Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Выделяют два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: "Да", "понимаю", "угу", "почему" и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).
Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:
- если собеседник хочет высказать свою точку зрения;
- если собеседник говорит о своих проблемах;
- в напряженных ситуациях;
- при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
- выяснение, уточнение:
"я не понял",
"повторите еще раз...",
"что вы имеете в виду?",
"не могли бы Вы объяснить?"
- парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:
"вы считаете, что ...",
"другими словами ...";
- отражение чувств:
"Мне кажется, Вы чувствуете...",
"Понимаю, Вы сейчас разгневаны...";
- побуждение:
"ну и ....",
"что дальше ...";
- продолжение, то есть вклинивание во фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;
- оценки: "ваше предложение заманчиво", "мне не нравится";
- резюмирование:
"Итак, Вы считаете...",
"Ваши слова означают...",
"Другими словами...".
Приёмы повышения эффективности делового общения
Что препятствует эффективному деловому общению?
1.Недостаточное внимание и понимание важности общения;
2.Неправильные психологические установки отдельных работников:
- стереотип мышления;
- предвзятое мнение;
- неправильное отношение к чему-либо;
- отсутствие внимания и потеря интереса;
- неполнота фактического материала;
3.Плохая структура сообщений:
- ошибки в организации сообщения;
- неправильная оценка способностей получателя понять
сообщение;
- недостаточная достоверность;
4. Слабая память;
5.Отсутствие обратной связи.
Повышение эффективности делового общения:
· прием “нейтральная фраза” – в начале выступления произносится фраза, просто не связанная с основной темой, но имеющая значение, смысл, ценность для всех участников общения и этим фокусирует их внимание.
· прием “завлечения” – говорящий вначале произносит нечто трудновоспринимаемым образом (тихо, непонятно, неразборчиво, монотонно и т. п.), тем самым, провоцируя слушающего самому применять способы концентрации внимания.
· прием “установление зрительного контакта”:
- обвести аудиторию взглядом;
- пристально посмотреть на кого-нибудь;
- фиксация взглядом нескольких человек в аудитории
· прием “навязывания ритма” – постоянное изменение характеристик голоса и речи:
- громче;
- тише;
- быстрее;
- медленнее;
- скороговоркой;
- нейтрально и т. д.
Меняющийся ритм разговора не дает возможности слушателю расслабляться на монотонности и что-то пропустить.
· прием ориентировки – обращение особого внимания партнера на определенные, важные моменты в сообщении.
Ведение партнёрской беседы
Партнёрская беседа - это устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела (рис. 24).
Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни; это показатель общей культуры.
Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем.
Обязательно внимательно оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения).
Задайте себе вопросы:
· Что он из себя представляет?
· В каком состояние находиться?
· Что в нем преобладает рациональное или эмоциональное?
· Каков его жизненный опыт? Его духовные ценности?
· Каким образом пришел к той позиции которую излагает?