ФАЗА № 3. ПОЛУЧИТЕ НЕОПЛАЧЕННЫЕ СЧЕТА ИЛИ ПОПРОЩАЙТЕСЬ С ПОТЕРЯННЫМ
Когда ясно, что клиент не заплатит без существенного изменения обстоятельств, Вы должны решить, заслуживает ли данный расчет Ваших дальнейших сил и времени.
Предприниматели часто настолько злятся на неплательщиков, что решают никогда не оставлять его в покое. Не позволяйте эмоциям блокировать объективную оценку того, заслуживает ли дальнейших стараний данный долг.
Самый простой способ в данном случае - обратиться в суд.
ОБСУДИТЕ УСЛОВИЯ ПЛАТЕЖЕЙ ЗАРАНЕЕ.
Требования денег заставляют колебаться большинство владельцев малого бизнеса, но это не должно быть преградой для отношений или умалять потенциальные продажи. Владельцы бизнеса должны обсудить условия платежа до проведения сделки. Только так клиенты заранее узнают, что от них ожидается - прежде чем примут решение о закупке.
Если оплаты не происходит, должна быть предпринята серия звонков и уведомлений по почте, чтобы напомнить клиенту о его обязанностях. Предприниматели не должны бояться использовать агентства по сбору платежей как легитимный выход. Однако Вы должны предварительно ознакомиться с работой данного агентства, поскольку способы, которыми пользуется агентство, отражается на репутации бизнеса, прибегающего к их услугам.
БУДЬТЕ БЛАГОРАЗУМНЫ ПРИ УСТАНОВЛЕНИИ КРЕДИТА.
Специалисты рекомендуют владельцам малого бизнеса узнать номер паспорта клиента, место его работы и информацию о банковском счете, на случай если придется блокировать счет для удовлетворения долга.
Если деньги не приходят в течение 30 дней, эксперты советуют связаться по телефону с клиентом, записывать на диктофон все разговоры, и продолжать звонить, пока не получите ответ.
Если клиент не возвращает звонок, это считается первым опознавательным знаком, в этом случае стоит передать расчет юристу или агентству по сбору платежей - в случае если задолженность не погашена в течение 90 дней.
Обычно клиенты начинают беспокоиться, когда видят, что дело передано юристу, хотя угрозы не используются. Вы должны поддерживать дружественный тон, но говорить твердо и подчеркнуть, что цель состоит в том, чтобы решить возникшую проблему.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ВЗЫСКАНИЮ ДОЛГА.
Если человек или компания растягивает кредит до предела, бывает трудно судить, имеет ли клиент здравый смысл, чтобы вернуть долг и снова стать надежным клиентом, или решит не возвращать долги. Так как, если Вам не вернут деньги, которые должны, Ваш бизнес подвергается опасности, Вам необходимо иметь подход, который наверняка снизит размер долга, и при этом покажет Вашу искреннюю заботу о бизнесе клиента, и вашу готовность выполнять их запросы.
Способ, которым Вы передаете сообщение - очень важен, особенно если Вы имеете дело с таким особенно тонким делом как просроченные расчеты. Эксперты полагаются на умение общаться, чтобы смягчить напряжение частых звонков, подчеркивающих безотлагательность выплаты. Нижеследующий сценарий демонстрирует подход, эффективно работающий в таких ситуациях.
Если Вы боитесь отчуждения того, кто раньше был хорошим клиентом, обвините третье лицо, такое, как Ваш начальник. Скажите примерно следующее: "Мне было бы очень неприятно если бы то что я говорю, могло Вас обидеть, поскольку я знаю, что Вы надежный клиент. Я знаю, что ситуация на рынке сложная, но я вынужден сказать, что я настаиваю на том, чтобы Вы оплатили свой долг. Мой менеджер требует, чтобы мы не позволяли просрочки более чем 40 дней, даже в отношении друзей или членов семьи".
Такое утверждение хорошо работает даже по отношению к тем людям, которые сами говорят те же самые слова своим собственным клиентам.
Ваши лучшие клиенты, которых так же изводят просроченные платежи, как и Вас, часто пытаются придержать Ваш расчет до того, как их поток наличности увеличится, или пока их конкретный счет не будет оплачен. В этом случае хороший подход состоит в том, чтобы играть на чувствах клиента, и помочь клиенту найти решение.
Скажите следующее: "Я вас прекрасно понимаю. Сейчас многие наши клиенты испытывают затруднения. У них много неоплаченных счетов и много забот. Но я стою перед необходимостью попросить Вас, чтобы Вы отложили другие платежи, поскольку если мы не получим наш конкретный платеж, мы будем вынуждены закрыться. Я прошу лишь о том, чтобы Вы сегодня оплатили хотя бы 50% и 50% в течение двух недель. Разумеется, я позвоню Вам за три дня до истечения этих двух недель, чтобы напомнить о нашем договоре".
Не соглашайтесь на неопределенные обещания. Не слишком хороший клиент, вероятно, попытается отделаться неопределенными обещаниями. Имейте наготове ответ. "Конец месяца нас не устроит. Честно говоря, мы должны получить деньги именно сегодня". Вы не должны быть жертвой чужого графика выплат, если клиент использует его, чтобы задержать Вашу оплату. Если клиент скажет: "да, сегодня я вышлю чек", можно предположить, что он действительно будет выслан и сказать: Хорошо, сегодня 10-е, значит можно ожидать, что чек прибудет 13-го. Я отмечу это на своем календаре с тем, чтобы не забыть проверить".
Сохраняйте дружественный тон, сообщите клиенту, что Вы ожидаете чек, и дайте им презумпцию невиновности - но лишь один раз. Если деньги не прибывают 13-го числа как обещано, не ждите до 14-го, а немедленно позвоните и скажите: "Клиент, мы не получили чек, который Вы обещали выслать 10-го". В большинстве случаев Вы услышите извинения, которые эксперты рекомендуют принять, поскольку одно несдержанное обещание можно простить.
Если клиент делает следующее обещание, скажите, "хорошо, пожалуйста, вышлите деньги. Очень важно, чтобы мы получили этот чек на этой неделе. Он должен прибыть до 16-го числа, так что я отмечаю это в календаре. Пожалуйста, вышлите чек мне лично, чтобы я мог его увидеть, как только он прибудет. Спасибо".
Если чек не пришел к оговоренной дате, используйте более твердый, но все еще дружественный подход, имея в виду, что два несдержанных обещания за шесть дней - не простое совпадение. Позвоните и скажите: "Здравствуйте, чек, который вы собирались послать нам второй раз, также не прибыл. Если Вы выпишете чек сегодня, он должен прибыть к 19-му числу. Если 19-го он не прибудет - мне очень жаль, но мои руки связаны. Начальство требует, чтобы я передал дело агентству по сборам 20-го числа. Мне очень не хочется поступать так по отношению к такому хорошему клиенту, но у меня нет выбора".
Такая позиция дает клиенту ясный выбор - с предупреждением, но без угрозы - заплатить или будут неприятности. Разговаривайте дружелюбно, скажите, что Вы предпочитаете разрешать конфликты дипломатично, но не давайте клиенту больше времени. Не забывайте, этот клиент уже не надежный клиент, теперь он является должником, который пытается воспользоваться хорошим отношением других людей.
Компании и люди ВСЕГДА имеют некоторое количество денег, так что взыскание долга - всегда переговоры. Мы не советуем Вам быть слишком жесткими или нечувствительными, но Вы должны признать, что Вами пытаются манипулировать. Не допускайте манипуляций, позвоните немедленно. Даже хорошие клиенты иногда нуждаются в том, чтобы их подтолкнули.
Если Вы не будете настойчивы с такими клиентами, если Вы игнорируете их отношения, вероятность возвращения долга уменьшается.
СТРАТЕГИЯ УМЕНЬШЕНИЯ ПРОСРОЧЕННЫХ ДОЛГОВ.
Кредит для большинства владельцев малого бизнеса означает позволить клиентам купить товар на открытый счет в ожидании резкого увеличения продаж. К сожалению, некоторые предприниматели не понимают, что хорошее управление кредитом должно простираться намного далее.
Первый шаг в предотвращении просрочки - иметь письменную детальную стратегию того, как счета должны быть оплачены. Этот документ должен быть передан всем клиентам до совершения сделки. Стратегия должна описывать, как кредит будет управляться, как и когда будет проведена оплата за товар или услугу и каковы будут последствия неплатежа.
Также оговорите процент, который Вы назначаете, и в какой момент неоплаченный счет будет передан агентству по сборам или в суд. Очень важно чтобы были четко обозначены последствия невыполнения условий. Следующие пункты помогут вам установить хорошую кредитную политику.
- Перед установлением кредитной политики выясните, как поступают ваши конкуренты и чего ожидают ваши клиенты.
- Соберите внешнюю информацию от штата продавцов, они знают, о чем заботятся их клиенты, и вполне вероятно знают, что предлагают конкуренты.
- Выработайте общую кредитную политику для клиентов и частную кредитную политику для направления работы штата Ваших сотрудников. Частная стратегия должна охватить такие вопросы как Когда могут быть увеличены лимиты кредитования и подробности процесса возвращения кредита.
- Справедливая и непротиворечивая кредитная политика обращается ко всем клиентам на равных основаниях, но не всегда одинаково. Например, с каждым, чей счет просрочен, необходимо связаться, чтобы выяснить, в чем проблема, и помочь найти индивидуальное решение проблемы.
- Проинструктируйте свой штат относительно подробностей и важности Вашей кредитной политики. Чем лучше обучены Ваши служащие, тем лучше политика будет работать. Каждый должен понимать, что, в конечном счете, его доход зависит от удовлетворения клиента, который должен соблюдать сроки кредита, установленные Вами.
- Установите лимиты кредитования, чтобы уменьшить возможность потери. Новый клиент должен получать минимальное количество кредита.
- Будьте осторожны в предоставлении кредита людям или компаниям, чьи кредитные записи указывают на проблемы в прошлом.
- Регулярно делайте обзор отчетов об оплате, и увеличивайте лимиты кредитования в соответствии с тем, чтобы Вы или Ваши клиенты извлекли взаимную выгоду из установления длительных отношений. Вам потребуется подробная форма заявления о кредите, приспособленная для Вашего конкретного бизнеса, и одобренная вашим юристом. Напечатайте условия предоставления кредита на обратной стороне заявления, и обяжите клиента поставить внизу свою подпись.
- Ясно укажите, когда кредит должен быть оплачен. Товары и счета должны быть отправлены в течение 24 часов от даты на счете. Кроме того, счет должен нести информацию о том, когда должна быть сделана оплата, существует ли скидка на более раннюю оплату и какие финансовые наказания будут наложены за просроченный платеж.
- Клиенты, у которых сложности с наличными, имеют тенденцию сначала оплачивать счета, которые подразумевают финансовое наказание за просрочку. Даже если Вы никогда в действительности не взимаете штраф, это заставляет клиентов поторопиться. Типичное наказание - полтора процента в месяц после тридцати дней, что равно 18% в год.
- Предложите скидку за немедленный платеж или за оплату заранее - это будет дешевле для Вас, чем нести расходы за сбор просроченных платежей.
- Если Вы ведете бизнес с заграничными клиентами, или с клиентами из других областей, Ваше кредитное соглашение должно требовать, чтобы любая тяжба была зарегистрирована в Вашем городе. Это поможет ограничить Ваши судебные издержки.
- Заявление о коммерческом кредите должно спрашивать о форме собственности компании, и сколько лет компания работает. Если Вы требуете, чтобы владельцы или акционеры гарантировали оплату кредита, не забудьте записать их имена и домашние адреса.
- Заявление о частном кредите должно требовать имя, адрес, номер телефона предпринимателя, место работы и номер паспорта.
- Просите, по крайней мере, о трех личных и корпоративных рекомендациях с именами ответственных лиц, номерами телефонов и адресами, номер счета в банке и адрес банка. Двадцать минут, потраченные на проверку кредитоспособности клиента, сберегут Вам много часов и денег, потраченных на сбор просроченных ссуд. Позвоните всем рекомендующим, и проверьте представленную информацию.