В: Как стереотипы влияют на воспринимаемый профессиональный имидж?
О: В растущем многообразии рабочих пространств двадцать первого века люди сталкиваются с рядом трудностей по созданию позитивного профессионального имиджа. Зачастую они переживают значительное несоответствие между желаемым профессиональным имиджем и воспринимаемым профессиональным имиджем. Вкратце, они воспринимаются не так, как им бы хотелось; напротив, их нежелательный профессиональный имидж может иметь намного больше общего с тем, как их в действительности воспринимают ключевые субъекты.
Что же лежит в основе этого несоответствия? Три угрозы при идентификации — опасная ситуация, девальвация и неузаконенность — подвергают риску восприятие профессиональной и социальной компетентности, характера и преданности вашими ключевыми субъектами. Все сотрудники могут попасть в ситуацию, которая негативно отразится на их имидже в тот или иной период времени из-за прошлых ошибок, которые стали достоянием общественности, либо из-за нехватки компетенции (например, недостатка или ограниченности профессиональных знаний или поведения).
Члены негативно воспринимаемых социальных групп могут столкнуться с дополнительным видом угрозы при идентификации, таким как девальвация. Она возникает тогда, когда негативные определения вашей социальной идентификационной группы подрывают восприятие имиджа вашими ключевыми субъектами. Например, существует стереотип, что мужчины афро-американцы менее способные и чаще связаны с криминалом. Считается, что американцы азиатского происхождения - технически одаренные, но не обладают необходимыми социальными навыками, чтобы эффективно руководить.
Есть мнение, что работающие матери менее преданы своей работе и менее лояльно относятся к организации, в которой они работают. Все эти стереотипы создают препятствия на пути создания положительного профессионального имиджа. Даже позитивные стереотипы могут стать проблемой при создании положительного профессионального имиджа, если человека воспринимают как неспособного оправдать благоприятные ожидания, характерные для его социальной группы. Например, клиенты могут сомневаться в квалификации выпускника, только что получившего степень MBA, который представляет солидную компанию по стратегическому консалтингу. Подобным образом, студентов – медиков и врачей женского пола часто по ошибке принимают за медсестёр или санитарок, и их статус подвергается сомнениям со стороны пациентов, которые не могут поверить, что они - настоящие врачи.
11.
Профессионально-нравственное становление специалиста по сервису – процесс не одномоментный, оно предполагает тесное взаимодействие с профессиональной средой. Стандарты поведения, на которые ориентирует профессиональная мораль, могут быть трудно достижимы по разным причинам: недостаточно высокий уровень моральности претендента на освоение профессии, его недостаточная коммуникабельность или мобильность, неблагоприятная атмосфера в коллективе. Тогда возникает проблема адаптации, приспособления индивидуальных свойств личности к тем или иным профессионально-нравственным условиям. Но это необходимая часть пути к профессионализму, преодолев которую, специалист обретает способность управлять своим профессиональным поведением в достаточно сложных ситуациях.
Осваивая в ходе профессионального становления постулаты профессиональной морали, человек вступает с коллегами в профессионально-нравственные отношения, которые предполагают организованное и непо-средственное вмешательство корпорации в его поведение. Корпоративное вмешательство существенным образом отличается от административного воздействия, поскольку цель его – не принуждение, а побуждение. Внимание корпорации к поведению того или иного специалиста предполагает помощь ему в осознании связей между ним как членом профессионального содружества и обществом, между его деятельностью и жизнью социума, между профессионально-нравственными ценностями и моральными ценностями общества.
В свою очередь, профессиональная мораль оказывается средством укрепления внутрикорпоративных связей, стимулом к дальнейшему развитию сервисной деятельности.В числе профессионально-нравственных требований к специалистам в первую очередь выделяются порядочность, честность, коммуникабельность, точность, уважительность.
Внимательность и наблюдательность.
Работая с клиентом, сотрудник обязан обращать внимание на малейшие изменения в его настроении – как положительные, так и отрицательные. Хороший специалист всегда может заметить неуверенность и колебания клиента, его растерянность, угнетенность, плохое самочувствие и несогласие с предлагаемым решением, даже если оно не высказано вслух.
Терпимость.
Моральное качество, характеризующее уважительное отношение к интересам, убеждениям, верованиям и привычкам других людей. Терпимость основывается на умении принимать человека таким, какой он есть, на признании его права иметь собственные убеждения, привычки, взгляды, образ жизни, если все вышеизложенное не имеет характера уголовно наказуемой или другой социально опасной деятельности. Однако это не означает одобрения негативных идей и действий клиента, помощь в достижении недостойных целей.
Выдержка и самообладание.
Клиенты, как правило, люди эмоциональные, и отрицательные эмоции соседствуют с положительными. Если клиент раздражен и выплескивает свои отрицательные эмоции на сотрудника, то тот ни в коем случае не должен отвечать тем же. Отдавшись во власть собственных эмоций, он не сможет услышать того, что говорит клиент, не сможет понять и оценить ситуацию.
Самокритичность.
Умение анализировать свою деятельность, видеть недостатки, ошибки и пути их исправления, давать беспристрастную оценку своему поведению, не выгораживая себя и не ища самооправданий, служит залогом профессионального роста. Самокритичность не должна превращаться в «самоедство» – свойство взваливать на себя и свои, и чужие грехи, нести ответственность за то, на что объективно не можешь повлиять, в этом случае развивается комплекс неполноценности, создается ощущение безысходности, появляется неуверенность в собственных силах.
Адекватность самооценки.
Профессионал не должен терять чувства реальности. Завышенная самооценка приводит к самоуверенности и высокомерию, а заниженная – к неуверенности в собственных силах. И то и другое может сказаться на результатах деятельности, отношениях с клиентом и на общественном мнении о сервисной деятельности в целом.
Коммуникабельность.
Качество, необходимое в первую очередь на всех уровнях отношений, &ndsah; с клиентом, с коллегами, с представителями других государственных учреждений. От коммуникабельности сотрудника во многом зависит успех его деятельности. С помощью этого качества можно преодолеть застенчивость клиента, его растерянность. Коммуникабельность необходима также при общении с представителями других учреждений, властных структур. Умение аргументировать свою точку зрения, произвести приятное впечатление поможет выполнить человеку свои профессиональные функции.
Оптимизм.
Оптимизм делится на два типа: пассивный и продуктивный. Пассивный оптимизм – это принятие человеком ситуации такой, какая она есть, и, следовательно, нежелание (и даже отсутствие необходимости) что-то менять. Продуктивный оптимизм – это вера в возможность положительных изменений и поиск путей их достижения. Разумеется, специалист по сервису и туризму должен быть оптимистом продуктивного типа.
Эмпатия.
Постижение другого человека, «вчувствование» в него, умение ставить себя на место клиента. Это качество развивается по мере накопления профессионального и личного опыта. Вежливое внимание никогда не заменит искреннего интереса к проблемам клиента.
Стремление к самосовершенствованию.
Это стремление совершенствоваться и как профессионал, и как личность. Самосовершенствование не самоцель, это средство для повышения уровня собственной моральности, нравственной чувствительности.
Творческое мышление
В сервисной деятельности не может быть абсолютно одинаковых ситуаций и соответственно стандартных решений. Поэтому специалист в этой сфере должен быть психологически мобилен, от этого напрямую зависит эффективность его деятельности. Отсутствие творческого мышления у профессионала может быть оценено как невнимательность, недостаток опыта, нежелание помочь, бездушность и закоснелость.
Доброжелательность.
Основной принцип общения с клиентом. Благодаря этому качеству клиент относится к сотруднику сервисной организации не как к бездушному чиновнику, а как к живому человеку, желающему помочь.
Честность и открытость.
Основа взаимоуважения клиента и специалиста. Клиент – полноправный союзник и партнер, поэтому имеет право на правдивую информацию.
Все это не исключает стремления к получению прибыли – главного двигателя предпринимательской деятельности. Цивилизованные рыночные отношения отрицают мошенничество, надувательство клиента. Главными козырями являются отменное качество товара (услуги), его дизайн, цена, способность удовлетворять потребности клиента, способы предоставления услуг, соответствие рекламы реальному уровню сервиса.
Одной из серьезных проблем, стоящих перед современной сервисной деятельностью, является сложившееся в нашей стране у работников разного уровня сервисной деятельности неуважительное отношение к посетителю, клиенту, покупателю. В условиях товарного дефицита потребитель оказался в положении униженного просителя. Пренебрежительное отношение к клиенту настолько укрепилось в сознании у работников сферы сервиса, что современные предприниматели в этой сфере стараются не брать на работу людей, ранее работавших в государственных сервисных организациях (общественном питании, гостиничном хозяйстве и т.п.).
Современная действительность требует от сотрудника сферы сервиса постоянной готовности качественно, на высоком уровне обслужить любого клиента, нуждающегося в какой-либо услуге, предупредительности в отношении желаний клиента. При этом необходимо создавать условия, чтобы сотрудник испытывал положительные эмоции от возможности услужить клиенту (речь идет о материальной и моральной заинтересованности).
Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке - особая сфера, весьма сложная для формирования каких-либо принципов установления этих отношений.
В других разделах неоднократно указывалось на то, что главное в деловой субординации и координации - должность, принадлежность к более высокому или какому-либо другому должностному уровню, тем не менее принадлежность к тому или иному полу играет достаточно значительную роль в построении деловых взаимоотношений, в продвижении по служебной лестнице (увы!), в служебном поведении и конкретных поступках.
Не ставя себе задачей выявить и проанализировать психологические особенности полов, покажем, как проявляются эти особенности в повседневной служебной деятельности и каких этических ошибок следует избегать мужчине и женщине в процессе делового общения.
Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций.
Поэтому не стоит спорить с женщиной-сотрудником по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям.
Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опасения - перед своим менеджером и вообще перед руководством, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприятия женщины-сотрудника, сама воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень продуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать подобных ситуаций, для этого следует деловые беседы, реплики, замечания, обращения по от-ношению к женщине-сотруднице сделать более мягкими, спокойными, сдержанными. Можно предположить, что более низкий, чем у мужчин, "порог страха" заложен в "прекрасной половине" генетически, идет из глубины веков, из тех времен, когда самым важным было наличие физической силы, интеллект не принимался во внимание, а поскольку женская физическая сила меньше, чем физическая сила мужчины, женщина большую часть своей жизни находилась в страхе, тревоге.
Развитие человечества не привело к исчезновению этих страхов, хотя в современном мире женщина может восполнить отсутствие физической силы, подобной мужской, с помощью различных достижений технического прогресса (например, женщина-крановщица «поднимает» груз такой же тяжести, как и мужчина-крановщик), и это следует учитывать в межличностных деловых отношениях.
По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения в коллективе ситуации, которая кажется женщине-сотруднице конфликтной. Поэтому мужчине-сотруднику надо "сто раз подумать", прежде чем сделать какое-либо замечание коллеге-женщине относительно ее служебного поведения или исполнения служебных обязанностей и, если он все же решился на это, следует использовать самую мягкую, этичную "оболочку" для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологи-ческого дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта в коллективе.
Мужчина генетически ориентирован на успех; успех - это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора, в том числе в деловой компании. Женщина же, наоборот, не считает собственные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуждать успехи других, поскольку хочет на них учиться, - что тоже обусловлено генетически: женщины легче приспосабливаются к условиям работы, к изменению обстоятельств, к методам руководства и т.п. И если, как уже утверждалось ранее, мужчина гене-тически ориентирован на успех, то женщина - на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.
Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных служебных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола - успешность и приспособляемость.
Поскольку, как указывалось выше, женщина более эмоциональна, чем мужчина, она чаще бывает "конфликтоносителем"- во время деловых совещаний, служебных контактов с коллегами или с покупателями, клиентами, журналистами, поставщиками и другими представителями внешней, по отношению к организации, среды. Женщины также гораздо чаще, чем их сослуживцы-мужчины, высказывают максималистские суждения, которые тоже могут привести к конфликту, богатому аморальными коллизиями.
Однако те же генетические свойства женской натуры позволяют лучше "вживаться" в ситуацию, в переживания других людей, проявлять сочувствие и т.п. Поэтому этических нарушений в организации будет меньше, если именно женщина возглавляет такое подразделение, как отдел по связям с общественностью или этический комитет.
Женщина более внимательна к мелочам, деталям, поэтому анализ текста договора, контракта у нее более эффективен, чем у мужчины, но сформировать глобальное направление развития организации, выбрать стратегию, т.е. основную линию поведения организации, она может с меньшим успехом, так как обобщения, выводы - не ее сфера, и, чтобы не возникала почва для нарушения этических норм и стандартов, следует учитывать тот утверждаемый психологами феномен, что женщина более внимательна к мелким деталям - например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленности договора или конечным результатам беседы.
Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации, новые методы работы и способы воздействия на коллектив. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.
Еще одна причина проявления различий в деловых отношений: у мужчин лучше развито пространственное воображение, чем у женщин. Именно поэтому среди великих художников и талантливых конструкторов совсем нет представительниц прекрасного пола.
Следует это учитывать и не создавать таких ситуаций, которые провоцировали бы этические нарушения.
Есть еще некоторая особенность представителей сильного пола, которая может быть поводом для этических нарушений. (Как уже говорилось, мы не ставим себе задачу исследовать природу тех или иных особенностей полов, мы только стараемся предупредить возможные нарушения этических норм в деловых отношениях между ними.)
Дело в том, что одной из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме -т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет "сорить деньгами", что, в свою очередь, к сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными - безразлично.
Автор далек от желания высказать мысль, что все мужчины в организации - потенциальные сотрудники, полагающие, что в отношении денег "цель оправдывает средства", - такое утверждение было бы абсурдом. Однако имеет смысл помнить о том, что некоторые сотрудники в организации могут быть склонны к некоторым неблаговидным, аморальным поступкам в отношении денег и таких сотрудников больше среди представителей «сильного» пола, нежели среди «слабого, но прекрасного».
Итак, для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов. Такие особенности есть, и нельзя допустить, чтобы они служили почвой попирания морали - ни в большой степени, ни в малой.
И мужчины, и женщины в сложной системе деловых отношений устремлены к одним и тем же целям - эффективности деятельности, следованию принципам морали и т.п., и для создания эти-ческой атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов.
Однако в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине:
• женщина первая протягивает руку для рукопожатия;
• женщине представляют мужчину, а не наоборот;
• в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;
• в служебном помещении женщина вправе принять помощь
мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;
• мужчина уступает женщине дорогу.
Таким образом, принадлежность к тому или другому полу накладывает на сотрудников организации дополнительные обязанности по соблюдению норм делового этикета.
13.