения может привести к утере части информации, а это иногда вреднее, чем если бы вообще ничего не сообщалось.
3. Conciseness (Краткость).В то же время сообщение должно быть максимально кратким: требование краткости не только повышает ответственность к формулировкам, но и улучшает стиль.
4. Concreteness (Конкретность).Сообщение должно быть максимально конкретным по содержанию (кстати, абстрактные или идиоматические выражения появляются, как правило, тогда, когда источник информации не очень уверен в реальных конкретных фактах).
5. Correctness (Корректность).Если содержание сообщения некорректно (т.е. неверно, неточно), то и соблюдение всех иных требований не даст результата. Даже самые незначительные искажения истины, допущенные в сообщении, способны создать серьезный барьер в коммуникации.
Содержание сообщения также должно заведомо учитывать особенности восприятия, присущие получателю,прежде всего особенности интерпретации им значений, доставляемых вербальными(словесными) и невербальными(иными, например, жестикуляционными, интонационными, позиционными, изобразительными и т.п.) знаками (символами).
Что касается вербальных символов,то нужно иметь в видуконтекст(понимание же контекста обусловлено опытом и знаниями), специализированностьтерминологии (ведь существуют уже сотни профессиональных жаргонов), специфику языковой среды,в которой общается получатель.
Последнее особенно актуально для организаций, действующих в инонациональной или многонациональной среде. Так компания, ''Дженерал Моторс'' предложила на латиноамериканском рынке новую автомодель ''Чеви Нова'', не подозревая, что ''нова'' означает по–испански ''она не едет''. Японское ''хай'' означает ''да'', но не ''да, я согласен'', а ''да, я вас понимаю''. Один американский министр, выступая на вечерней службе в церкви Новой Зеландии, немало шокировал присутствующих, объяснив отсутствие своей жены выражением ''she was under the weather'' – он имел в виду ''она немного нездорова'', но для новозеландцев, в соответствии с их языковой нормой, это означало ''она мертвецки пьяна''.
Что касается невербальных символов,то следует учитывать не только то, что их значение расшифровывается по-разному в зависимости от культурной, национальной и профессиональной среды, но и то, что невербальная коммуникация, сопровождающая вербальную, может ееподавлять.Например, так произойдет, если руководитель учтиво говорит сотруднику: ''Конечно, конечно, я готов Вас внимательно выслушать'', но в то же время начинает собирать в портфель бумаги и посматривает на часы.
Преграды эффективной коммуникации часто коренятся в неверном выбореканала связи или неэффективности избранногоканала связи. Поэтому важно иметь в виду следующее.
Во-первых, избираемый канал связи должен соответствовать типу сообщений,которые передаются по системе коммуникации. Для одних сообщений лучше подойдет совещание руководителей подразделений, для других - общее собрание работников, для третьих – письменная информация и т.д. В каждом отдельном случае руководитель должен продумать, какой канал будет наиболее соответствующим типу сообщения и преследуемым в данном информационном обмене целям.
Во-вторых, канал связи будет эффективно функционировать в том случае если он тщательно подготовлен и его состояние находится под контролем, если он позволяет своевременно и без особых искажений донести информацию. Более того, полезно дублироватьканалы информационного обмена для повышения результативности.
Например, многие организации используют информационные бюллетени,посредством которых сотрудники с определенной периодичностью информируются о состоянии дел в организации, внедряемых новшествах, лучших достижениях в работе и т.д. Такие бюллетени могут выходить в форме печатных изданий, но они могут также дублироваться в локальной компьютерной сети, и работники, вероятнее всего, предпочтут экран компьютера с его живой графикой газете и журналу. Некоторые организации выпускают видеогазеты, демонстрируемые как в общих залах просмотра, так и в локальной видеосети предприятия.
Вообще, современные информационные средства, новейшие телефонные, видео - и компьютерные технологии позволяют резко повысить качество информационного обмена даже между подразделениями организаций, находящихся за сотни и тысячи километров друг от друга. Такие формы связи, как электронная почта и видеоконференции наделяют информационный обмен особыми качествами – ''эффектом близости'' или ''эффектом присутствия''.
Преграды эффективной коммуникации также проистекают из особенностей приема сообщений,т.е. из того, как получатели обрабатывают и интерпретируют полученную информацию и какие действия на её основе предпринимают.
Выше уже было показано, что многие помехи коммуникации на данном этапе коммуникационного процесса обусловлены личностными особенностями получателя (приемника): его критериальной системой, жизненным опытом, профессиональной подготовкой, языковой средой и т.д. Все это должно учитываться отправителем, но уже в очень малой степени может быть изменено им. Но отправитель (т.е. руководитель того или иного уровня) может воздействовать на получателя информации организационно,проинструктировав, как следует получать, обрабатывать и интерпретировать информацию.
В этом отношении большую роль может сыграть выработка общих для всей организации правил информационного обмена,в которых для определенных стандартных (программируемых) сообщений оговариваются виды информационных сообщений для разных уровней и подразделений, виды ответов получателей на них и виды действий получателей. Также могут быть оговорены формы сообщений, знаковые системы, типы каналов связи и формы обратной связи.
Особое значение для выполнения получателем его функций имеет наличие свободно действующей системы обратной связи, по которым он мог бы в оптимальные сроки уточнить,верно ли он интерпретировал содержание полученного сообщения. Поэтому, если организация действительно стремится к эффективной коммуникации, то в ней должны быть созданы условия для достаточно высокой свободы общения с вышестоящими уровнями управления. Одно дело, например, когда получатель информации, требующей срочных мер, имеет право незамедлительно связаться с вышестоящим начальником и обсудить ее содержание, и совсем другое – когда он обязан дожидаться официального приема в строго оговоренные часы или дни.
Однако значение обратной связидля функционирования внутриорганизационной системы коммуникации значительно шире.
Это станет более понятным, если не только уяснить место и роль обратной связи в коммуникационном процессе, но и осмыслить обратную связь как часть любых систем регулирования и управления,действующих в природе, обществе и технике. Обратная связь в любых сложных системах выполняет функцию передачи информации о протекании процессов, на основе которой происходит корректировка этих процессов и в конечном счете система осуществляет постоянную саморегулировку, самонастройку.
С точки зрения такого понимания всеобщей, присущей всем материальным системам, роли обратной связи следует создать в организации целостную контрольно-управляющую систему информационного обмена.Это предполагает, что любое сообщение, посланное по линиям прямой связи, и требуемое им действие, будут проконтролированы по линиям обратной связи. Затем по линиям прямой связи пройдут новые сообщения, содержащие необходимые коррективы, и весь процесс будет повторен вновь и вновь.
Мировой опыт позволяет выделить некоторые виды обратной связи, которые доказали свою эффективностьв социальных организациях:
1. Анкетирование, опроспо заданной тематике, который может включать десятки и сотни вопросов.
2. Сбор предложений,которые могутподаваться как анонимно, так и открыто (при втором способе можно стимулировать работников, вознаграждая их за давшие эффект предложения).
3. Собрания, совещания,проводимые с определенной периодичностью.
4. Индивидуальное личное общениеруководителей с подчиненными, имеющее определенную регулярность.
5. Программы ''Говори свободно'', позволяющие изложить любую информацию в письме или по определенному телефонному (компьютерному) каналу.
Если раньше типы каналов обратной связи ограничивались прямым или письменным общением (чтобы сделать поток письменных сообщений более насыщенным, использовали так называемые ''ящики для сбора предложений''), то современные средства (особые телефонные сети, в том числе с автоответчиками, видеосети, электронная почта, компьютерные программы) позволяют и ускорить и разнообразить общение.
Новые информационные технологии могут обеспечить как конфиденциальность, так и открытость сообщений (в зависимости от предпочтения), быструю обработку и группировку даже больших массивов информации, необходимые статистические выкладки и т.п.
Итак,эффективность системы коммуникации в организации предполагает постоянное совершенствование этой системы, применение путей и способов, позволяющих нейтрализовать возможные преграды в каждом организационном элементе. Ее наибольшая эффективность будет обеспечена в том случае, когда она приобретёт форму контрольно-управляющей системы информационного обмена с эффективной обратной связью и высокой проходимостью информации по каналам связи.
Таким образом,система коммуникации в организации должна учитывать особенности коммуникации как информационного и социального явления, специфику элементов и этапов коммуникационного процесса, возможные преграды социального, организационного и информационного характера. Важно уяснить, что система коммуникации, как и обусловливающая ее система социальных отношений, отношений менеджмента, - это не система линий, а система циклов, разрыв в которых приводит к искажению или прекращению взаимодействия.
[1] См.: Саймон Г.А., Смитбург Д.У., Томпсон В.У. Менеджмент в организациях. – М.: Экономика, 1995. – С. 210.
1 См.: Certo S.C. Principles of Modern Management.: Functions and Systems. – Dubuque: Wm. C. Brown Company Publishers, 1980. – P. 304-305.