временными, ресурсными, финансовыми и др.)
DEVELOPMENT OF
MANAGEMENT
DECISIONS
Textbook
ЮНИТИ
UNITY
Moscow · 2002
Э.А. Смирнов
РАЗРАБОТКА
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ
РЕШЕНИЙ
Рекомендовано Министерством образования
Российской Федерации в качестве учебника
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по специальности
«Менеджмент»
ЮНИТИ
UNITY
Москва · 2002
: PRESSI ( HERSON )
2
ББК 65.050.2я73 С50
Рецензенты:
кафедра менеджмента Национального института бизнеса
(зав. кафедрой д-р экон. наук, проф. В.Н. Якимов)
и д-р экон. наук, проф. С.А. Валуев
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили
Смирнов Э.А.
С50 Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. М:
ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 271 с.
ISBN 5-238-00127-4
Излагаются теоретические и практические вопросы (идеи и
технологии) разработки и реализации управленческих решений. Большое
внимание уделяется в учебнике целевой ориентации управленческих
решений, направлению их на человека, на его права, интересы, мотивы и
т.д. Акцент сделан на гуманитарный аспект — организационные,
социальные и психологические подходы при разработке управленческих
решений.
Материал не содержит сложных математических формул,
затрудняющих понимание процесса разработки и реализации решений.
Для студентов экономических, экологических и управленческих
специальностей, а также для руководителей компаний, стремящихся
повысить эффективность и качество принимаемых решений.
ББК65.050.2я73
ISBN 5-238-00127-4 © Э.А. Смирнов, 2000
© ООО «ИЗДАТЕЛЬСТВО ЮНИТИ-ДАНА», 2000
3
Предисловие
Вся история человечества представляется по сути набором различного
рода решений и их последствий. Одни решения определяли судьбы целых
народов на длительные времена, другие были менее значимые, третьи
принимались человеком лично для себя. Во всех случаях было нечто общее в
процедурах разработки и реализации решений. Постепенно разрабатывались
приемы, методы, а затем и технологии разработки решений. Особенно в этом
преуспели военные, разрабатывая военные игры, в которых основным
элементом являлось стратегическое и тактическое решение. Решениями
занимались математики и довели математический аппарат разработки и выбора
решений до такого совершенства, что воспользоваться плодами своего
творчества могли уже только они сами. Большинство же руководителей
компаний относились к процедуре разработки и реализации решений как к
искусству управления, используя интуицию, здравый смысл и свой опыт.
Разделение труда и выделение управленческих функций в отдельную
сферу деятельности большого числа людей обусловило и дифференциацию
решений — выделились управленческие решения (УР). Суть выделения была
замечена не сразу, имелись попытки использовать для них методы разработки
технических решений с хорошим математическим аппаратом, в том числе
законы нормального распределения данных, методы математического
программирования и оптимизации. Это хорошо смотрелось на бумаге, однако в
практике напряженной управленческой деятельности польза от этих методов
для руководителей была небольшой. Технократический подход к разработке,
выбору и реализации УР исчерпал себя довольно быстро. На смену ему пришел
гуманитарный подход, ориентированный прежде всего на человека,
смоделировать которого очень сложно. Тем не менее разработки в области
психологии, социологии и управления дают шанс сформировать новые
подходы к разработке УР, которые будут использоваться и руководителями
компаний, и специалистами в области теории управления.
Гуманитарный подход к разработке и реализации УР (в дальнейшем
сокращенно РУР) заключается прежде всего в направлении УР на человека, на
его личность, на его права, потребности, интересы, мотивы, стимулы,
установки, ценности и опасения.
В учебнике большое внимание уделено целевой ориентации РУР,
возможностям уменьшения неопределенностей и рисков, что особенно важно
для молодых или начинающих руководителей. Рассмотрены элементы
современных информационных систем поддержки решений.
Материал учебника базируется на лекционном курсе, читавшемся в
течение ряда лет студентам Академии экономики и права и Государственного
университета управления, а также на обширных данных, полученных автором
при проведении семинаров совместно со специалистами консультационных
фирм по управлению компаниями по теме «Функциональный аудит
управленческой деятельности».
4
В учебнике сделана попытка представить современный материал, по
форме и содержанию отражающий научный подход и практический опыт
руководителей компаний. Вам, уважаемый читатель, судить о том, удалось ли
это.
Изложенный материал отражает системный подход к изучению вопросов,
включенных в образовательный стандарт по дисциплине «Разработка
управленческих решений» для специальности 061100 «Менеджмент».
Пользователь учебника получит сведения, достаточные для выполнения
требований стандарта к данной специальности.
Логическая схема курса по дисциплине «Разработка управленческих
решений» приведена на рис.1.
При изучении РУР будем рассматривать решение как результат
коллективного труда, так как влияние внешней и внутренней среды на его
состав и содержание всегда значительно. Один и тот же руководитель, решая
одну и ту же проблему, в разных условиях будет находить разные решения.
Современные условия РУР характеризуются следующими
особенностями:
· существенно усилился динамизм окружающей среды уменьшился
период времени, отведенного на РУР;
· выросла сложность обработки информации при РУР;
· возросла цена возможных отрицательных последствий от УР.
Рис. 1. Логическая схема изучения РУР
Таким образом, дисциплина «Разработка управленческих решений»
весьма актуальна для современного руководителя и даже простого обывателя.
Автор благодарен ректору НОУ МАЭП проф. Огаркову Н.М.,
создавшему благоприятные условия для разработки курса по управленческим
решениям, замечательному преподавателю ГУУ Бобылевой Н.В. и студентам за
время, потраченное на обсуждение отдельных спорных материалов данной
книги.
5
Методические рекомендации
1. Читатель, который хочет получить общее представление об
управленческих решениях, может изучить семь тем: § 1.1; 1.3; 1.5; 2.2; 3.3; 4.1;
6.1. Это ключевые темы учебника, составляющие концепцию курса.
2. Заинтересованному читателю, желающему совершенствовать свои
знания и выбрать интересующий его материал для дальнейшей проработки,
целесообразно просмотреть резюме в конце каждой главы. Таким образом
читатель сам сформирует для себя необходимый набор тем для изучения.
3. Полный курс разработки управленческих решений по
образовательному стандарту изложен в гл. 1—7. Усвоение материала будет
наиболее эффективным при использовании текстовой и графической
информации книги, а также проведении самоконтроля по изученным темам
курса.
4. Для читателя, желающего лучше разобраться в материалах по
разработке управленческих решений и освоить новое направление в
повышении эффективности УР, рекомендуется проработать тему § 7.3,
посвященную супероптимальным решениям, и темы § 4.5, 4.6, посвященные
управленческим рискам и их страхованию.
5. Данную книгу можно использовать в наборе с другими учебниками и
учебными пособиями по разработке управленческих решений, теории
организации, теории управления и менеджменту.
6
Глава1
Решения в системе управления
1.1. Роль решения в деятельности менеджера
Основные определения
Деятельность любого руководителя связана с выполнением
управленческих функций, в том числе по планированию, организации,
координации и контролю каких-либо процессов. Эта деятельность реализуется
в форме распоряжения, деловой беседы, инструкции и др. Мы часто слышим о
том, что директор принял решение, начальник цеха подписал распоряжение,
собрание акционеров утвердило план развития компании, Государственная
Дума РФ разработала и приняла закон и т.д. В обобщенном виде эта
деятельность связана с решениями. Разрабатывают решения специалисты, а
тех, кто эти решения оценивает, называют экспертами. Большую роль в
разработке и реализации отдельных сторон решений играют консультанты,
которых приглашают на постоянной или временной основе в организацию из
консультационных фирм или ведущих компаний. Лица, наделенные правом
принимать решения или их реализовать, называются субъектами решения. Это
могут быть физические лица (отдельные граждане) или представители
юридических лиц (должностные лица: директор, главный экономист и др.).
Решение — это результат мыслительной деятельности человека,
приводящий к какому-либо выводу или к необходимым действиям, например,
полное бездействие, разработка какого-либо действия или выбор действия из
набора альтернатив и его реализация.
Решение может быть направлено на достижение разовых результатов, на
создание постоянно идущих процессов, поддержание идущих процессов, на
прекращение какой-либо деятельности. На разработку и реализацию решений
оказывают влияние множество факторов, в том числе личностные качества
человека, отношения в его семье, религия и др. (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Некоторые элементы, влияющие
на процесс разработки и реализации решения
7
Каждый человек ежедневно принимает решения различного характера и
делает это в большинстве случаев без особой подготовки на уровне здравого
смысла («хотел сделать как лучше»). В простых случаях результаты чаще
соответствуют ожиданиям, а в сложных могут и не соответствовать целям
решения. Особенно это касается разработки и реализации решений в
организациях, формирование и развитие которых проходит в условиях
постоянно меняющихся параметров внешней и внутренней среды. Например,
введение новых технических, экологических стандартов и норм безопасности,
усиление конкуренции и энергетического кризиса, увеличение конфликтов
между администрацией и профсоюзами. Эти изменения идут постоянно,
поэтому требуется оперативное регулирование деятельности организации со
стороны руководителя.
Регулирование достигается разработкой и реализацией многообразных
решений, от качества и оперативности которых зависит эффективность
деятельности организации. Основной вид решения — управленческое решение,
осуществляемое линейными и функциональными руководителями.
Управленческое решение — это результат коллективного творческого
труда, оно всегда носит социальный, общественный характер; даже когда
руководитель один разрабатывает решения, то коллективный интеллект неявно
влияет на этот процесс. Труд по разработке управленческих решений должен
быть высоко профессиональным, использующим теоретические и методические
наработки отечественных и зарубежных ученых, а также накопленный и
систематизированный практический опыт.
Области решений
УР — это главный элемент деятельности любого руководителя, поэтому
многие ученые уделяли этому вопросу значительное место в своих научных
работах. Среди них можно выделить акад. А.И. Берга, А.А. Богданова,
Д.М. Гвишиани, X. Райфа и Г. Райфа, А.Н. Цыгичко и В.Н. Цыгичко. Ими
разработаны основные принципы УР и обязательные требования при их
разработке и реализации. Эти методики прошли испытания многими
десятилетиями и имеют важное значение для новых поколений руководителей
предприятий и организаций.
Решение может приниматься человеком в трех основных системах:
технической, биологической и социальной. Техническая система включает
станки, оборудование, компьютеры и другие работоспособные изделия,
имеющие инструкции для пользователя. Набор решений в технической системе
ограничен и последствия решений обычно предопределены. Например, порядок
включения компьютера и работы с ним, порядок управления автомобилем,
методика расчета мачтовых опор для ЛЭП, решение задачи по математике и др.
Такие решения носят формализованный характер и выполняются в строго
определенном порядке. Профессионализм специалиста, принимающего
решения в технической системе, определяет качество принятого и
выполненного решения. Так, хороший программист может эффективно
использовать ресурсы компьютера и создавать качественный программный
8
продукт, а плохой — может испортить информационную и техническую базу
компьютера.
Биологическая система включает флору и фауну планеты, в том числе
относительно замкнутые биологические подсистемы, например, муравейник,
человеческий организм и др. Эта система обладает большим разнообразием
функционирования, чем техническая. Набор решений в биологической системе
также ограничен из-за медленного эволюционного развития животного и
растительного мира. Тем не менее последствия решений в биологических
системах часто оказываются непредсказуемыми. Например, решения врача,
связанные с диагностикой новых болезней пациентов; решения агронома о
применении тех или иных химикатов в качестве удобрений. В таких системах
необходима разработка нескольких альтернативных вариантов решений и
выбор лучшего из них по каким-либо признакам. Профессионализм
специалиста определяется его способностью находить надежную информацию,
использовать соответствующие методы разработки решения и выбирать лучшее
из альтернативных решений. Специалист должен правильно ответить на
вопрос: Что будет, если...?
Социальная (общественная) система характеризуется наличием человека
в совокупности взаимосвязанных элементов. В качестве характерных примеров
таких систем можно привести семью, производственный коллектив,
неформальную организацию, водителя, управляющего автомобилем, и даже
одного человека (самого по себе). Социальные системы существенно
опережают биологические по разнообразию возникающих проблем. Набор
решений в социальной системе характеризуется большим разнообразием в
средствах и методах реализации. Это объясняется тем, что главным объектом
управления является человек как личность с высоким темпом изменения
сознания, а также широтой нюансов в реакциях на одинаковые и однотипные
ситуации.
Люди— самая большая ценность в организации, в то же время
они наименее предсказуемы в поступках, реакциях, решениях.
Перечисленные виды систем обладают различным уровнем
непредсказуемости (риска) в результатах реализации решений (рис. 1.2).
Уровень непредсказуемости
результатов решений
Рис. 1.2. Тенденция изменения непредсказуемости
результатов реализации решений в различных системах
9
Социальная система может включать биологическую и техническую, а
биологическая — техническую (рис. 1.3).
Рис. 1.3. Составные части социальной системы
В зависимости от условий реализации решений в социальной системе
руководитель может добиться со стороны подчиненных как сотрудничества,
так и противостояния. Профессионализм специалиста, разрабатывающего или
реализующего решение, определяется его способностью создать
стимулирующую среду для выполнения решения. Работник, в функциональные
обязанности которого входят действия по управлению деятельностью других
работников (подчиненных), является руководителем. Решения, принимаемые
руководителем в социальной системе, называются управленческими
решениями. Часто в литературе руководитель называется лицом, принимающим
решение (ЛПР).
Глобализация мышления при РУР
Прежде чем начнется сам производственный процесс, у руководителя
создается его модель (цели, формы конкретной деятельности, имеющиеся
ресурсы и возможности, вероятные трудности и пути их преодоления). Все это
формируется в виде управленческого решения, которое направляет, организует
и стимулирует трудовую деятельность коллектива. Признаком хорошего
управленческого решения является минимум обращений подчиненного к
своему руководителю за разъяснениями и помощью.
В современном мире каждое решение, реализованное в компании, так или
иначе оказывает влияние и на другие компании, на людей, находящихся за
пределами данной компании. Наступает эпоха глобальных влияний решений на
внутренние и внешние относительно компании ситуации. В скором времени от
руководителя потребуются:
· глобальное видение проблем на уровне нескольких компаний и даже на
международном уровне;
· новые стратегические концепции по ключевым факторам успеха при
выходе на мировой уровень конкуренции, выявлению глобальных
потребностей и интересов человека и общества, построению новых
виртуальных организационных структур производства и управления.
Например, компания Logitech, мировой лидер по производству
компьютерной «мыши», разместила подразделения по разработке и
производству металлических компонентов в Швейцарии, по
производству пластиковых деталей — в США, по сборке продукции —
10
на Тайване, финансовые операции сосредоточила в Швейцарии;
· системы нового аналитического мышления, в том числе способности
выявлять ведущие рынки в мировом масштабе, накапливать глобальный
опыт.
Управленческим решениям большое значение придается в США. Так, в
инаугурационной речи бывший Президент США Джорж Буш следующим
образом обозначил для себя «святые» принципы при разработке
управленческих решений:
· в критических ситуациях — единство;
· в важных вещах — многообразие;
· во всех случаях — великодушие.
Менеджеры XXI в. должны быть предпринимателями и по жизни. От них
требуется лояльность к руководителям, независимость мышления, осознание
рамок своей компетенции, созидательный ум, готовность рисковать, воля к
противостоянию негативным явлениям.
1.2. Сущность и содержание управленческого решения
Управленческое решение в системе управления
Приведенное выше определение управленческого решения является
достаточно правильным для первоначального понимания сущности и
содержания УР. Тем не менее не всякое решение, разработанное и
реализованное руководителем, управленческое. Так, решения связанные с
технической стороной деятельности компании, например, решения,
направленные на подведение итогов ее деятельности или оформление
документации, не являются управленческими. Приведем более точное
определение термина «управленческое решение».
Управленческим (УР) называется решение, принятое в социальной
системе и направленное на:
· стратегическое планирование;
· управление управленческой деятельностью;
· управление человеческими ресурсами;
· управление производственной и обслуживающей деятельностью;
· формирование системы управления компании (методология,
структура, процесс, механизм);
· управленческое консультирование;
· коммуникации с внешней средой.
Примером управленческого решения в области стратегического
планирования является Конституция страны.
УР — это творческое, волевое действие субъекта управления на основе
знания объективных законов функционирования управляемой системы и
анализа информации о ее функционировании, состоящее в выборе цели,
программы и способов деятельности коллектива по разрешению проблемы или
11
изменению цели. УР составляет основу процесса управления. Управлять — это
значит решать. Термин «управленческое решение» употребляется в двух
основных значениях: как процесс и как явление. Как процесс УР — это поиск,
группировка и анализ требуемой информации, разработка, утверждение и
реализация УР. Как явление УР — это план мероприятий, постановление,
устное или письменное распоряжение и т.п.
УР может быть представлено набором более мелких решений, в том
числе управленческих, технических и биологических. Каждое из них должно
внести свой вклад в решение общей проблемы. Поэтому от инициатора общего
УР требуются хорошие знания и в технических областях, а возможно и в
биологических.
Самое плохое в управленческой деятельности — это не плохое решение,
а отсутствие решения. Считается, что сумма реализованных УР характеризует
управленческий опыт руководителя.
_______________________________________________________________
Примеры управленческих решений руководителя
Стратегическое планирование
1. Силами отдела маркетинга провести анализ изменений внешней среды
(изменения на рынке, в политике, законодательстве и т.д.) с выделением тех
изменений, которые могут оказать существенное влияние на
функционирование и развитие компании.
2. Группе стратегического развития сформировать альтернативные
стратегии развития основных направлений деятельности компании.
3. Группе стратегического развития подготовить для рассмотрения на
директорате компании специальную систему управления изменениями.
Управление управленческой деятельностью
1. В течение ноября 1999 г. провести переподготовку руководства
высшего и среднего звеньев компании в области экономики.
2. Отделу информации разработать технологию оперативного
информационного обеспечения и связи руководителей высшего и среднего
звена управления.
3. Привлечь к сотрудничеству консультационную фирму «Профи» для
анализа распределения функций управления между руководителями всех
уровней и разработки мероприятий по устранению их дублирования.
Управление человеческими ресурсами
1. Организовать новую службу управления персоналом и включить в ее
состав следующие отделы: отдел кадров, отдел обучения, отдел оценки
персонала и оплаты труда, отдел социальной защиты, отдел охраны труда и
техники безопасности, лабораторию психологии, редакцию заводской газеты.
2. Службе управления персоналом разработать систему страхования
ответственности ключевых специалистов и руководителей компании.
3. Службе управления персоналом сформировать систему расстановки
12
кадров в соответствии со способностями работников и систему ротации кадров
между линейными и функциональными подразделениями.
Управление производственной и обслуживающей деятельностью
1. Сформировать статистическую группу для ведения полного и
достоверного учета и составления достоверной отчетности о результатах
деятельности компании.
2. Объединить в одну службу производство продукции «А» и
обеспечение его сырьем и материалами.
3. Организовать подачу в течение декабря 1999 г. всеми сотрудниками
компании предложений по совершенствованию производственной и
управленческой деятельности.
Формирование системы управления компании
1. Создать в компании отдел стратегического развития и подчинить его
непосредственно ее президенту.
2. Начальнику группы стратегического развития разработать
предложения по расширению компании путем создания новых филиалов.
3. Отделу внутреннего аудита провести внеплановую проверку
правильности использования руководителями среднего и низового звена
управленческих технологий.
Управленческое консультирование
1. В соответствии с международными соглашениями начальнику
кадровой службы принять на трехмесячную стажировку г-на X. — начальника
отдела кадров фирмы «Т» из Сомали.
2. Начальнику группы стратегического развития создать
консультационный пункт для руководителей периферийных подразделений
фирмы по вопросам управленческой деятельности и управления персоналом.
3. Установить для всех руководителей подразделений компании один
библиотечный день в месяц для ознакомления с современной литературой по
эффективному управлению. Полезную для компании информацию необходимо
доводить до сведения непосредственного руководителя в письменной форме.
Коммуникации с внешней средой
1. Начальнику группы стратегического развития разработать положение о
группе связи с общественностью и должностные
работников.
2. Начальнику информационного отдела создать базу данных о текущих и
потенциальных клиентах и поставщиках компании.
3. Начальнику кадровой службы принять на временную работу для
чтения в компании лекций по налоговому законодательству зам. начальника
налоговой полиции города г. С.
____________________________________________________________________
|
13
Сущность управленческих решений
Каждое УР затрагивает экономические, организационные, социальные,
правовые и технологические интересы компании. Поэтому в состав критериев
для выбора наилучшего УР следует включать и те, которые отражают этот
набор интересов компании.
Экономическая сущность УР проявляется в том, что на разработку и
реализацию любого УР требуются финансовые, материальные и другие
затраты. Поэтому каждое УР имеет реальную стоимость. Реализация
эффективного УР должна принести компании прямой или косвенный доход, а
ошибочное решение или решение, неправильно понятое подчиненными,
приводит к убыткам, а иногда и к прекращению деятельности компании. Так,
если руководитель решает уволить нерадивого работника, то последний может
сильно пострадать, а если не увольнять и не предпринять других мер
воздействия, то может пострадать вся организация.
Организационная сущность УР состоит в том, что к этой работе
привлекается персонал компании. Для эффективной работы необходимо
сформировать работоспособный коллектив, разработать инструкции и
положения, наделить работников полномочиями, правами, обязанностями и
ответственностью, наладить систему контроля, выделить необходимые
ресурсы, в том числе информационные, обеспечить работников необходимыми
техникой и технологией, постоянно координировать их работу. Это очень
существенная часть всего УР. Многие авторы публикаций об УР называют их
организационными решениями [37].
Социальная сущность УР заложена в механизме управления персоналом,
который включает рычаги воздействия на человека для согласования их
деятельности в коллективе. К этим рычагам относятся потребности и интересы
человека, мотивы и стимулы, установки и ценности, опасения и тревоги.
Социальная сущность УР проявляется прежде всего в цели УР. Цели УР
должны быть ориентированы в первую очередь на создание комфортной среды
обитания человека, всестороннее развитие личности. Иногда социальная
сущность УР подменяется технократической, при которой главной целью УР
становится достижение заданных характеристик технических устройств.
Правовая сущность УР состоит в точном соблюдении законодательных
актов РФ и ее международных обязательств, уставных и других документов
самой компании. Нарушение законодательства при РУР может привести к
отмене решения, ответственности за его реализацию или даже за разработку.
Компания может понести существенные потери, если уже разработанное
решение будет отменено, а за незаконно реализованное решение на компанию
может быть наложен штраф или возбуждено уголовное преследование кого-
либо из инициаторов УР. Незнание законодательства не освобождает
нарушителя от ответственности. Поэтому во многих компаниях УР проходит
правовую и экологическую экспертизу.
Технологическая сущность УР проявляется в возможности обеспечения
персонала необходимыми техническими, информационными средствами и
ресурсами для разработки и реализации УР. Иногда разработчики УР не очень
14
представляют себе объект, на который направлено УР, или используют
устаревшую информацию. Бывают случаи, когда разработка УР
приостанавливается из-за отсутствия необходимых финансовых или
материальных ресурсов, и при этом УР может потерять свою актуальность.
Обобщенная схема процесса разработки
управленческих решений
УР всегда имеет целевую направленность. Процесс разработки УР может
быть представлен в виде схемы рис. 1.4.
Рис. 1.4. Обобщенная схема процесса разработки решения:
1 — решение направлено на изменение цели,
2 — решение направлено на изменение ситуации
В основе схемы лежит блок «Глобальная цель управления». Глобальная
цель управления любой социальной системой — это максимальное
удовлетворение потребностей и интересов человека, коллектива, общества. В
рамках этой глобальной цели формируются технократические и социальные
цели управления. К технократическим целям относятся технические,
технологические и другие, достижение которых основано на формализованных
приемах. К социальным относятся: достижение социальной справедливости,
охрана окружающей среды, создание положительной мотивации труда,
создание условий для развития личности. Конкретная ситуация — это реальное
положение дел относительно провозглашенной цели. Проблема формируется
как разность между целью и соответствующей ситуацией.
Группы проблем сводятся к обобщенной проблеме, которая и является
индикатором эффективности реализуемых решений. Обычно проблему
15
анализируют на остроту и решаемость. По результатам такого анализа
составляют таблицу, в которой остроте и решаемости проблемы присваиваются
численные приоритеты от 0 до 10 (0 — самый высокий). Как правило, решение
направлено на изменение ситуации для приближения ее к цели, т.е. величина
проблемы будет убывать вплоть до минимально допустимой величины (Пзад).
Если ситуация не меняется, несмотря на реализуемое решение, то его следует
направить на изменение цели до достижения значения проблемы Пзад (рис. 1.4).
Иногда даже большая на первый взгляд проблема, оцененная исходя из
критериев, может оказаться ничтожной, в этом случае процесс РУР также
завершается (никакое решение не разрабатывается и не реализуется). Таким
образом, действительно неразрешимые проблемы — это такие, которые,
руководители не хотят проанализировать и разрешить.
Проблемы и критерии их оценки
В публикациях по управленческим решениям проблеме уделяется
значительное место, так как результаты ее обработки существенно влияют на
стоимость последующего решения. Нельзя завышать или преуменьшать
значимость проблемы в компании.
_______________________________________________________________
Пример1
В цехе сборки простых шариковых ручек компании «Карандаш»
работает бригада из 20 женщин. Они сидят вдоль конвейера, по которому
движутся комплектующие детали ручек. Заработная плата работницы
определяется стоимостью операции, умноженной на число собранных
ручек и деленной на число работниц. Количество собранных .каждой
работницей ручек определяется многими факторами, в среднем разброс
составлял ± 12%. Производительность труда бригады равнялась 75% от
расчетной даже при замене самых медлительных работников.
Руководители компании решили, что 25%-ное недовыполнение — это
серьезная проблема. Было принято решение об усилении мотивации к
труду — введен индивидуальный учет собранных ручек путем установки
простых электронных счетчиков. Производительность труда довольно
быстро выросла, приблизившись к плановой. При этом отношения между
работниками заметно улучшились. В данном случае руководители
правильно оценили важность проблемы и приняли хорошее решение.
Пример2
В компании в отдел ремонта компьютеров, состоящий из 12
человек, приняли на работу первоклассного специалиста. На третий день
работники заявили начальнику отдела, что работать с «новичком» они не
могут, так как он замкнут и недружелюбен по отношению к ним.
Руководитель решил не придавать этой проблеме большого значения в
течение недели, полагая, что отношения наладятся в общей работе сами