Индивидуальное обслуживание
УТВЕРЖДЕНА
приказом
ОАО «Оренбургские авиалинии»
от___________ № ______
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
НА БОРТУ САМОЛЕТА
ОАО «ОРЕНБУРГСКИЕ АВИАЛИНИИ» БОИНГ – 777/200
БРИГАДА ИЗ 13 БОРТПРОВОДНИКОВ
3 КЛАССА ОБСЛУЖИВАНИЯ:
БИЗНЕС КЛАСС, ПРЕМИУМ КЛАСС, ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛАСС.
РИ 02/02/02-10-12
Лист регистрации изменений
| № изменения (ревизии) | Номер страницы | Номер пункта | Документ, на основании которого вносится изменение | Дата введения изменения | Дата внесения изменения | Ф.И.О. ответственного лица |
Перечень действующих страниц
| Название раздела | Глава | Страница | Ревизия | Дата |
| Титульный лист | - | - | 07.03.2012 | |
| Лист регистрации изменений | - | - | 07.03.2012 | |
| Перечень действующих страниц | - | - | 07.03.2012 | |
| Общие положения | - | - | 07.03.2012 | |
| Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС | 4-7 | - | 07.03.2012 | |
| Этапы обслуживания | - | 07.03.2012 | ||
| Распределение обязанностей бортпроводников: бригада из 13 человек | 8-9 | - | 07.03.2012 | |
| Этапы работы | 10-21 | - | 07.03.2012 |
Общие положения
Технология обслуживания пассажиров на борту разрабатывается на основании действующего и утвержденного приказом генерального директора ОАО «Оренбургские авиалинии» стандарта обслуживания пассажиров на борту воздушного судна, определяющего перечень услуг, последовательность предложения услуг, предоставляемых авиакомпанией пассажирам на борту.
Технология обслуживания пассажиров на борту определяет общие правила предоставления предлагаемых авиакомпанией пассажирам услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта на борту и поддержания единого уровня качества обслуживания.
Объем предоставления услуг на борту и их последовательность меняются (дополняются) в соответствии с типом ВС, особенностями трасс, временем полета, численностью кабинного экипажа.
Распределение обязанностей бортпроводников при выполнении «Задания на полёт» производится старшим бортпроводником ВС при выполнении предполётного разбора.
При распределении обязанностей учитывается: класс квалификации бортпроводника. личные профессиональные качества бортпроводника; стаж работы в должности бортпроводника.
Старший бортпроводник ВС имеет право перераспределить обязанности бортпроводников в течении рейса в зависимости от количественного состава бригады и фактической пассажирской загрузки по классам обслуживания.
Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС
Информационное обслуживание
Информационное обслуживание служит для своевременного доведения до пассажиров достоверных основной, дополнительной и аварийной информации. Информационное обслуживание предоставляется с помощью «сборника текстов информации для использования на борту самолетов ОАО «Оренбургскиеавиалинии».
Информирование пассажиров основной, а при необходимости, и дополнительной информациями проводится на протяжении всего рейса: с момента встречи пассажиров на борту до момента выхода пассажиров в пункте назначения. Основная информация предназначена для информирования об этапах полета и порядке предоставления отдельных услуг в рейсе. Дополнительная информация обычно касается задержки рейса, изменения маршрута полета и т.д. Информирование пассажиров основной и дополнительной информацией осуществляется с помощью объявлений, озвучиваемых четким голосом с правильным произношением и доброжелательной интонацией. Информирование осуществляет старший бортпроводник ВСна русском и иностранном языках.
Информационное обслуживание пассажиров аварийной информацией проводится при возникновении нестандартной или аварийной ситуации.
Индивидуальное обслуживание
Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки и психологического комфорта на борту ВС. Индивидуальное обслуживание неотделимо от других услуг, предусмотренных на борту: например, таких как: индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и престарелых.
Индивидуальное обслуживание предоставляется на протяжении всего времени пребывания пассажиров на борту ВС.
Пассажиры-инвалиды, престарелые, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети особо нуждаются в индивидуальном обслуживании и требуют от членов кабинного экипажа постоянного внимания и заботы.
Посадка несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов осуществляется до начала посадки остальных пассажиров. По прилету в аэропорт назначения данные пассажиры выходят последними. Несопровождаемый ребенок передается под непосредственное наблюдение одному из членов кабинного экипажа, которому поручается его обслуживание в рейсе.
Размещение пассажиров-инвалидов с ограниченной подвижностью производится с соблюдением требований правил перевозки, действующих в компании. Размещение пассажиров-инвалидов и детей у аварийных выходов запрещено. Не допускается размещение на одном блоке кресел двух и более детей без взрослого. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, а при необходимости, и при размещении таких пассажиров на местах.
Качество индивидуального обслуживания зависит от умения видеть ситуацию глазами пассажира. При предоставлении индивидуального обслуживания особое значение имеют приветливое выражение лица, дружелюбный взгляд, мягкий голос, доброжелательная интонации, соответствующая ситуации поза, выбор уместных жестов.
При индивидуальном обслуживании бортпроводник обращен к пассажиру лицом, не допускается предоставление услуг из-за спины пассажира, из-за его плеча, или над его головой.