Основные этапы деловой беседы
Подготовительные мероприятия
Место деловой беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединённой, исключено неожиданное появление посторонних. Планирование деловой беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время его проведения.
Сбор материала для деловой беседы - очень трудоёмкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации «из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций).
Начало беседы.
Задачи это этапа:
· установление контакта с собеседником;
· создание рабочей атмосферы;
· привлечение внимания к деловому разговор.
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10 – 15 % времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.
Информирование присутствующих
Передача сведений, с которыми человек должен познакомить их. Такая передача должна быть точной, ясной, профессиональной и по возможности наглядной. При этом всегда, когда это возможно, следует сообщить присутствующим источник информации человека.
Аргументирование выдвигаемых положений
Основной этап деловой беседы. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемая позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками.
В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров.
Основные методы аргументирования:
1) Функциональный метод – прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.
2) Метод противоречия – основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).
3) Метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.
4) Метод опроса – вопросы задаются заранее людям.
5) Метод сравнения – при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.
Завершение беседы.
Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе беседы решают я следующие задачи:
· достижение основной цели;
· обеспечение благоприятной атмосферы;
· стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.
Дебюты начала беседы
Неправильными дебютами начала беседы являются:
а) Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности.
б) Избегать проявления неуважения и пренебрежения к партнёру.
в) Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника, подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию
Правильными дебютами начала беседы считаются:
а) Снятие напряжённости. (Например, рассказать какой-нибудь лёгкий анекдот).
б) Метод зацепки. (Заинтересовать собеседника в чём-либо).
Вопросы и замечания собеседников.
Замечания и возражения - естественные явления любой беседы, поэтому не надо чувствовать себя обвиняемым, который вынужден защищаться. Четко разъясните собеседнику причины вашего несогласия, так как корректное опровержение увеличивает ваши шансы на успех.
Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите ответ. Иногда выгодно признать правоту собеседника, особенно в мелочах.
При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. Вопросы:
1.Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет".
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?".
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.