Закон первого впечатления
(Первое впечатление нельзя произвести дважды).
Закон урожая.
(Что посеешь, то и пожнешь). Посеешь кукурузу вырастет кукуруза, посеешь сорняк вырастет сорняк. Закон урожая также включает в себя принцип изобилия. Из одного зерна кукурузы вырастет три- четыре початка кукурузы со множеством зерен.
Второй закон термодинамики.
«Все предоставленное собственной воле приходит к хаосу и разрушается. С обслуживанием клиентов тоже самое. Чтобы поддерживать обслуживание на уровне, им нужно заниматься!
Шаги к действию.
· Первый шаг. Сделать обслуживание клиентов философией, политикой и стандартной рабочей процедурой.
· Второй шаг. Каждый день сеять семена дружелюбного, вежливого и быстрого обслуживания. (помните про закон урожая и изобилия).
· Третий шаг. Проверять свое личное отношение и отношение всех ваших сотрудников.(обучение персонала не менее 40 часов в год)
Билет
Управление точками взаимодействия с клиентами
( третий этап)
· Взаимодействия с клиентом – это динамичный, интерактивный обмен информацией и услугами, который происходит между клиентом и компанией при личном общении, с помощью телефона или в режиме он-лайн. Этот вид динамичного, интерактивного общения имеет место, например, когда человек регистрируется в отеле. Для того, чтобы сделать опыт клиента позитивным, крайне важно, чтобы все аспекты взаимодействия с ним (например web-сайты, информационно-справочные материалы) были интегрированы и формировали единое устойчивое впечатление у клиентов.
· Ценность определяется не только функциональными особенностями услуги; равное с ним значение имеют эмоциональные выгоды, которые возникают в каждом моменте контакта с клиентом.
· Взаимодействие с гостем и аспекты, связанные с обслуживанием, оказывают значительное влияние на его удержание и определяют то, будут ли клиенты удовлетворены и будут ли они останавливаться в отеле снова.
· С течением времени интерес к программам лояльности повышается, и все больше и больше компаний используют их для развития взаимоотношений с клиентами, стимулирования использования услуг и удержания клиентов.
IV ЭТАП ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
· На четвертом этапе происходит определение соответствующих показателей для оценки и отслеживания эффективности программ клиентоориентированности.
· Нельзя управлять тем, что невозможно оценить. В компании должен быть разработан набор соответствующих показателей, которые:
1. оказывают наибольшее влияние на доходность бизнеса;
2. и которые можно легко контролировать на регулярной основе.
Компания должна отслеживать два набора показателей:
· Сфокусированных на клиенте (определяет ценность продукта для покупателя – осведомленность, связи, отношение, использование, лояльность, удовлетворенность;)
· Сфокусированных на компании (определяет ценность клиента для компании- диагностические показатели, указывающие на источники привлечения клиентов и расширения бизнеса, и расходы на привлечение и удержание клиента).
Билет 19
Важные характеристики качественного
Обслуживания.
1. Надежность. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было надежным, безошибочным и стабильным.
Главный источник недовольства клиентов – невыполнение обещания.
2. Отзывчивость. Компания всегда должна быть готова помочь клиенту и обеспечить оперативное обслуживание. Если фирма быстро отвечает на телефонные звонки и перезванивает в ответ, она соответствует этим ожиданиям
3. Уверенность. Сотрудники должны быть вежливыми, компетентными, излучать уверенность.
4. Материальная составляющая. Помещения и оборудование должны быть чистыми и привлекательными, а сотрудниками опрятными.
5. Участие. Клиенты хотят индивидуального подхода и готовности выслушать их.
Билет 20