Европейский опыт управления качеством
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
НА ОСНОВЕ МОДЕЛИ ВСЕОБЩЕГО
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
МОДЕЛЬ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
История теорий качества
Понимание проблемы качества в виде широкой предпринимательской задачи с принятием руководством ответственности на себя как высшей решающей инстанции по вопросам качества было впервые всесторонне описано в книге А. Фейгенбаума (Feigenbaym А. V. Total Quality Control). Принцип «сверху — вниз» (top — dawn), ориентация на заказчика, вовлечение поставщиков, менеджмент экологии означают в современной концепции развития уровень суждений с выделением такого понятия, как «всеобщее управление качеством». Оно рассматривается в динамике как постоянное стремление к анализу ситуаций, отысканию и устранению слабых мест, улучшению бизнес-процессов предприятия с учетом окружающей среды.
Осознание значения качества как стратегического фактора имело свои национальные аспекты. Так, военное производство в США в большой мере способствовало повышению качества продукции. Значительные потери, связанные с применением некачественных процессов и методов работы, инициировали научные работы в области качества и практическую реализацию их результатов. Первые успехи в борьбе за качество связаны с именами Эдвардса Деминга и Джозефа Джурана. Их последователями были японские ученые Исикава и Тагучи. В США на начальной стадии разработки проблемы качества значительный вклад внесли Филип Кросби и Арманд Фейгенбаум.
Э. Деминг был первым, кто широкомасштабно внедрил принципы качества в Японии. В 1927 г. он использовал и развил базовые концепции статистического анализа качества. К моменту приезда в Японию Деминг имел репутацию известного статистика. В то время Япония была бедной страной, и она весьма положительно восприняла концепции качества Деминга, понимая их как одно
из средств выхода из тяжелой экономической ситуации. Деминг читал бесплатные лекции, проводил семинары, позднее была установлена премия его имени.
А. Философия Деминга:
1. Четко преследуемая цель предприятия. Необходимо поставить перед предприятием четкую цель, направленную на постоянное усовершенствование продукции и услуг.
Это означает:
• заново определить культуру предприятия;
• провести фундаментальные изменения;
• запастись настойчивостью и терпением.
2. Новая философия. Для обеспечения экономической стабильности необходима новая философия, так как мы находимся в новой экономической эре.
Это означает:
• качество является предпосылкой для повышения производительности;
• довольный заказчик - стимул любой деятельности.
3. Прекращение сортировочного контроля. Прекратить сплошной контроль и зависимость от него достижения качества. Качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом процесса производства.
Это означает:
• управление процессом производства вместо проверки продукции, когда важнейшим критерием является качество технологического процесса.
4. Необязательно отдавать предпочтение более дешевому предложению.
Это означает:
• цена ничего не выражает, если неясно качество.
5. Постоянное усовершенствование систем. Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и оказания услуг.
Это означает:
• необходимо усовершенствовать сам процесс, а не только его результаты, это повышает его производительность и уменьшает затраты.
6. Создание современных методов обучения. Это означает:
• человек является решающим звеном повсюду, в каждом процессе, даже в полностью автоматизированном;
• одной из важнейших задач руководителя является обеспечение постоянного повышения квалификации сотрудников.
7. Обеспечить правильное поведение руководства. Необходимо применять современные методы руководства, направленные на то, чтобы помочь человеку лучше выполнять работу.
Это означает:
• руководитель является тренером своей группы;
• сотрудник не должен обвиняться в отклонениях, вызванных системой.
8. Устранение атмосферы страха. Необходимо содействовать взаимной коммуникации и другим средствам устранения страха в пределах всего предприятия.
Отрицательные примеры:
• из-за боязни не выработать заданное количество изделий рабочий сдает также дефектные детали;
• менеджер предъявляет руководству предприятием преувеличенные цифры, потому что низкие результаты считаются недостатком его способностей, хотя на самом деле следует искать причину в самой системе;
• из-за страха не получить определенный заказ поставщик обещает пунктуальную поставку, хотя у него для этого отсутствуют технические и организационные предпосылки;
• если ошибки влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает все для того, чтобы скрыть ошибки.
9. Устранение барьеров. Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами и подразделениями.
Это означает:
• барьеры в вертикальном направлении вызывают проблемы коммуникации между руководителями и работниками;
• барьеры в горизонтальном направлении вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их сотрудниками;
• важно установить внутри предприятия, между отдельными должностями и лицами отношения «заказчик — поставщик»,
10. Избегать предупреждений. Необходимо исключить лозунг призывы и предупреждения.
Это означает:
• требование постоянного улучшения вместо постановки произвольных целей, которые никто не рассматривает как личное дело;
• задания руководителя сверху вниз не должны отражать только его желание без учета возможностей системы;
• быть примером в действиях, а не на словах.
11. Не устанавливать жестких норм. Не устанавливать произвольные показатели повышения производительности.
Это означает:
• обеспечить постоянное, постепенное усовершенствование процессов.
12. Обеспечить возможность гордиться своей работой. Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможности каждого работника и каждого менеджера гордиться своей работой.
Это означает:
• доходчиво представить сотрудникам философию предприятия;
• согласовать краткосрочные требования с долгосрочной ориентацией;
• не допускать выполнения бессмысленных работ.
13. Поощрять обучение. Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу, в которой самосовершенствование для каждого становится потребностью.
Это означает:
• учиться в течение всей жизни не должно быть только лозунгом на предприятии. Затраты на обучение должны рассматриваться как необходимая инвестиция;
• повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии, начиная сверху.
14. Обязанности управления предприятием. Необходимо включить постоянное повышение качества и производительности в состав основных задач высшего звена управления предприятием.
Цепная реакция Дёминга показывает, как улучшение качества влияет на все стороны производства продукции:
1) улучшение качества;
2) повышение производительности;
3) уменьшение расходов;
4) понижение цены;
5) увеличение доли рынка;
6) упрочение собственной позиции;
7) обеспечение рабочих мест;
8) возврат инвестированных средств;
Б. Основные положения концепции качества Джурана:
• Ответственность за качество первых лиц предприятия.
• Отношения «производитель - заказчик» по всей технологической цепочке.
• Жесткая ориентация на заказчика.
• Идентификация исполнителя с предприятием.
• Все должны говорить на одном языке - языке прибыли.
• Стратегия предприятия в затратах на качество.
• Применение статистических методов.
• Внедрение качественных улучшений.
В. Основные положения концепции качества Фейгенбаума:
• Центральный пункт - ответственность менеджмента.
• Стратегия менеджмента - ответственность за качество.
• Концентрация внимания на работнике.
• Оценка работника через качество его труда.
• Качество измеряется затратами.
• Применение статистических методов.
• Интеграция по горизонтали.
Основные положения концепции качества Кросби:
• Качество - это соответствие требованиям.
• Основной принцип достижения качества - предупреждение.
• Ноль дефектов - стандарт предприятия.
• Масштаб качества - затраты, связанные с невыполнением требований.
Д. Философия управления производством по принципу «Точно вовремя»:
Философия «точно вовремя» (JIT) охватывает:
• Методы и средства управления производством.
• Всеобщее управление качеством.
• Обслуживание, ориентированное на надежность.
JIT- не инструмент или технология, а философия организации, планирования и контроля производственных процессов, которая широко распространена на Западе.
JIT сфокусирована на внутренних (организационных) и внешних (рынок, потребители и поставщики) аспектах.
JIT направлена на обеспечение правильного количества и качества приобретаемых, производимых или поставляемых сырья товаров, продукции и услуг.
JIT снижает уровень производственных отходов, способствует повышению качества и уровня обслуживания.
• JIT- понятие, несравненно, более широкое, чем простая система управления материалами. Данная концепция основана на трех постулатах:
1) организация: рабочие процессы должны систематически планироваться для уменьшения доработок, отходов и брака.
2) качество: упор на непрерывное совершенствование качества;
3) обслуживание: машины и оборудование должны обслуживаться на уровне, не допускающем поломок.
Требования: максимальная адаптация к изменениям и нововведениям.
Преимущества: сокращение времени выполнения заказов.
Е. Система Канбан:
Канбан - слово японского происхождения, означающее видимую запись в виде карты, которая сигнализирует о необходимости произвести или поставить дополнительные запасные части или компоненты [23].
Сначала составляется мультипериодический график будущих потребностей и с помощью компьютера вырабатываются детальные планы-графики производства и закупки требуемых материалов и компонентов. Затем графики «подталкивают» производство деталей и компонентов вперед к следующей стадии процесса или системы.
Ключевым элементом системы Канбан является то, что она поставляет детали и компоненты в соответствии с потребностями производства. Для каждого вида материалов, компонентов или деталей предусмотрены специальные контейнеры, которые предназначены для хранения определенного, как правило небольшого, числа элементов.
Европейский опыт управления качеством.
Ж. Концепция «эталонов уровня» (Benchmarking):
Процесс сравнения с «эталонами уровня» формально был развит Ксероксом в 1979 г. Идея «эталонного уровня» мотивировала разработку плана совершенствования процессов с целью устранения существующего разрыва. Идея родилась у Таичи Охно из компании «Тоёта» после того, как он увидел, как управляют запасами товаров в американском супермаркете. Усовершенствования процессов выполнялись в стиле «попадание - промах».
Стратегическое планирование на основе учета «эталонов уровня» состоит в обеспечении систематического процесса измерения продукции, услуг и практики деятельности по уровню, достигнутому конкурентами.
3. «Кружки качества» в компании «Тоёта»:
Кружки непосредственно связаны с производственной структурой предприятий, поэтому все работники должны участвовать в том или ином кружке, состоящем из руководителя и подчиненных ему рабочих. Установлена специальная система поощрений за рацпредложения. При этом достигается:
• непрерывное улучшение качества разработок;
• замена или постоянное улучшение средств производства;
• убеждение всех работников, что только высокий уровень качества обеспечивает рабочие места и дальнейшее развитие предприятия, лозунг - «качество прежде всего»;
• четкое определение ответственности за качество в ходе изготовления изделия.