ему не чуждо чувство благодарности

Клиент всегда прав.

Стихийная атмосфера современного отечественного рынка несколько опошлила формулу «Покупатель всегда прав». «Всегда прав» постепенно стало подразумевать «все позволено». Из постулата само собой вывелось следствие: «Продавец все стерпит». Казалось бы, люди — существа, непохожие друг на друга. Однако, каждый хорош или плох сам по себе. Если взять большое количество людей, получится масса с уклоном в толпу. Проведем усреднение и обнаружим тривиальную вещь: среднестатистический гражданин ничего выдающегося собой не представляет. Усредненный покупатель хочет как можно лучше, но как можно дешевле. И неплохо бы — побыстрее. Его преследуют два основных недостатка: недостаток времени и недостаток денег. Намерение с пользой потратить первое частенько уступает отчаянному желанию сэкономить второе. Сберечь свои кровные! — тут в ход идут все средства. Умение подменять требовательность скандальностью нрава вперемешку с хамством вырабатывалось в гражданах нашей страны годами. Поколениям нового времени свойственна также наглость, ошибочно выдаваемая за напористость. Наглость, как известно, второе счастье. Раньше просили халатик с перламутровыми пуговицами. Теперь подбрасывают таракана в суп и требуют бесплатного обеда в качестве возмещения ущерба. Впрочем, речь пойдет не о халатах. И даже не о супе. Речь пойдет о… человеческих отношениях.

Отношения между клиентом и персоналом в сфере услуг — тема отдельного психологического исследования. По роду деятельности от обслуги требуется угождать клиенту. И тот, разумеется, вовсю этим пользуется. Работнику сервиса, дорожащему своим местом, остается помалкивать и тешить себя скрытыми формами социального протеста. Их символ — официант, плюющий в тарелку с едой. Автомойка — тоже предприятие сферы услуг. Мойщики — тоже люди: ничто человеческое им не чуждо… С некоторых пор, уважаемый автовладелец, с вами творятся неприятности? Как только вы появляетесь на мойке, машины в очереди перед вами начинают мыться особенно старательно? Вода из АВД заливает салон сквозь неплотно закрытые вами окна? Мойщик пожимает плечами: он не виноват. Не заметил щелей: забота об окнах — обязанность клиента. Тщательно скрываемое злорадство в глазах мойщика вам только чудится. Наверное, у вас просто неудачный день. А может быть, в прошлое свое посещение этой автомойки вы, клиент, вели себя по-свински, но привычно этого не заметили. А у того, кто вас тогда обслуживал, просто случился неудачный день — потому что ему подвернулись вы… Отношения между людьми по-своему уточняют простые формулы рынка. Клиент не всегда прав, — потому что вряд ли прав человек, ведущий себя по-свински. Разумеется, вы совсем другой…не так ли? Или вас все-таки иногда «заносит»? Настало время разложить по полочкам все уточнения: как говорится, внести ясность.

Итак, клиент всегда прав, если…

Ценит свое и чужое время.

Здесь проявляется сходство автомойки с…парикмахерской. Кому-то делают стрижку за пятнадцать минут, а кому-то и двух часов бывает маловато. Даже если очереди нет, а на мойке перед вами — всего одна машина, не поленитесь спросить мойщиков: надолго ли. Обычная мойка кузова редко отнимает больше пятнадцати минут. Но вдобавок к ней могут быть заказаны и другие услуги.

Если впереди очередь, рекомендуется спросить у ранее прибывших, что они собираются заказывать. А потом решить: дожидаться своего череда или помыть машину в другой раз. Автовладельцы обычно знают, сколько длится та или иная операция

Самоуверенный клиент наивно думает, что ему сообщат, сколько драгоценного времени он потратит, дожидаясь своей очереди, и начинает возмущаться, когда этого не происходит. Так делать не нужно, а нужно всего лишь спросить. Этим вы сэкономите время и нервы, — причем не только свои, но и персонала мойки. У них они далеко не стальные. Многие забывают, что специфика автомойки — это непрерывный поток обслуживания. На клиента тратится столько времени, сколько возможно, а еще чаще — сколько он заслуживает.

Знает, чего хочет.

Попав на мойку, выражайтесь яснее. Четкость формулировок еще никому не вредила: она снимает лишние вопросы. Если вы просите неизвестно что, вам и сделают неизвестно что. А потом вы начнете предъявлять неопределенные претензии. Учтите, что в таком темпе работы мойщикам некогда терпеливо добиваться от вас, чего на самом деле вы хотите.

Умеет себя вести.

Звучит, конечно, нравоучительно. Увы, — но культура поведения сейчас не на высоте. Людям некогда быть вежливыми. Им кажется, что все вокруг только и делают, что покушаются на их интересы: и сами держатся соответственно. Трудно сказать, что играет большую роль: общее ухудшение межличностных отношений в наше непростое время или желание клиента за свои деньги получить все по высшему уровню, дабы убедиться, что они потрачены не зря. Все мойщики сходятся в одном: клиент нередко попадается хамоватый и заносчивый. По социальному статусу считает мойщика чем-то средним между бомжом и дворником. Придирается по мелочам. Персоналу мойки приходится с этим считаться, ибо клиент везет им средства к существованию. Того же требует начальство, которому клиент везет прибыль в дело и личный достаток. Мойщик — человек подневольный: чтобы обеспечить себе более-менее нормальную жизнь, он вкалывает как проклятый. При этом от него еще требуют услужливости и приветливой улыбки. Кое-кто, например, хочет, чтобы, завидя новоприбывшего клиента, мойщик здоровался ПЕРВЫМ. Тлетворное влияние Запада, точнее, Америки. До сих пор вполне естественным считалось, чтобы первым здоровался НОВОПРИБЫВШИЙ человек. Как мы и делаем, попадая в незнакомое место. Спор о том, в каком порядке здороваться, выглядит не вполне нормальным и смахивает на войны остроконечников и тупоконечников. Как следует разбивать яйцо: с тупого конца или с острого. В этой стране еще читают Свифта?

Само собой, люди попадаются разные: и вполне добросердечные — тоже. Клиент в благом расположении духа и деньжат сверху может подкинуть. Но все-таки элементарной сдержанности нам не хватает, господа, вежливости…

Знает, за что платит.

Цены на услуги автомоек разные, причем дорого — не всегда означает качественно. Конечный размер оплаты определяется набором услуг, а также типом автомобиля. Можно, конечно, сделать заказ, не осведомляясь об итоговой сумме: если вы постоянный клиент и хорошо знаете расценки, — либо ваш бумажник оттянул вам карман. Прочим рекомендуем предварительно узнать цены: поинтересоваться у работников или, что еще проще, изучить прайс-лист. Тем самым вы избежите досадных недоразумений. Когда в последний момент выясняется, что заказанная мойка стоит как-то дороговато, начинается поиск путей уклонения от оплаты. Возмущение и скандал: почему не предупредили! И даже — категорический отказ платить. Последнее делать КАТЕГОРИЧЕСКИ не рекомендуется. Если в этих словах вы усмотрели некую угрозу, то — совершенно правильно усмотрели. Работа выполнена и, значит, подлежит оплате. Вряд ли кто-то позволит вам лишить себя честно заработанного хлеба. Вполне может состояться вынос тела. Вашего тела. Шутка…

Не мешает работать.

Кое-кто считает, что в присутствии владельца авто качество мойки сильно повышается. Возможно, это так. Однако советуем вспомнить: нравится ли вам чье-либо праздное «стояние над душой», когда вы заняты работой? Как минимум, вам от этого неуютно. Поэтому найдите в себе силы: прогуляйтесь, купите газету. Подышите свежим воздухом, наконец. В крайнем случае, понаблюдайте за своим авто со стороны. Может быть, на мойке даже найдется местечко, где вы сможете присесть. В конце концов, остановка, пусть и вынужденная, среди будничной суеты — это приятно, черт возьми! Будьте немного философом: наслаждайтесь передышкой. Ведь скоро она закончится.

Взаимодоверие работника и клиента многое значит. Вы знаете, что ваша машина — в надежных руках. Он знает, что вы ему доверяете, и все выполнит на совесть. Если возникают претензии, мойщик готов их выслушать, потому что отвечает за качество. Клиенту следует помнить: любая претензия, прежде всего, должна быть обоснованной.

Знает, чего требует.

Требовательность (не только к другим, но и к себе) — это хорошо. Придирчивость — плохо. Если действительно нашлись огрехи — укажите на них. Добросовестный мойщик вам их исправит. В любом случае, не стоит выходить из себя. Берегите психическое здоровье, свое и окружающих. Если работа выполнена откровенно халтурно — эта мойка уже в ущербе: вы никогда больше сюда не вернетесь. Тот, кто серьезно относится к делу, дорожит своим клиентом, а, следовательно, — и качеством своих услуг. Тот, кто придирается по пустякам, не дождется доброжелательного отношения к себе. Нехитрое правило: хочешь указать на недостатки, сначала похвали. И помните, что люди в очереди за вами вовсе не обязаны дожидаться, пока вы выскажете все, что думаете. Можно даже предположить, как они обрадуются, если вы вдруг провалитесь к чертям вместе со своей машиной, проклятый скандалист.

ему не чуждо чувство благодарности.

Услышать благодарность всегда приятно. Но «спасибо», как известно, в карман не положишь. В стране, где долгое время цену на товаре проставляли еще при изготовлении, а личная заинтересованность усекалась твердым окладом, выше которого не прыгнешь, культура давать «на чай», конечно, не слишком развита. Странно другое: клиенты, требуя от персонала обходительности, про чаевые, положенные в СФЕРЕ УСЛУГ, почему-то забывают. Надеемся, что это не от жадности, а исключительно с непривычки… Если позволяют средства, не скупитесь на чаевые. Расставшись с десяткой-другой, вы приобретете хорошую репутацию среди мойщиков и сэкономите на этом гораздо больше, чем позволила потратить ваша щедрость. Отношение к вам будет приветливое. Вас станут узнавать. Да и за свою машину вы отныне можете быть спокойны…

Игорь Андреев, http://www.avtomoika.com