Шесть организационных составляющих стратегии сервиса
1. Стратегия. Сервисный план.
2. Приверженность и непосредственное участие высшего руководства
Хорошо обученный и мотивированный персонал
3. Качество продуктов и услуг
4. Наличие инфраструктуры
5. Методы оценки качества обслуживания
Билет 6
• Стратегия. Сервисный план.
• Приверженность и непосредственное участие высшего руководства.
• Хорошо обученный и мотивированный персонал.
• Качество продуктов и услуг.
• Наличие инфраструктуры.
• Методы оценки качества обслуживания.
Структура сервиса
• Подбор и адаптация персонала.
• Семинары-тренинги для сотрудников.
• Конкретные цели для отделов.
• Участие персонала.
• Делегирование полномочий.
• Система внесения предложений.
• Оценка уровня сервиса.
Работник должен быть Кандидат должен быть: Дружелюбным и внимательным от природы. Заинтересован мотивации. Склонен и способен к обслуживанию гостей.
Для повышения квалификации сотрудников необходимо утраивать им обучение, это может быть профессиональное направление а может быть узконаправленное по каким то конкретным темам.
Важно так же делегирование полномочий, оно должно быть не полным, должно поощаряться, необходимо давай периодически сотрудникам новые полномочия.
Улучшение работы компании может происходить двумя путями: через книгу предложений, и через анонимный ящик писем. Поощренеи за работу может быть материальное и не материальное.
Внедрение системы управления качеством:
- внедрение системы работы с жалобами;
- систематическая аттестация персонала;
- анкетирование гостей и персонала;
- оценка технологических и бизнес-процессов.
ВЫВОД: В основе Сервисного плана должна лежать четкая стратегия обслуживания клиентов.
Стратегия должна содержать ясное видение корпоративных целей, связанных с обслуживанием клиентов, плюс продуманный, логичный план достижения целей
Структура сервиса
· Подбор и адаптация персонала
· Семинары – тренинги для сотрудников
· Конкретные цели отделов
· Участие персонала
· Делегирование полномочий
· Система внесения предложений
· Оценка уровня сервиса
Матрица сервиса.
3 основных составляющих сервиса
1. Миссия, цели и задачи компании
2. Современные IT- технологии
3. Документооборот и описание бизнес – процессов
Документооборот и описание
· Огромное количество документов – это бюрократия
· Четкое структурирование документооборота – это порядок организации бизнеса
9. Маркетинг в гостеприимстве. Маркетинг – как философия. Реклама. Привлечение клиентов.
Маркетинговая коммуникация - совокупность сигналов, исходящих от компании в адрес различных аудитории, в тои числе клиентов, сбытовиков,поставщиков, акционеров, органов управления, а также собственного персонала.
Марктинговый комплекс – комплекс из 6 факторов( продукт,цена, продвижение, сбыт, люди, процессы), грамотное управление которыми считается для реализации маркетинговых планов.
Маркетинг как философия
2 направления активности фирмы:
1. Систематический и постоянный анализ потребностей и требований ключевых групп потребителей, а также разработку концепций новых товаров и услуг позволяющих обслуживать выбранные группы покупателей лучше, чем конкуренты (стратегический маркетинг)
2. Организация сбыта, продаж и политики коммуникации для информирования потенциальных покупателей и демонстрации отличительных качеств товара/услуги при снижении издержек на поиск покупателей(операционный маркетинг)
Реклама – публичное оповещение компанией потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг обб их качестве, достоинстве, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы.
Это форма коммуникации, которая пытается перевести качество услуги на язык нужд потребностей покупателя.
Билет 10