Критика и ее этические аспекты
В деловой практике достаточно часто приходится сталкиваться с критикой – либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны коллег.
Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих подчиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего это специалисты своего дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников.
Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.
Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели – изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы.
Для того чтобы, по возможности, снять эти осложнения в процессе высказывания критических замечаний, и критикующему, и критикуемому следует придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.
Рекомендации критикующему:
1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо Вы знаете суть дела, являетесь ли Вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной области, имеет ли Ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого Вы собираетесь критиковать? И наконец, располагаете ли Вы достаточно полной и достоверной информацией об объекте критики?
2. Итак, у Вас есть основания для критики. Однако для публичной критики очередь еще не дошла: поговорите без свидетелей, особенно если Вы руководитель, менеджер, с тем сотрудником, который по Вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые, т.е. ошибки, допущенные в его деятельности или служебном поведении, ранее не совершались, тогда первый разговор критического характера происходит один на один.
3. Есть еще одно незыблемое правило – критику надо начинать с похвалы, т.е. первые слова критикующего должны быть примерно такими: «Как Вы при Вашей компетентности (добросовестности, профессионализме, дисциплинированности и т.п.) могли допустить такие грубые (непростительные, вопиющие и пр.) ошибки!» Далее можно устраивать сотруднику полный «разнос», который тем не менее будет воспринят им без потери уверенности в себе, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого – но в прошлом. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой. В итоге критика «не выбивает из седла», человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.
4. Следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: «Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительное и недопустимое» и т.п., но нельзя сказать: «Вы плохой человек, возмутительно, что такого сотрудника, как Вы вообще приняли на работу!»
5. Критикуя, следует следить за своими интонациями, темпом речи; нельзя срываться на крик, недопустимы излишние эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу – необходимые качества критикующих высказываний, и это должно быть этической нормой.
6. Не стоит принимать поспешные решения, надо дать возможность высказаться критикуемому – ведь есть вероятность, что он располагает сведениями, позволяющими оправдать его поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.
7. Для того чтобы критика не была «отчитыванием», чтобы она пробудила интерес у того сотрудника, которого критикуют, желание исправить свои ошибки и уверенность, что это возможно, критикующему имеет смысл сказать, что ошибаются все, что в этом нет ничего особенного, - плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит критикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробудит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.
8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо, не должен ограничиваться критикой. Поскольку он не доволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он – в силу опыта, большей компетентности или профессионализма – знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесообразно подсказать критикуемому решение трудных вопросов, например, в таких выражениях: «На Вашем месте я бы поступил следующим образом» или «На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать…» Однако такие рекомендации не должны носить характера по-барски снисходительных советов.
9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, например, такую: «Я уверен, что Вы все поняли и подобного разговора в будущем не понадобится»; «Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе».
Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом, и объектом критики, перечислим несколько советов как, будучи в роли критикуемого, сделать критику одновременно и менее болезненной для себя, и более полезной.
1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы снизить «болевой порог» критики, - помнить, что критика – это знак того, что Вас принимают всерьез, Вас замечают; ведь Вами недовольны, потому что от Вас ждали большего. Другими словами, оценка Ваших профессиональных способностей, компетентности была достаточно высокой. Вы обманули ожидания, а о Вас думали хорошо. В данной ситуации сама логика Вашего служебного положения требует, чтобы Вы смогли, сумели снова заставить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь уж слишком сильно – раз Вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь!
2. Постарайтесь справедливо посмотреть на себя – на свою работу, на свое служебное поведение и поступки: разве это – «предел мечтаний»? Разве Вы не можете работать лучше? Вы непременно сможете! И скажите спасибо судьбе которая через критику хочет Вас «улучшить», «усовершенствовать» как профессионала, специалиста и т.п.!
3. Итак, свой ответ на практические замечания начните словами: «Я полностью согласен с критикой, без сомнения, я мог бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее т.п.). И благодарю за высокую оценку моих возможностей». Этой фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатление, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не озлобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова «я мог бы эту работу сделать лучше», «высокая оценка моих возможностей» остаются в сознании у присутствующих.
4. И еще одна полезная сторона критики, которая помогает дать должную оценку позиции критикующего: если тот, кто высказывает критическое замечание в присутствии других сотрудников, хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действительно печется о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика для критикуемого звучит как гром среди ясного неба, хотя ранее была возможность критиковать исполнителя этой работы без присутствия других сотрудников, значит, критикующего мало беспокоит само качество работы, для него важнее «покрасоваться» перед коллегами и руководством в роли «негодующего обличителя».
Итак, подведем итоги. Форма, в которой высказываются критические замечания, должна быть корректной, а сама критика – справедливой.
В заключении следует сказать, что самое тягостное впечатление на коллег и других присутствующих производит всегда нарушение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, желание «свести, наконец, счеты», смещение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игнорирование (неупоминание) отдельных фактов, которое, хотя ложью не считается, однако может помешать сделать правильные выводы.
И наоборот, честность, искренность, точное следование фактам, достоверная и полная информация, вежливость, доброжелательность, стремление замечаниями, как и ответами на них, способствовать улучшению дела, достижению общих целей – вот те этические свойства процесса критики, которые можно пожелать для реализации любому коллективу и любому сотруднику.
ВОПРОС № 33:"Этикет Рассылки приглашений"
Официальные приглашения, как правило, должны быть отпечатаны тисненым шрифтом или на карточках белого или кремового цвета. По краям может быть рамка. Считается, чем проще оформление, тем лучше.
Размеры пригласительной карточки могут быть разными, в зависимости от желания хозяина. Желательно, чтобы соотношение высоты и ширины было 3 : 4.
Если прием проходит не в доме устроителей, то в приглашении должно быть указано два адреса, для того чтобы можно было послать ответ хозяйке приема на дом.
На дворцовых приемах у французского короля Людовика XVI гостям вручались карточки с изложенными на них правилами поведения. Карточка называлась этикеткой. Отсюда и произошло слово «этикет».
Для приемов по случаю национального праздника или в честь какого-либо государственного деятеля или делегации заказывают специальные бланки, на которых указывают, по какому поводу проводится прием.
Приглашения на обед рассылаются не позже чем за неделю до него, особенно если ожидается участие важных гостей. Обычно их рассылают за 2— 3 недели. На приемы завтрак и обед рассылаются персональные приглашения каждому участнику. При этом не разрешается направлять на официальный прием кого-нибудь вместо себя.
В приглашении может быть указана форма одежды, в которой следует прийти на прием. Информация об этом печатается в правом нижнем углу карточки.
Приглашения рассылают с курьером или почтой, в зависимости от обстоятельств. Приглашения официальным лицам и видным деятелям рекомендуется всегда рассылать с курьером.
Приглашение можно написать от руки или на печатать. Кроме того, оно может быть частично напечатанным. Для приглашений, заполняемых вручную, лучше всего использовать белую или кремовую бумагу. На карточке может быть отпечатан типографским способом домашний адрес хозяев приема. Приглашение на ланч или обед должно быть полностью заполнено вручную или полностью отпечатано в типографии. Текст, написанный вручную, должен соответствовать печатному образцу.
ОТВЕТ НА ПРИГЛАШЕНИЕ
Приглашенное лицо должно обязательно ответить, принимает приглашение или нет. Если приглашенный человек не уверен, что сможет присутствовать на приеме, ему лучше отклонить приглашение, чтобы не отказываться в последний момент. Не стоит также тянуть с ответом, так как в этом случае хозяин не сможет принять решение о рассаживании за столом или приглашении другого человека. Кроме того, хозяин приема вынужден будет напоминать о необходимости ответа.
На приглашение можно ответить письмом или открыткой. Посылать свою визитную карточку не везде считается тактичным, особенно если это официальный прием.
На некоторых приглашениях указывается номер телефона. Это значит, что ответ можно дать по телефону. Но в случаях приглашения на официальный завтрак или обед лучше все лее отправить письменный ответ.
Ответ составляется обычно так же, как и само приглашение. Если, к примеру, приглашение был написано от «господина и госпожи Ивановых», то в ответе также следует писать «господин и госпожа Ивановы». В остальном текст ответа на любые виды приема, как правило, одинаков.
Принятие официального приглашения
Господин и госпожа (фамилия) с удовольствием принимают любезное приглашение господина и госпожи (фамилия) на обед в среду, 22 января, в 20 часов.
В принятии приглашения обязательно следует повторить как дату, так и время начала приема, чтобы не возникло никаких недоразумений. При отказе время приема можно опустить.
Отказ от официального приглашения (1)
Господин и госпожа (фамилия) весьма признательны Вам за Ваше приглашение на обед, который состоится в среду, 22 января, но к сожалению, не смогут его принять в связи (причина отказа).
Отказ от официального приглашения (2)
Господин и госпожа (фамилия) с сожалением сообщают о том, что не смогут принять любезное приглашение на обед господина и госпожи (фамилия) в среду, 22 января.
Если на официальный прием сможет прийти только один из супругов, то можно в одном ответе сообщить как о принятии, так и об отклонении приглашения.
Прием и отказ от официального приглашения
Господин (фамилия) с благодарностью принимает любезное приглашение господина и госпожи (фамилия) которое состоится в воскресенье, 5 февраля, в 19 часов, и с сожалением сообщает, что госпожа (фамилия) присутствовать не сможет.
Ответ на приглашение организации можно составить примерно следующим образом.
Госпожа (фамилия, имя) с благодарностью принимает любезное приглашение (наименование организации) на среду, 15 сентября.
Отвечая на приглашение, составленное от имени нескольких лиц, следует повторить все указанные имена.
Госпожа (фамилия) с удовольствием принимает любезное приглашение на чай госпожи (фамилия), госпожи (фамилия), госпожи (фамилия) на среду, 17 декабря, в 13.30.
Приглашаемый гость может попросить хозяйку привести с собой еще кого-нибудь, если это прием а-ля фуршет, то есть рассчитанный на большое количество гостей. В этом случае следует обговорить этот вопрос с хозяйкой по телефону.
Ни в коем случае не следует просить разрешения привести с собой еще кого-нибудь, если прием рассчитан на определенное количество гостей.
ИЗМЕНЕНИЕ ОТВЕТА С ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО НА ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ
Если человек принял приглашение, он имеет право отказаться от него только по трем причинам:
— болезнь;
— смерть члена семьи;
— внезапный отъезд.
Меняя свой ответ, нужно сообщить об этом устроителям приема.
Если отказ был дан по одной из вышеперечисленных причин, нельзя принимать другое приглашение, возможно, более интересное.
Если приглашенное лицо просто не хочет идти на какой-то определенный прием, следует ответить фразой: «К сожалению, 15 февраля мы будем заняты». Такой ответ дает возможность принять другое предложение.
Если приглашенный не смог прийти на прием, ему следует организовать ответный прием и пригласить на него хозяев первого приема.
Вопрос 23: Этикет в индустрии гостеприимства
Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.
Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Поэтому, культуре и качеству обслуживания необходимо уделять постоянное внимание.
Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.
Служебный или корпоративный этикет:
- определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
- содействует решению производственных вопросов предприятия;
- формирует морально-психологический климат в коллективе;
- создает благоприятную социальную атмосферу.
Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей.
Составляющие культуры обслуживания:
1. безопасность и экологичность при обслуживании;
2. эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
3. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
4. знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
5. знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны:
1. контакты с гостем
2. контакты с персоналом
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы.
Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичность включает:
1. умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
2. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.
3. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
4. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
5. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.
Существуют правила поведения персонала гостиниц:
1. готовность оказать клиенту услугу.
2. позитивное отношение к гостю: уважение, выдержка, такт.
3. улыбка, контакт глазами.
4. тактичное информирование гостя и сообщение ему даже неприятных новостей.
5. быстрое и безотлагательное решение проблем посетителей.
6. уверенность и компетентность.
7. максимальный уровень чистоты гостиницы.
В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
1. доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
2. коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
3. компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
4. обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
5. доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
6. надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
7. отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
8. безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
9. осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
10. понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.
Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
1. заинтересованность руководства высшего звена;
2. создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
3. привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
4. обеспечение коллективного участия;
5. обеспечение индивидуального участия;
6. создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
7. обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
8. разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
9. создание системы поощрений.
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.
Вопрос 25: Приветствие, представление, титулирование в деловой сфере.
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми.
Этикет приветствий и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.
Форма представления
В деловом, официальном общении в момент знакомства мы сообщаем и получаем минимальные, но необходимые сведения о партнере: имя, чтобы обращаться, статус (например, архитектор, учитель, артист и т.п.), либо занимаемую должность и место работы, чтобы знать сферу его компетенции. Если в процедуре официального знакомства принимают участие лица, избранные в законодательные органы, ученые, военные, деятели культуры, называют соответственно их парламентские, ученые, воинские, почетные и т.п. звания. В торжественных случаях, представляя присутствующим заслуженных людей, особенно ветеранов, можно указать на их награды и отличия.
Система обращений
В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.
Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения.
Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина».
Принципы представления
Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости. Кроме того необходимы: вежливость, естественность, достоинство, тактичность, расположенность, доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.
Порядок представления (!!!)
1. Мужчину всегда представляют женщине.
2. Того человека, который моложе, всегда представляют тому, кто старше.
3. Человека, занимающего в обществе менее видное положение, представляют человеку более известному и влиятельному.
4. Человека менее знакомого представляют человеку, которого знаете лучше.
5. Родственников, даже если они старше по возрасту и занимают более видное положение в обществе, нужно представлять всем остальным – это знак уважения.
В связи с этим возникает ряд сложностей, поскольку зачастую бывает довольно трудно решить, кто именно занимает более высокую позицию. Несколько общих советов помогут вам избежать затруднений. Женщину (исключение делается лишь для ваших ближайших родственниц) никогда не представляют мужчине, если только он не:
1. глава государства или правительства
2. член королевской семьи
3. священнослужитель
4. пожилой человек, занимающий высокий пост (например, губернатор).
Представление группе людей
Если
Представление делегации
Первым по правилам вежливости представляется глава принимающей делегации, подчеркивая при этом уважительное отношение к гостям. Затем представляется гость – глава делегации. После этого руководитель принимающей делегации представляет членов своей делегации по рангам. Если в составе делегации есть женщины, их знакомят в первую очередь. И наконец, глава иностранной делегации проводит представление состава своей делегации по такому же протоколу.
Правила поведения и реакции
Этикет учит: человек, которому только что представили другого, должен соответствующим образом прореагировать на представление – проявить искренний интерес; вежливо поклониться, улыбнуться, произнести традиционные слова любезности: «рад», «приятно познакомиться с вами», «много о вас слышал»; лучше – нейтральные: «здравствуйте», «добрый день». «Любезные» фразы возможны, но не обязательны. Мужчины могут обменяться рукопожатием. Инициатива за тем, кому новый знакомый был представлен. В момент представления мужчины всегда встают. По гражданскому этикету женщины могут не вставать, кроме случаев представления лицу очень высокого ранга, знаменитости, возможному работодателю, начальнику, хозяину (хозяйке) дома, мужчине и женщине значительно старше ее. Однако современный деловой этикет, рассматривающий женщину в служебной обстановке не как «даму», а как делового партнера, на равных, рекомендует женщине при представлении тоже вставать, подчеркивая деловой, а не светский характер общения.