Методы и критерии оценка эффективности PR-деятельности
Оценка осведомленности и понимания.
Обычно точкой отсчета в исследованиях результатов PR становятся ответы на вопросы: получила ли целевая аудитория направленные сообщения, обратила ли на них внимание, насколько их поняла? Понятно, что при представлении нового продукта или концепции на рынке впервые разумно предположить, что до начала деятельности в области PR уровень знакомства с предметом и осведомленности о нем равняется нулю. Однако многие компании уже имеют опыт работы и присутствия на рынке, поэтому важно заранее сделать отметку и собрать все сведения о первоначальной ситуации на рынке для того, чтобы в дальнейшем измерить и оценить возможные изменения на уровне осведомленности и понимания.
Чтобы определить насколько появились изменения на уровне понимания и осведомленности аудитории, обычно требуются некоторые виды сравнительных исследований. Это могут быть наблюдения или опросы до и после PR-мероприятий.
Оценка запоминания и удерживания в памяти.
Традиционно большое внимание такой оценке уделяли скорее специалисты в области рекламы, чем специалисты по связям с общественностью. В рекламной деятельности после серии рекламных материалов в различных СМИ проводится исследование с целью определить, запомнились ли эти сообщения целевой аудитории. Подобным образом, через несколько недель после завершения рекламной кампании проводится повторное исследование с целью выяснить насколько ключевые сообщения и темы рекламного материала остались в памяти у людей, принадлежащих к целевой аудитории.
При проведении таких исследований могут быть использованы различные методы сбора данных (например, телефонные и персональные опросы, анкетирования по почте, по компьютерной почте, по факсу, в магазинах). Во время их осуществления важно делать различие между сообщениями, распространенными службами PR (через материалы СМИ, устные выступления, специальные события) и оплаченными рекламными сообщениями или материалами.
Оценка отношения и предпочтений
Когда речь заходит об измерении общего эффекта или влияния определенной программы PR, оценка индивидуальных мнений, отношений и предпочтений становится очень важным инструментом измерения возможных результатов. Нужно иметь в виду, что «изучение мнений» в основном исследует, что было сказано о каком-либо предмете. «Изучение отношения» как правило глубже и сложнее. Обычно оно исследует не только сказанное людьми о предмете, но и то, что они знают и что думают, что они чувствуют и то, как они склонны действовать.
«Изучение мнений» легче провести, т.к. обычно для получения желаемой информации нужно лишь задать несколько прямых вопросов. «Изучение отношений» гораздо сложнее и дороже для осуществления, т.к. для сбора нужных сведений в основном применяются непрямые методы наблюдения.
Оценка поведения
Высшей оценкой результатов программы в области PR можно считать изменение, хотя бы в некоторой степени, поведения целевой аудитории. Изучение изменений в поведении - достаточно сложный процесс, т.к. часто трудно доказать связь между эффектом и вызвавшей его причиной. Чем определеннее желаемый результат конкретной РR-программы, тем легче измерить изменения в поведении. Изменения в поведении означают, что люди начинают действовать по-другому по сравнению с предшествующим периодом.
Американским обществом PR называется еще один критерий эффективности, учитывающийся в оценочном исследовании: предотвращение. Необходимо определить, чего не произошло в результате действий PR. Предотвращение нежелательных событий может оказаться очень ценной услугой.
Некоторые специалисты выделяют еще одну ступень на этапе оценки результатов, определяя ее как оценку результатов бизнеса организации. Какие бы шаги ни предпринимались специалистами PR для измерения эффективности собственной деятельности, необходимо также связать эти усилия и сделанные заключения с конечными целями и задачами организации в целом.