Трудности и проблемы при внедрении CRM
CRM по праву считается одним из лучших инструментов повышения продаж. Но, как и в любой отрасли, рядом с положительным опытом есть и отрицательный. Многие компании и предприятия Украины столкнулись с неэффективностью внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами и персоналом.
Существуют следующие, наиболее распространенные проблемы при внедрении CRM:
1. Сопротивление менеджеров
Сопротивление бывает двух типов: осознанное и неосознанное. Неосознанное сопротивление заключается в том, что любое нововведение добавляет менеджеру функциональных обязанностей и работ. Раньше он мог позвонить и оставить результат звонка у себя в голове. А сейчас нужно его зафиксировать. Но это сопротивление несложно преодолеть, менеджеру достаточно увидеть результаты и почувствовать комфорт в работе. Гораздо сложнее перебороть осознанное сопротивление. Менеджер понял, какие выгоды ему несет CRM, но также понял, что вся его работа оказалась на виду. Сразу становится ясно, сколько он совершает звонков, сколько действий делает и насколько они эффективны. Поэтому довольно часто можно столкнуться с саботированием внедрения CRM путем халатного отношения к системе, либо полному ее игнорированию.
Одной из интересных форм саботажа является «Итальянская забастовка». В оригинале она представляет действия строго по должностной инструкции. Заключается в том, чтобы выполнять поставленные задачи по ведению CRM, но делать это формально и предоставлять не совсем точную или минимальную информацию.
Поэтому важно подготовить работников к внедрению и мягко намекнуть, что Вы будете жестко карать за любой саботаж. Кары, также как и «пряники» за правильное ведение CRM должны быть прописаны в мотивационной схеме.
2. Непонимание всех возможностей системы руководителем
При запуске любого правила в компании, единственное, что будет определять соблюдение этого правила — контроль за исполнением и мера пресечения. Для определения правил игры необходимо понимать, что руководитель хочет получить от внедрения. Если он не понимает этого, он не может установить правила и их не будут выполнять. На практике лучше всего внедряют систему руководители, которые имели опыт работы в CRM как менеджеры по продажам. Они понимают, как их менеджеры будут относиться к системе, понимают, что она дает и как обойти систему. Поэтому если у Вас есть знакомый, у которого есть внедренная система, попроситесь к нему поработать несколько дней менеджером по продажам.
3. Отсутствие политической воли
Если руководитель не сказал: «Все, с этого дня работаем с CRM!», а сказал: «Давайте попробуем, если понравится, будем работать». Или «Заносите хоть что-нибудь» — все мероприятие точно обречено на провал. В одной компании в систему мотивации добавили пункт: «Делать не менее одного действия в системе в день». Так они хотели потихоньку приучить менеджеров работать в системе. Прошло уже около года, а приучили они менеджеров только к тому, что работать в CRM необязательно и никому не нужно. С этими менеджерами в этой компании CRM уже никогда не заработает.
4. Нерегулярность работы в системе
Регулярность ВСЕХ действий в системе — это основной закон внедрения CRM. Как только менеджеры совершили ошибку или что-то не занесли и их за это не ударили по рукам или как минимум не погрозили пальцем – ВСЕ, это критическая точка при внедрении системы. Менеджер решает, что можно делать все что угодно и ему это сойдет с рук. Поэтому первое, что должен сделать руководитель продаж это ввести себе в привычку регулярно, минимум 1 раз в день, хотя бы выборочно по определенным критериям, проверять созданные сделки и заведенных клиентов, читать комментарии, давать свои. Менеджеры должны четко знать, что их контролируют.
5. Отсутствие регламентов и инструкций по использованию CRM
Вероятность того, что два разных человека мыслят по разному – велика. Это эксперты, реализовавшие массу проектов, и при этом ни у кого из них не было сомнений, что делать удобней всего именно так. Что можно говорить о менеджерах, которые возможно никогда не видели CRM. При этом каждый менеджер может вести CRM по-своему, но, во-первых, так как удобно менеджеру сейчас это не обязательно оптимальный вариант, а во-вторых, руководителю будет достаточно сложно сводить воедино информацию, следить за 10 разными вариантами ведения сделок. Вывод следующий- единые регламенты или инструкции по заполнению должны быть.
6. Снижение продаж.
Раньше менеджеры только продавали, а теперь еще щепетильная работа с CRM . У них объективно становится меньше времени на продажи. А эффекта от отслеживания сделок и работы руководителя еще нет. Практика показывает, что результаты от правильного внедрения CRM наступают еще в 1 месяце в большинстве компаний.
Решив все данные проблемы или уменьшив их степень, руководитель с легкостью автоматизирует работу предприятия, усовершенствует систему контроля и управления. То есть, CRM система полностью выполнит свое прямое предназначение.
Максимов Александр Семенович,
Заведующий отделом УНПЦ при ОНУ имени И.И.Мечникова