Конфликт - это столкновение противоположных интересов
Отличительные характеристики конфликта:
· серьезное разногласие между сотрудниками,
· эмоциональное поведение сторон,
· развитие конфронтации безо всякой видимой причины, «на пустом месте»,
· длительный «срок давности» конфликта (может долго назревать, люди могут проработать в одном коллективе много лет, а потом раздражение выливается наружу, или в аптеку пришел новичок, чьи устремления идут вразрез с интересами кого-то из сослуживцев).
Конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Деструктивный характеризуется переходом «на личности»: спорящие начинают активно обсуждать недостатки друг друга и забывают о тех разногласиях, которые изначально вызвали спор. Деструктивный конфликт не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми. Конструктивный конфликт можно назвать полезным. Он проясняет позиции людей, поскольку при отстаивании своего мнения они подыскивают основания и аргументы. При таком выяснении отношений часто происходит и так, что сами спорщики начинают более ясно осознавать свои собственные интересы в ходе объяснения их своим оппонентам. При конструктивном конфликте внимание участников направлено на решение сложных вопросов, а не на взаимное подавление друг друга, поэтому поиск эффективного решения проблемы происходит гораздо быстрее.
Любой конфликт можно сделать конструктивным. Для этого достаточно помнить о двух правилах. При обсуждении проблем необходимо, чтобы оба партнера были настроены на понимание друг друга, а не на борьбу только за свою позицию. Каждый партнер должен придерживаться правил эффективного общения:
· Не забывать о сути конфликта и не «переходить на личности».
· Не смотреть на своего партнера как на врага.
· Не впадать в безудержный гнев, злость и мщение.
· Не терять внутреннюю установку на открытость и доброжелательность.
· Не отстаивать только свои интересы, не учитывая интересы партнера.
· Не выбирать только силовые способы борьбы.
Традиционный кнут
Если все-таки конфликт перешел в категорию деструктивного, необходимо искать из него выходы. Чаще всего используется один из двух административных способов.
Соломонов суд
Одна из конфликтующих сторон обращается за «справедливостью» к руководству. Руководитель выслушивает претензии спорящих и делает сам вывод, кто прав, а кто виноват. Далее следует наказание «виновных». А для того, чтобы в будущем подобные ситуации не повторялись, издается четкий приказ о том, как и что должны делать сотрудники в подобных случаях.
Плюсы метода: решение принимается быстро и четко.
Минусы метода:
· руководитель не всегда может достоверно знать суть конфликта, а значит, может принять ошибочное решение;
· ни один приказ или стандарт не может предусмотреть всех возможных ситуаций;
· все текущие вопросы, даже самые незначительные, должны решаться только через руководителя;
· решение руководства одной из конфликтующих сторон может показаться несправедливым, что только увеличит напряжение в коллективе и даже может привести к саботированию приказов руководства.
Комментарий: переходя на медицинский язык, таким методом решения конфликта мы ищем не его причину, а лекарство, которое подействует на симптом. Подобная терапия симптомов чревата тяжелыми побочными эффектами. К тому же она очень быстро может привести к зависимости от лекарственных препаратов.
Охота на ведьм
Как правило, в коллективах, где часто возникают внутренние конфликты, очень быстро появляются «крайние», т.е. сотрудники, которые считаются неуживчивыми скандалистами. Конфликт переводится из профессиональной сферы в личную. Атакующие ведут постоянное наступление на коллег по всем фронтам, даже не связанным с работой. А атакуемые борются за себя и свои права. В итоге для прекращения этой борьбы и улучшения микроклимата в коллективе руководству приходится пожертвовать кем-то из конфликтующих. Обычно увольнять приходится именно «крайних», какими бы хорошими специалистами они ни были.
Плюсы метода: отсутствуют.
Минусы метода:
· коллектив стихийно делится на два лагеря: обвиняющих и сочувствующих;
· потеря квалифицированных сотрудников;
· обсуждение ситуации происходит еще долго после увольнения;
· причина конфликта не устраняется.
Комментарий: метод напоминает попытку лечения с помощью «снятия порчи»: истинная причина болезни не ищется, а находится виновный во всех несчастьях «на стороне».
Современные пряники
Не будем спорить об эффективности административных способов решения конфликтов. Предлагаем рассмотреть еще два направления, которые может использовать современный руководитель. К первому относятся методы воздействия руководства по минимизации причин, породивших конфликт. Второе направление - коррекция поведения участников конфликта и обучение всех сотрудников навыкам бесконфликтного общения.
Общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций в коллективе:
· Отделить эмоции от работы.
· Показать сотрудникам, что причина конфликта не в них, а в структуре.
· Предложить мирный путь решения конфликтов с помощью переговоров.
· Пригласить стороннего, не вовлеченного в конфликт специалиста для проведения первоначального переговорного процесса.
Минимизация причин конфликтов
· Правильный подбор кадров - принимаемые на работу сотрудники должны соответствовать заранее сформулированным и зафиксированным основным целям, ценностям, принципам работы и правилам поведения компании.
· Разъяснение требований к работе - для каждого сотрудника необходимо четко определить критерии оценки его труда, сформулировать обязанности, обозначить зону ответственности и пределы полномочий. Причем все это закрепляется системой стимулирования труда.
· Система стимулирования - сама по себе может значительно снизить риск развития конфликтных ситуаций.
· Общие цели - важно ставить перед разными отделами (сотрудниками) общие цели, чтобы объединять людей.
· Корпоративная культура - общение в неформальной обстановке способствует сближению сотрудников, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой. Специалисты по конфликтологии подчеркивают, что каждая спорная ситуация имеет рациональное зерно, вскрывает «нарывы» на теле компании. Конечно, нарыв можно удалить с помощью хирургического вмешательства (лишить участников конфликта премии, понизить в должности). Но можно постараться и не довести ситуацию до стадии нарыва.
· К «профилактическим» мероприятиям относится обучение персонала навыкам бесконфликтного общения. Это тренинги или специальные занятия, на которых сотрудники учатся говорить о том, что их не устраивает, не переходя на личности.