Круг Деминга. Деминг впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда, которая базируется на следующих трех предпосылках
1. «Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена...».
2. «Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы — это еще недостаточно, все равно вы получите только то, что даст система, необходимы фундаментальные изменения...».
3. «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях поступать, принимая на себя ответственность за его деятельность...».
Еще одной заслугой Деминга стала разработка системы, известной в настоящий момент как система PDCA (Plan, Do, Check, Act- планируй, делай, проверяй, действуй) или «цикл Деминга» (рис. 4.3). Эту систему также называют циклом непрерывного совершенствования.
Рис. 4.3. Цикл непрерывного совершенствования Деминга
Цикл представляет собой последовательность прохождения важнейших этапов.
1)Plan (P)«планирование» — определение целей и задач, сбор и систематизация информации, разработка плана их реализации.
2) Do (D)«реализация»— изучение состояния дел, разработка программы мероприятий и ее реализация.
3) Check (С)«проверка» — контроль результатов реализации разработанных мероприятий.
A) Act (А)«исправление» — осуществление корректирующих действий по устранению отклонений от плана.
Вопрос 8-9.Классификация показателей качества
Показатели качества— количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Основные разновидности показателей качества приведены в таблице 3.1.
Показатели назначенияхарактеризуют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.
Показатели надежностихарактеризуют способность продукции к сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).
Безотказность — свойство непрерывного сохранения работоспособного состояния продукции в течение некоторого времени (например, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов).
Долговечность — свойство сохранения работоспособности до наступления предельного состояния при установленной схеме технического обслуживания и ремонта (например, средний срок службы).
Ремонтопригодность — приспособленность к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов или повреждений и поддержанию или восстановлению работоспособного состояния продукции путем технического обслуживания и/или ремонта (например, средняя трудоемкость ремонта).
Сохраняемость — свойство сохранения значений показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования продукции.
Таблица 3.1.
Основные типы показателей качества
Показатели технологичностисвязаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании (например, удельная энергоемкость, удельная материалоемкость).
Эргономические показателихарактеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда».
Эстетические показателисвязаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. п.).
Показатели стандартизациихарактеризуют соответствие продукции стандартам, а также ее насыщенность стандартными, унифицированными и оригинальными элементами.
Экономические показателиотражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.
Показатели безопасностихарактеризуют обеспечениебезопасности потребителя при эксплуатации или потреблении продукции, а также обслуживающего персоналапри обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и прочих действиях с продукцией.
9Показатели качества услуги(+8 вопрос)
Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов в полной мере применима при оценке качества продукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут использоваться при оценке качества услуг. Однако услуги — весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.
В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.
К основным отличиям данных показателей относятся:
• качество услуг трудно оценить численно;
• клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;
• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
• услуги не могут иметь чисто материальный вид;
• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;
• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой ее составляющей.
В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества:
1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.
2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги — гарантированность получения вклада клиентом).
3. Своевременность — обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.
4. Полнота — предоставление клиенту услуги в полном объеме.
5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.
6. Доступность — возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.
7. Коммуникабельность — обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.
8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.
Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания услуги. На рис. 3.6 приведен процесс оценки качества услуги.
Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги.
Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как «оценит ее качество клиент», останется он постоянным клиентом данной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.
Рис. 3.6.Реальный процесс оценки качества услуги
Вопроса 10 нет
Вопрос 11
Кроме отдельного представления принципов обеспечения качества и управления качеством эти принципы могут быть наглядно представлены во взаимосвязи на современной (общей) модели качества (рис. 4.7).
Целесообразность разработки такой модели объясняется тем, что моделирование позволяет абстрагироваться от частностей какого-либо конкретного явления, чтобы яснее показать его сущность. А в данном случае мы как раз и хотим наглядно представить роль, место и взаимосвязь основных факторов, от которых зависит качество продукции и к которым относится персонал, материальную базу и управление качеством.
Смысл представленной модели качества заключается в следующем: материальная база предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат базой качества. Если предприятие имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, заинтересованный в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (необходимая база качества).
Влияние базы качества изображено в виде вектора качества. Но даже такое положительное влияние базы качества на производство - это лишь потенциальная возможность достижения требуемого качества продукции.
Рис.4.7. Современная модель качества
Для реализации этой возможности кроме базы необходима четкая организация управления качеством, которое направляет деятельность работников на создание продукции требуемого качества. Если на предприятии будет четко организовано управление качеством, то при положительном воздействии базовых факторов петля качества превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.
Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, это означает, что нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции. При этом вектор качества будет равен нулю, и восходящая спираль превратится в плоскую петлю, т.е. работа по управлению качеством будет проходить вхолостую, без повышения качества продукции.
Вопрос 12
Конкуренция — элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.
Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуществляется различными методами. Она может быть внутриотраслевой и межотраслевой.
Внутриотраслевая конкуренция — это соперничество между предпринимателями одной отрасли хозяйства за более выгодные условия выпуска и сбыта товаров. Эта конкуренция происходит потому, что предприятия отрасли существенно различаются между собой по качеству используемых средств производства (оборудования, станков), технической оснащенности и квалифицированности рабочей силы, вследствие чего возникают различия по величине стоимости выпускаемых изделий и размеру прибыли в расчете на единицу продукции.
Межотраслевая конкуренция — вид конкуренции между производителями, действующими в разных отраслях экономики. В основе стимулов межотраслевой конкуренции лежит стремление предпринимателей к получению максимальной прибыли, поиску наиболее выгодной сферы приложения капитала. Под действием межотраслевой конкуренции капитал устремляется в отрасли, характеризующиеся в данный момент наивысшей нормой прибыли. В результате — увеличивается выпуск и соответственно возрастает предложение товаров в отрасли, имеющих высокую норму прибыли, а это, в свою очередь, приводит к снижению цены и уменьшению нормы прибыли. Таким образом, межотраслевая конкуренция воздействует на изменение направлений вложений капитала, на его распределение по сферам экономики, т. е. регулирует потоки капиталовложений.
Свободная конкуренция предполагает свободный, ничем не ограниченный вход на рынок и выход с него для любого товаропроизводителя. Свободная конкуренция способствует:
♦ наиболее рациональному и эффективному развитию экономики;
♦ постоянному совершенствованию техники и организации труда;
♦ внедрению научно-технических достижений в производство;
♦ снижению издержек производства (уменьшению себестоимости товаров и услуг путем увеличения производительности труда и уменьшения производственных затрат);
♦ расширению ассортимента;
♦ улучшению торгового и последующего обслуживания покупателей;
♦ повышению качества товаров.
Причин, определяющих необходимость повышения качества, довольно много. Среди них отметим:
♦ существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;
♦ возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;
♦ совершенствование услуг, конструкций выпускаемых товаров и повышение значимости выполняемых функций;
♦ увеличение объемов производства товаров и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;
♦ неприятие потребителями товаров и услуг с относительно невысоким уровнем качества;
♦ ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.
Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране. К этому следует добавить, что в настоящее время большая часть основных фондов промышленности России имеет низкий уровень качества, морально устарела и находится фактически на грани полного физического износа. Например, только около 6% основных фондов всех предприятий по своему «возрастному» уровню соответствуют среднестатистическим показателям мирового хозяйства.
В последние годы в России во многом снизились темпы обновления выпускаемой продукции и уменьшилось количество ставящихся на производство изделий, соответствующих лучшим мировым и отечественным достижениям. Так, в основном лишь каждый десятый образец новой осваиваемой продукции превосходит (или соответствует) по уровню качества лучшие мировые аналоги. Кроме того, много нареканий и рекламаций поступает со стороны отечественных потребителей на качество продукции и оказываемых услуг (дефекты, брак, несоответствие эксплуатационных показателей качества требованиям нормативно-технической документации и др.).
С переходом к рыночным отношениям процесс вывода на рынок новых товаров стал стремительным и, нередко — непредсказуемым. В товар превратились все предметы обихода, орудия труда, машины, здания и даже земля и рабочая сила, приобретаемые на рынке труда собственника средств производства. В связи с этим нередко выявляются противоречия между производством, распределением, обменом и потреблением. Конкуренция вынуждает производителя постоянно увеличивать капитал и совершенствовать производство, что способствует быстрому развитию производительных сил, постоянным переворотам в технике, которые сопровождаются ростом масштабов производства, а также углублением разделения труда. В связи с этим анализ конкурентоспособности изделия становится необходимым процессом в системе управления качеством товара, анализа конкурентного статуса фирмы, ресурсных рынков (рис.4.8, 4.9, 4.10, 4.11).
С развитием конкуренции по качеству (неценовой конкуренции) все больше внимания уделяется методам и приемам законодательно запрещенной недобросовестной (нечестной) конкуренции, нарушающей и подрывающей принятые на рынке нормы и правила конкуренции. К ним, среди прочего, относится следующее:
♦ недобросовестное копирование (имитация) товаров и продукции конкурентов и сбыт по более низким ценам (в мировой практике получившие название пиратства);
♦ нарушение качества, стандартов и условий поставок товаров и услуг;
♦ ложная информация и реклама и др.
Недобросовестная конкуренция в большинстве стран запрещается положениями законодательства по борьбе с ограничительной деловой практикой, по охране прав потребителей, контролю за монополиями, а также гражданскими уголовными кодексами. Наиболее детально Правила конкуренции изложены в ст. 85, 86 и 91 Римского договора о создании Европейского экономического сообщества. В соответствии с этими статьями запрещаются любые соглашения между предприятиями, имеющими целью воспрепятствовать, ограничить или нарушить конкуренцию внутри Европейского сообщества (ЕС).
Рис. 4.8. Анализ товаров по видам и свойствам
Рис. 4.9. Анализ конкурентоспособности изделия
Рис. 4.10. Анализ конкурентного статуса фирмы
Рис. 4.11. Анализ конкуренции на ресурсных рынках
Вопрос 13
Рис. 4.9. Анализ конкурентоспособности изделия
Вопрос 14 Сущность системы менеджмента качества: цели, требования и этапы внедрения системы качества
Система менеджмента качествапо определению ГОСТ Р ИСО 9000-2001 – это «система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству»; она представляет собой совокупность организационной структуры, распределения полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качества продукции.
Целей МК:
• рост удовлетворенности потребителей;
• повышение качества и производительности;
• снижение затрат;
• повышение конкурентоспособности;
• улучшение производственного климата;
• охрану окружающей среды.
Система качества должна удовлетворять следующим группам требований:
1) требованиям к системе управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукта;
2) требованиям к системе организации производства.
Подход к разработке и внедрению системы качества включает несколько этапов:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
з) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы качества.
Основным документом при разработке и внедрении системы качества в организации является Руководство по качеству, содержащее описание системы общего руководства качеством и выполняющее функции постоянного справочного материала при внедрении и поддержании в рабочем состоянии информационных данных системы.
В крупных организациях документация на систему общего руководства качеством может быть представлена документами трех уровней:
1) общефирменным «Руководством по качеству»;
2) отдельными «Руководствами по качеству» для различных структурных подразделений;
3) специализированными по функциональному признаку «Руководствами по качеству» (для проектно-конструкторских работ, материально-технического обеспечения и т. д.).
При разработке новых видов продукции (услуг, процессов) руководство организации в соответствии с положениями «Руководства по качеству» формирует программу качества, которая оформляется в письменной форме и определяет:
• цели в области качества;
• распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;
• определение используемых процедур, методов и рабочих инструкций;
• программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на различ- ных этапах ЖЦП;
• процедуры внесения изменений в программу качества по мере выполнения работ;
• прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство новой продукции.
Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества, существует семейство стандартов ИСО 9000:
• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает для них терминологию;
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;
• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;
• ГОСТ Р ИСО 19011-2003 представляет руководящие принципы аудита систем менеджмента качества, основанных на стандарте ИСО 9001, и систем менеджмента охраны окружающей среды, основанных на стандарте ИСО 14001.
Вопрос 15 Структура управления качеством проекта: планирование, обеспечение и контроль качества
При разработке новых видов продукции (услуг, процессов) руководство организации в соответствии с положениями «Руководства по качеству» формирует программу качества, которая оформляется в письменной форме и определяет:
• цели в области качества;
• распределение полномочий и ответственности в ходе проектирования;
• определение используемых процедур, методов и рабочих инструкций;
• программы соответствующих испытаний, проверок и контроля на различных этапах ЖЦП;
• процедуры внесения изменений в программу качества по мере выполнения работ;
• прочие мероприятия, обеспечивающие разработку и производство новой продукции.
Все компоненты системы качества должны быть постоянно контролируемы. Систематическая внутрифирменная проверка должна обеспечивать оценку эффективности функционирования различных элементов системы качества. Проверки должны проводиться в соответствии с планом, разрабатываемым руководством фирмы и содержащим следующие позиции:
• перечень видов деятельности, подлежащих проверке;
• требования к квалификации проверяющего персонала;
• причины проведения проверки (организационные изменения, текущий
надзор или что-либо другое);
• процедуры представления выводов, заключений и рекомендаций о резуль татах проверки.
Результаты анализа материалов проверки должны представляться в документальной форме руководству организации.
Для того чтобы помочь организациям внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества, существует семейство стандартов ИСО 9000:
• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает для них терминологию;
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;
• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;
• ГОСТ Р ИСО 19011-2003 представляет руководящие принципы аудита систем менеджмента качества, основанных на стандарте ИСО 9001, и систем менеджмента охраны окружающей среды, основанных на стандарте ИСО 14001.
Вопрос 16 Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM): составляющие концепции TQM