ТЕМА 8. ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ В ТУРИЗМЕ И ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ
План лекции
1. Сущность договора, его содержание и требования к составлению
2. Характеристика основных договорных отношений и их классификация
3. Туристские формальности их разновидности и необходимость соблюдения
1. Сущность договора, его содержание и требования к составлению
Заключенный гражданско-правовой договор — это гражданское правоотношение. Содержанием договора являются его условия, в которых закреплены права и обязанности сторон. Вся совокупность этих условий может быть подразделена на три вида: существенные, обычные и случайные.
Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Существенными являются пункты договора, признанные таковыми по закону или необходимые для договоров данного вида, а также пункты, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Речь идет о следующих условиях, которые составляют основу договора:
♦ о предмете договора (наименование передаваемого товара, выполняемой работы, оказываемой услуги и т.п.);
♦ названных в законе или других правовых актах существенными или необходимыми для договоров данного вида (например, наименование и количество товара для договора купли-продажи или цена товара, порядок, сроки и размеры платежей по договору купли-продажи в кредит с условием о рассрочке платежа и пр.);
♦ определенных как существенные самими сторонами при заключении договора или по заявлению одной из сторон и при этом между сторонами достигнуто соглашение;
♦ вытекающих из сущности договора данного вида. Обычными и случайными являются условия, которые могут быть включены в договор, а могут и отсутствовать. Их наличие или отсутствие не имеет значения для признания договора заключенным.
Условия договора определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда он должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами, действующими в момент его заключения.
Договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Достижение соглашения между сторонами по всем существенным условиям предполагает проведение переговоров сторонами будущего договора. Обычно основанием для переговоров является предложение, которое сделала одна сторона другой. В теории и на практике последнее именуют офертой. Сторона, делающая предложение, называется оферентом, а сторона, его принимающая, — акцептантом. Акцептом (ответом о согласии на заключение договора) могут быть признаны не только выраженный в письменной форме ответ лица, которому адресована оферта, но и его действия по выполнению указанных в оферте существенных условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.д.). При этом достаточно, чтобы данные действия были направлены и на частичное выполнение указанных условий, но обязательно в срок, установленный оферентом для акцепта. Данный порядок акцептования оферты применим, если иное не предусмотрено законодательством или не указано в оферте.
В случаях, предусмотренных законодательством или соглашением сторон, молчание может быть признано выражением воли акцептанта заключить договор с оферентом. Оферта с момента получения ее адресатом связывает оферента с его предложением в течение срока, необходимого для получения акцепта. До истечения указанного срока оферент не вправе заключить договор с третьим лицом, если это сделает невозможным заключение договора с акцептантом, но может в это время сделать предложение третьему лицу о заключении с ним договора при условии отказа лица, получившего оферту. Заключение оферентом договора с третьим лицом к моменту получения акцепта, делающее невозможным исполнение договора с акцептантом, может повлечь ответственность оферента перед акцептантом за нарушение обязательств.
В случае включения в договор условий, противоречащих закону, он признается полностью или частично недействительным.
По общим правилам существует два способа заключения договора: составление одного документа, подписанного сторонами; обмен документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от стороны по договору.
Исполнение обязательств по договору обеспечивается рядом правовых норм, в том числе неустойкой (штрафом, пеней), определенной законом или договором — денежной суммой, которую должник обязан уплатить в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства.
Неисполнение договора по вине одной из сторон может быть основанием для требования компенсации причиненных убытков со стороны потерпевшего партнера. Закон предусматривает два вида убытков: реальный ущерб и упущенная выгода. Реальный ущерб — это расходы, которые произвело или должно будет произвести лицо, чьи права нарушены. Упущенная выгода — это недополученные доходы, которые были бы получены при обычных условиях гражданского оборота.
Изменение и расторжение договора возможно:
♦ по соглашению сторон;
♦ при существенном нарушении договора одной из сторон;
♦ в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.
Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора.
Одностороннее изменение договора, односторонний отказ от исполнения договора полностью или частично допускаются только в случаях, предусмотренных законодательством или соглашением сторон. В соответствии с законодательством это возможно лишь при наличии определенных условий (например, исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков).
Изменение обстоятельств признается существенным, если они изменились настолько, что если бы стороны могли это предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях. Договор считается измененным или расторгнутым с момента получения другой стороной соответствующего уведомления либо по истечении срока предупреждения, установленного законодательством, если иной срок не установлен уведомлением, соглашением сторон либо законодательством .
Договорные отношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:
Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (УФТАА);
Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств — участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 т., с изменениями и дополнениями в 1955 и 1975 гг.;
Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;
Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, принятым Всемирной федерацией ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциацией (МГА) в 1987 г.;
Афинской конвенцией о перевозке морем пассажиров и их багажа;
Соглашением и стандартным контрактом между отелем и перевозчиком, принятыми Международной гостиничной ассоциацией (МГА) и Международным союзом участников дорожного транспорта (МСДТ) в 1994 г.;
Международными гостиничными правилами, одобренными Советом Международной гостиничной ассоциации (МГА) в 1981 г.;
Директивой Совета Европы в области организации туристской деятельности;
Межправительственным соглашением «О сотрудничестве в области туризма», принятым правительствами государств — участников СНГ 23 декабря 1993 г.;
Рекомендательным законодательным актом «Об основных принципах сотрудничества государств — участников СНГ в области туризма», принятым Межпарламентской ассамблеей государств — участников СНГ 29 октября 1994 г..
Правовыми источниками национального права, регламентирующими договорные отношения, являются Гражданский кодекс, законы и подзаконные акты. Необходимо учитывать, что все нормативные акты более позднего происхождения обладают приоритетом перед ранее изданными, подзаконные акты подчиняются закону, специальные правовые нормы главенствуют над общими.
В Республике Беларусь договорные отношения в области туризма регулируются на национальном уровне следующими нормативными правовыми актами:
♦ Гражданским кодексом Республики Беларусь;
♦ Законом Республики Беларусь «О туризме»;
♦ Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей»;
♦ Трудовым кодексом Республики Беларусь и др.
Наряду с действующим законодательством договоры являются важным средством регулирования взаимоотношений субъектов туристского рынка (туристских предприятий, потребителей туристских услуг, производителей туристских услуг).
Договорные отношения в сфере туризма включают в себя правоотношения между:
♦ туроператорами и турагентами;
♦ туристскими предприятиями и потребителями туристских услуг;
♦ туроператорами и поставщиками туристских услуг;
♦ рецептивными и инициативными туроператорами.
2. Характеристика основных договорных отношений и их классификация
Требования к составлению договоров
В условиях усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к туристским услугам очень важны надежные договорные отношения в деятельности туристских предприятий. Туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д., а отсюда вытекает и специфика договорных отношений. Туристские услуги охватывают большой круг операций (обеспечение международных и внутренних перевозок туристов, проживание, питание, экскурсии, страхование, получение иностранных виз и т.д.). Все эти операции требуют документального подтверждения. Поэтому правильно составленные договоры имеют важное значение в достижении высокого качества туристского обслуживания.
При намерении заключить контракт следует четко знать, каких целей необходимо достичь при его реализации, и уточнить наиболее важные моменты, связанные с его оформлением, подписанием и исполнением. Чрезвычайно важно предусмотреть главные вопросы предстоящего договора, а затем, переходя от общего к частному, составить примерную поэтапную схему работы и продумать, что необходимо сделать на каждом этапе.
Проект предстоящего договора желательно разработать самостоятельно, а не получать его от контрагента. Если же договор составляется партнером или поставщиком, не исключено, что в нем не будут полностью учтены интересы туристского предприятия.
Если предложение о заключении договора поступает от неизвестной организации, необходимо получить о ней как можно больше информации. За рубежом предприниматели крайне настороженно относятся к предложениям новых партнеров. И это несмотря на то, что там существуют открытые торговые реестры и фирмы, которые специализируются на сборе и обработке сведений о компаниях и отдельных предпринимателях. По запросу они могут дать подробную информацию об интересующем предприятии: его уставном фонде, специализации, годовом обороте, квалификации персонала, обслуживающем банке, биографии руководителей и совладельцев предприятия, деловой репутации, судебных процессах, конфликтах, в которых участвовало предприятие, поставщиках, покупателях, клиентах и др.
К сожалению, такого рода предприятий на отечественном рынке явно недостаточно, поэтому туристским фирмам чаще всего приходится самим наводить справки о своих партнерах и контрагентах. Следует запросить у партнера нотариально заверенную копию о регистрации их предприятия, банковскую гарантию и другие сведения. Естественно, зарубежный партнер также запросит у фирмы аналогичную информацию. Получение и передача такого рода сведений связаны с увеличением срока подготовительного периода и определенными финансовыми затратами. Однако в перспективе это многократно окупается.
Необходимо убедиться, что организация, с которой собираются работать, действительно существует. Для этого следует ознакомиться с ее учредительными документами (уставом, учредительным договором) и свидетельством о регистрации. Рекомендуется обратить внимание на то, кто является ее учредителями, каков размер ее уставного фонда и сформирован ли он, где располагается офис, в каком банке организация обслуживается, каково ее финансовое положение и коммерческая репутация, т.е. собрать как можно больше информации.
Как было сказано выше, особое значение при заключении договора (контракта) имеет выбор партнера, что всегда является потенциальным риском. Наименьший риск для отечественных туристских предприятий достигается при заключении контрактов на готовые туры с известным туроператором. Как правило, такой тур уже хорошо отработан на практике. Обычно в контракте удается договориться о 10—12 % комиссионного вознаграждения для турагента от стоимости каждого проданного тура. Надо заметить, что зарубежные туроператоры, имеющие высокий имидж, предъявляют довольно жесткие условия контракта. В ряде случаев целесообразнее заключить прямые договоры с поставщиками туристских услуг (средствами размещения, средствами питания, транспортными агентствами и др.).
В международной туристской практике нередко используется форма устных взаимоотношений туроператора и турагента. Однако такая форма работы на доверии существует между давними партнерами. С целью исключения различных неприятностей рекомендуется заключать письменный вариант контракта.
В ряде стран разработаны и официально публикуются в печати пакеты общих контрактных условий для туроператора и турагента, на которые можно ссылаться в контракте. В Германии, например, существует специальный Закон «Основные правила заключения контрактов», принятый в 1977 г. При наличии в стране таких нормативных актов можно практиковать заключение коротких, лаконичных контрактов со ссылками на эти акты, которые обычно публикуются в каталогах туров по странам.
При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юридическое право и полномочия на подписание документа. Поэтому, вступая в переговоры с представителями коммерческой организации о заключении договора, необходимо проверить их полномочия.
Как показывает практика, нередко недобросовестные контрагенты, не желая исполнять свои обязательства по договору и нести ответственность, объявляют о том, что лицо, подписавшее договор, соответствующих полномочий не имело (это один из самых распространенных способов мошенничества). Чтобы этого не случилось, необходимо удостовериться в личности представителя, корректно попросив его представить соответствующие документы. Если представителем контрагента выступает директор предприятия, действующий без доверенности, необходимо ознакомиться с приказом о его назначении (это в основном относится к государственным предприятиям) либо с протоколом собрания учредителей предприятия (для коммерческих предприятий). Нужно отметить, что в последнее время на предприятиях, где директор работает по найму, учредители в той или иной степени ограничивают его полномочия и предоставляют ему их только с согласия правления, совета директоров, собрания учредителей и др. Поэтому следует ознакомиться с соответствующим разделом устава организации-контрагента и убедиться, что полномочия директора не ограничены. В том случае, если представитель действует по доверенности, нужно проверить, есть ли на ней подпись руководителя предприятия, его печать, какого числа она выдана (если дата не указана, то доверенность вообще недействительна), срок действия доверенности, объем полномочий по ней.
Приступая к работе по формулированию условий договора, нельзя допускать двусмысленности, нечеткости фраз, поскольку впоследствии в случае спора по условиям исполнения договора контрагент будет пытаться любую неточную формулировку в данном документе интерпретировать в свою пользу.
Язык договора выбирается сторонами по общему согласию. Если зарубежная фирма специализируется на национальном рынке, можно заключить контракт на русском языке. Однако, как правило, договор составляется на двух языках, которые выбирают партнеры. В ряде случаев по соглашению сторон контракт заключается на трех языках (например, контракт с германским туроператором может быть заключен на немецком, русском и английском языках).
Договор составляется и подписывается как минимум в двух экземплярах. В нем обязательна ссылка на то, что все его экземпляры на таких-то языках имеют одинаковую силу. Указывается также количество этих экземпляров. Все изменения и дополнения к договору оформляются протоколами или соглашениями и являются неотъемлемой частью основного договора. Срок хранения договора в соответствии с исковой давностью — три года. В него целесообразно внести статью о конфиденциальности.
Подписывают договор первые лица от каждой стороны. Подписание договора лицом, на то не уполномоченным, связано с потерей документом юридической силы. Подписи заверяются печатями. По установленной практике, печать на подписи зарубежного партнера не является обязательной. Допускается заверение подписями партнеров каждой страницы.
Разделами, составляющими основу любого договора, являются преамбула, основная и заключительная части
Преамбула (от фр. preambule — предисловие) — это своеобразное введение в договор, которое включает:
♦ название (наименование) договора, где обозначается его юридический характер (договор на туристские услуги, договор аренды, договор комиссии и т.д.);
♦ указание места и времени заключения договора (эти сведения могут быть отнесены и в заключительную часть);
♦ наименования сторон; при этом продавец, или передающая сторона, называется первой, а покупатель, или принимающая сторона, — второй (полные названия юридических лиц и сокращенные наименования, под которыми они будут фигурировать в договоре);
♦ должности, фамилии, имена и отчества лиц, подписывающих договор;
♦ основание действия доверенных лиц сторон (устав, доверенность).
Наименование договора не является нормативным. Это отправная точка заключения сделки. Отсутствие наименования договора не противоречит его законности. Определяющее значение для отправной оценки договора имеет его содержание.
Предпосылкой законности договора является дееспособность договаривающихся сторон, под которой понимается способность лица (гражданина, организации) своими действиями приобретать права и выполнять юридические обязанности, а также нести ответственность за совершение правонарушений. Каждый человек, начиная с определенного возраста (например, в Беларуси и России в настоящее время — по достижении 18 лет), и любое юридическое лицо являются дееспособными. Законными представителями лица, не достигшего 18 лет, обычно являются его родители.
Основная часть договора подразделяется на специфические и общие условия договора. К специфическим относятся следующие условия, характерные для данной сделки, но вряд ли применимые к другим сделкам:
♦ предмет договора;
♦ качество услуг, товаров, работ;
♦ ценовые параметры сделки;
♦ скидки с цены и надбавки к ней (если они применяются);
♦ порядок расчетов;
♦ права и обязанности сторон;
♦ ответственность сторон;
♦ срок исполнения обязательств;
♦ порядок изменения и расторжения договора.
Специфические условия договора составляют тему и содержание обсуждения при переговорах партнеров о заключении сделки.
К общим условиям договора относятся положения, которые включаются во все договоры независимо от их содержания:
♦ арбитражная оговорка;
♦ форс-мажор или обстоятельства непреодолимой силы, т.е. чрезвычайные и непредотвратимые: стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары, резкие температурные колебания); общественные явления (военные действия, забастовки); запретительные акты государственных органов (объявление карантина, закрытие портов, ограничение перевозок) и др. Данные обстоятельства дают возможность перенести сроки исполнения обязательств, а при отсутствии положительного результата освобождают стороны от их выполнения.
В заключительной части договора указываются:
♦ юридические адреса сторон;
♦ почтовые и банковские реквизиты сторон (например, номер расчетного счета, наименование учреждения банка, его код и т.д.);
♦ все приложения, которые являются неотъемлемыми частями договора;
♦ подписи сторон с приложением печати каждого из участников сделки;
♦ количество экземпляров договора;
♦ указание места и даты заключения договора (если это не было сделано в преамбуле).
***
Договорные отношения между туроператором и турагентом
Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:
1) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому (белорусскому) турагенту (поверенному) заключить от имени доверителя договоры с потребителями;
2) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера — отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;
3) как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).
В такого рода договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, формы контроля за деятельностью, условия продвижения туристского продукта на, рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения (обычно это 5—12 % от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезона, географии путешествия), а также предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.
В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Все' деловые операции агента должны совершаться только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а также действующим законодательством.
***
Договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг
Отношения между туроператорами, турагентами и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора, к существенным условиям которого относятся:
♦ информация о туроператоре или турагенте;
♦ сведения о туристе;
♦ достоверная информация о потребительских свойствах туристсткого продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией качества туристского продукта является сертификат соответствия;
♦ дата начала и окончания путешествия;
♦ розничная цена продукта и порядок его оплаты. При этом в договоре должен быть определен порядок взаиморасчетов с учетом Франкфуртской таблицы по снижению цен за поездки или без нее;
♦ порядок встречи, сопровождения и проводов туристов;
♦ права, обязанности и ответственность сторон;
♦ медицинское страхование и обеспечение. При этом если законодательством страны пребывания предусмотрена оплата туристом услуг по медицинской помощи, страховой полис ему должен быть вручен до момента отъезда;
♦ минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
♦ изменение и расторжение договора;
♦ порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон;
♦ порядок и сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки расчетов.
В соответствии со ст. 8 Закона Республики Беларусь «О туризме» Постановлением Совета министров Республики Беларусь от 12.05.2000 г. № 668 утверждена типовая форма договора на оказание туристских услуг. Юридическая природа типового договора такова, что в отличие, скажем, от предварительного договора, условия которого могут изменяться сторонами, он устанавливает правила, обязательные для сторон и не подлежащие пересмотру ими.
Процедура оформления договорных отношений между потребителями и туристским предприятием включает следующие этапы:
♦ обращение туриста с конкретной заявкой;
♦ подписание договора;
♦ выдача информационного листка.
Порядок заключения туристского договора имеет ряд особенностей. Как известно, реклама и другие коммерческие предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, обычно не связывают своего автора какими-либо обязательствами (оферта), а рассматриваются как приглашение адресатам делать оферты. Но если письменная информация о туристском продукте (объявления, рекламные проспекты, буклеты и т.д.) содержит все существенные условия договора и оформлена как предложение, то она признается публичной офертой. Это значит, что конкретный заказ туриста (или лица, уполномоченного представлять интересы группы туристов), оформленный в письменной форме, признается акцептом, и в момент получения туристским предприятием заказа договор между ним и туристом считается заключенным.
При этом туроператор и турагент несут ответственность за достоверность предоставленной информации о туристском продукте, а ненадлежащая реклама влечет ответственность туристского предприятия не только за материальный, но и за моральный ущерб, причиненный туристу.
Однако договор, заключенный между туристским предприятием и потребителем подобным образом, носит предварительный характер. Предварительный договор должен содержать все будущие существенные условия основного договора, а также срок, в течение которого должен быть заключен основной договор. Если такой срок не указан, любая из сторон (в первую очередь, турист) вправе потребовать заключения основного договора в течение года с момента заключения предварительного.
Если в течение названного срока одна из сторон уклоняется от заключения основного договора (на туристское обслуживание), другая вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. Если же ни одна из сторон не направит в течение этого срока предложение заключить договор, обязательства сторон считаются прекращенными.
Обязательный характер предварительного договора относится прежде всего к туристам, которые вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг (в том числе и туристскому договору) лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Для туристов действует общее правило, предоставляющее им право в любое время отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при оплате туристскому предприятию фактически понесенных им расходов. Порядок возмещения расходов может быть определен в соответствии с п. 16 Типового договора на оказание туристских услуг. В случае отказа туриста от путешествия менее чем за 20 дней с него удерживается 25, 50 или 75 % от стоимости туристского продукта в зависимости от количества дней, оставшихся до начала путешествия. Конкретное число дней стороны вправе добавить в текст Типового договора самостоятельно.
Кроме того, ст. 11 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя в 14-дневный срок потребовать замены приобретенного им доброкачественного, но не подошедшего по каким-либо причинам товара (под которым также понимаются работы и услуги) на аналогичный, а в случае отсутствия такового — расторжения договора и возврата уплаченной суммы.
Изменение туристским предприятием одного из существенных условий договора (в том числе стоимости) осуществляется не позднее чем за 20 дней до начала путешествия. При этом турист вправе либо согласиться с изменениями, либо расторгнуть договор без уплаты соответствующих штрафных санкций.
В соответствии с законодательством как туристу, так и туристскому предприятию предоставляется право требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением определенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора:
♦ изменением сроков путешествия;
♦ недобором указанного в договоре минимального числа туристов в группе, необходимого для совершения путешествия;
♦ непредвиденным ростом транспортных тарифов;
♦ введением новых или повышением действующих ставок налогов и сборов.
После начала путешествия изменение условий туристского договора допускается, если туроператор или турагент окажется неспособным оказать часть предусмотренных услуг при условии бесплатного продолжения путешествия, а в случае необходимости — выплатить разницу в стоимости заказанных и предоставленных услуг. При неисполнении этих требований потребителя туристское предприятие обязано не только возместить ему убытки, но и дополнительно оплатить неустойку из расчета 1 % стоимости услуги за каждый день просрочки.
При изменении существенных условий договора турагентом или туроператором без согласия туриста последний вправе по своему выбору потребовать:
♦ исполнения условий, указанных в договоре;
♦ возмещения убытков и компенсацию морального вреда, причиненных в результате изменения существенных условий договора;
♦ расторжения договора и возмещения убытков.
В случае неисполнения туристского договора потребитель вправе потребовать возмещения вызванных убытков, а при наличии вины туристского предприятия — возмещения морального вреда. Необходимо отметить, что Закон Республики Беларусь «О туризме» не устанавливает предельный размер возмещения, подлежащего выплате туристским предприятием. В мировой практике он обычно не превышает 3-кратной стоимости тура; согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» — 2-кратной стоимости; согласно ст. 17 Рекомендательного законодательного акта СНГ — однократной стоимости тура. Однако для предъявления иска о возмещении морального вреда по сложившейся судебной практике туристу придется доказать «нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловая репутация, неприкосновенность частной жизни, личная и семейная тайна и т.п.), нарушающими его личные неимущественные или имущественные права». В исковом заявлении о компенсации морального вреда должно быть указано, при каких конкретно обстоятельствах и какими действиями (бездействием) туристу причинены нравственные или физические страдания и в чем они выражаются.
Туроператор и турагент несут ответственность перед туристами за неисполнение обязательств, обозначенных в договоре, независимо от того, будут ли они исполняться туроператорм, турагентом или иным лицом, предоставляющим туристский продукт. Например, потребитель, недовольный качеством услуг, оказываемых туроператором, вправе предъявить иск как самому туроператору, расположенному за рубежом, так и отечественному турагенту. Это не всегда соответствует общим правилам гражданского права, согласно которым иск может быть предъявлен только тому лицу, с которым истец состоит в договорных отношениях. Например, турагент заключил с туроператорм договор поручения, и, следовательно, все обязанности по туристскому договору возникают непосредственно у туроператора. Вместе с тем возложение ответственности за действия последнего на турагента характерно для законодательства о защите прав потребителя и отвечает прежде всего интересам клиента (в частности, избавляет его от необходимости обращаться с исками в суды иностранных государств).
Согласно п. 18 и 20 Типового договора на оказание туристских услуг, туристские предприятия освобождаются от ответственности за неисполнение обязательств перед потребителем в следующих случаях: а) когда туристу отказано в выезде за рубеж пограничными или таможенными органами по причинам, не относящимся к компетенции туристского предприятия; б) по причине обстоятельств непреодолимой силы. В этих случаях потребитель обязан возместить туристскому предприятию фактически понесенные ею расходы.
Законодательство Республики Беларусь не устанавливает ни сокращенных сроков давности по искам к туристским предприятиям, ни обязательного досудебного порядка урегулирования претензий. Более того, на требования потребителей о компенсации морального вреда срок исковой давности вообще не распространяется. Такие сокращенные сроки, а также дополнительные требования, в частности досудебного порядка, установлены в законодательстве ряда стран. Например, в Германии, где ежегодно национальные арбитражи рассматривают до 0,5 млн жалоб туристов на некачественный сервис, действует срок 1 месяц для заявления претензий потребителями и сокращенный 6-месячный
срок исковой давности. В Российской Федерации установлен 20-дневный срок для заявления претензий к качеству туристских услуг и 10-дневный срок для их удовлетворения.
***
Договорные отношения между туроператором и поставщиками туристских услуг
Отношения между туроператором и поставщиками туристских услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.
Установление взаимовыгодных деловых отношений невозможно без достоверной информации о надежности потенциального поставщика: его правоспособности, кредитоспособности, дееспособности.
Правоспособность — это наличие у туристского предприятия юридического основания на ведение туристской деятельности (такими документами признаются свидетельство о государственной регистрации предприятия, а также лицензии на осуществление туристской деятельности, международных перевозок и пр.).
Кредитоспособность подразумевает наличие у предприятия необходимых финансовых средств для обеспечения своевременных расчетов. Ее подтверждение может быть осуществлено двумя способами:
♦ путем анализа финансового состояния предприятия (размеров уставного фонда, годового оборота, прибылей и убытков за предыдущие годы);
♦ предоставлением банковской гарантии, на основании которой банк принимает на себя всю ответственность за действия предприятия.
Критериями дееспособности предприятия являются его эффективная деятельность, положение на рынке, репутация в деловом мире, квалификация персонала и т.д. Объективное представление о потенциальном поставщике возможно лишь на основе комплексного и динамичного анализа.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попасть в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или обеспечение полной загрузки отеля, что, с одной стороны, дает им низкие цены, но с другой — представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск существует и для туроператора (он теряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).
Небольшие или специализированные туроператоры, реализуя особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже, в которых последние согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения вполне пригодны для небольших туристских программ, но имеют один существенный недостаток: иногда владельцы отелей сохраняют за собой право «закрыть» определенную дату.
Как известно, туроператоры подразделяются на инициативных (по отправке туристов) и рецептивных (по приему). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с рецептивным туроператором, который обеспечивает инициативному туроператору весь комплекс услуг по приему туристов.
Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг, а также с инициативным туроператором.
Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).
Все взаимоотношения с партнерами — поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму следующих договоров: купли-продажи, комиссии, обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора и включают предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг и туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. К существенным условиям договора между рецептивным туроператором и поставщиком туристских услуг относятся:
♦ информация о туроператоре;
♦ информация о поставщике туристских услуг;
♦ достоверная информация о свойствах туристских услуг;
♦ график заездов групп;
♦ розничная и оптовая цена услуг;
♦ порядок встречи и проводов туристов;
♦ права, обязанности и ответственность сторон;
♦ условия изменения и расторжения договора;
♦ порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон и др.
Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.
В международной практике известны и имеют широкое применение документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них — Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвенция», а с 1993 г. стала называться Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами и использоваться при заключении гостиничных контрактов.
Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Данное требование имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.
Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются Международные гостиничные правила, одобренные в 1981 г. Советом Международной гостиничной ассоциации, и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г..
Несмотря на то что эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между гостиничными и туристскими предприятиями.
Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:
♦ о квоте мест с гарантией заполнения 30—80 %. По такому договору туристское предприятие получает от гостиницы определенное количество мест, которые оно обязано в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом предприятие гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты предприятие имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору предприятие получает на гостиничные места цены более низкие, чем при обычных тарифах;
♦ о квоте мест без гарантии заполнения. В этом случае туристское предприятие не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Туристское предприятие рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам;
♦ о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору турпредпритие гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест независимо от их заполнения. При таких условиях оно выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно;
♦ о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно занимающихся организацией индивидуального туризма. По договору предприятие не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента оно направляет гостинице заявку на бронирование и только после получения от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.
В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:
♦ стоимость номеров и бронирования;
♦ тип номеров и необходимое их количество;
♦ продолжительность (сезоны) обслуживания;
♦ свободные периоды;
♦ графики заездов туристов;
♦ сроки и продолжительность разового обслуживания;
♦ набор входящих услуг;
♦ количество и форма организации питания — варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);
♦ время обслуживания туристов питанием;
♦ специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов вегетарианцев; при пользовании городским пляжем и т.д.);
♦ языки, которыми необходимо владеть персоналу;
♦ сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);
♦ сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;
♦ величина штрафных санкций в зависимости от сроков отказа;
♦ скидки на большой заезд или постоянную загрузку;
♦ материальная ответственность за неполный заезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;
♦ другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).
Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые предоставляет поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).
Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусмотреть (зафиксировать в договоре) условие о невозможности повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.
Если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиницей, туристское предприятие заключает соответствующий договор с отдельными предприятиями питания.
В таком договоре должны быть отражены:
♦ количество единовременно обслуживаемых туристов;
♦ регулярность и величина заказов;
♦ вид питания;
♦ примерные варианты меню;
♦ примерные цены на различные рационы питания;
♦ скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;
♦ сроки подачи заявок на питание;
♦ предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;
♦ материальная ответственность за срыв питания с одной или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.
Международные взаимоотношения по организации автотранспортных перевозок туристов регулируются Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами, принятым в Дублине 26 мая 1982 г. В соответствии с этим документом при организации нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы должен использоваться специальный контрольный документ (лист поездок), который должен находиться на борту автобуса.
Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями). По этому документу арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (туристскому предприятию) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и его технической эксплуатации.
Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям АТП, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям туристского предприятия, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание несет АТП.
Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на АТП в случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус.
Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, туристское предприятие обычно несет расходы, возникающие в связи с эксплуатацией транспортного средства, в том числе на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.). Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:
♦ марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);
♦ цены и тарифы;
♦ графики и сроки работы автотранспорта;
♦ маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;
♦ сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;
♦ сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;
♦ материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;
♦ материальную ответственность туристского предприятия за нарушение использования автотранспорта;
♦ максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;
♦ максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;
♦ основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами;
♦ скидки и льготы (возможные варианты).
В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах существует лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.
Решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором — тахографом. Это аналог «черного ящика» на самолетах — прибор, контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском автобусе тахографа также включается в контракт с автотранспортным предприятием. Данное условие, а также наличие путевых листов должны быть оговорены в контракте с АТП при организации европейских маршрутов.
Правила авиаперевозок регулируются воздушными кодексами отдельных стран, а также международными соглашениями, одним из которых является Варшавская конвенция 1929 г. «Об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок», с изменениями, принятыми в 1959 г. (Гамбургские правила).
Договоры с авиакомпаниями могут быть трех видов: а) договор на квоту мест на регулярных авиарейсах; б) агентское соглашение; в) чартер (аренда самолета).
Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах должен учитывать, что она может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и на специальные льготы и скидки. При жесткой квоте мест вся ответственность за их нереализацию независимо от причины ложится на туристскую фирму. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или ее части по причине нереализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее агентами. Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:
♦ график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;
♦ количество туристов в каждой группе (квота мест);
♦ сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;
♦ сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);
♦ виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;
♦ скидки и льготы на квоту мест;
♦ порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).
Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение — это работа по реализации авиабилетов, т.е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т.е. выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.
В этом случае авиакомпания в лице данной туристской фирмы имеет дополнительный пункт продажи. Одним из условии агентского соглашения обычно является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании.
В агентском соглашении с авиакомпанией оговариваются и следующие моменты:
♦ кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления авиабилетов и их бланков;
♦ вопросы о подготовке кадров для обслуживания этого оборудования;
♦ объемы продаж (чаще всего устанавливаются индивидуально) — по количеству билетов в месяц или выручке от продаж;
♦ пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);
♦ по чьей цене продаются авиабилеты — авиакомпании или турагентства;
♦ цены и тарифы продаж авиабилетов;
♦ условия оплаты авиабилетов: предоплата или оплата по мере продажи;
♦ размер комиссионного вознаграждения за продажу авиабилетов (до 9 % от проданного тарифа);
♦ сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании, их форма и необходимая в приложении документация;
♦ размер банковских гарантий в пользу авиакомпании или Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) (от 20 тыс. дол. США);
♦ членство в IATA.
При организации чартерных авиаперевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, включающую аренду самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.
Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:
♦ вид (марка) самолета;
♦ число мест, подлежащих продаже;
♦ стоимость аренды самолета;
♦ маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;
♦ срок действия договора (сезон, год и т.д.);
♦ регулярность совершения авиарейсов;
♦ возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.
Отношения с авиакомпаниями при аренде воздушного судна предусматривают его оплату с обязательным подведением баланса после каждого полета.
Чартерные рейсы не должны противоречить требованиям Варшавской международной конвенции об обязанностях перевозчика перед пассажиром. Практика чартерных программ показывает, что браться за их организацию имеет смысл только тогда, когда за 4—5 месяцев возможно проведение как минимум 15—17 сдвоенных рейсов (туда и обратно). Последние обычно выполняются 1—2 раза в неделю и совсем редко — с периодичностью в 10 или 14 дней.
Заметна тенденция, когда туроператоры формируют и эксплуатируют собственные чартерные авиарейсы преимущественно для обеспечения собственных туристов.
Достаточно часто в роли инициатора чартерной программы выступает несколько туроператоров. При этом они заранее оговаривают условия организации полетов. Главным вопросом для туроператора, впервые организующего собственный чартер, остается выбор авиакомпании. В понятие «надежность авиакомпании», по мнению туроператоров, входят прежде всего репутация и имя на мировом рынке авиаперевозок, отработанность технологической цепочки полетов на конкретном направлении, величина и номенклатура летного парка, возможность наземной представительской поддержки. Безусловно, не последнюю роль при организации чартеров играет и цена перевозки.
Подписывая договор об организации чартера, авиакомпания практически всегда ставит перед туроператором жесткие условия. Прежде всего от фирмы требуется предоплата. Каков бы ни был ее максимальный размер, авиакомпания всегда настаивает, чтобы заранее были оплачены первый и последний рейсы чартерного цикла. Таким образом она страхует себя и ранее завезенных туристов от возможных неплатежей. Оплата рейсов оговаривается заранее и производится, как правило, за 7—10 дней до начала полета. Согласно договору, в случае несвоевременной оплаты компания вправе выставить заказчику штрафные санкции или прервать с ним имеющиеся договорные отношения.
Договор о выделении мест в графиковых поездах при осуществлении железнодорожных перевозок заключается по правилам, аналогичным соглашениям с авиакомпаниями на квоту мест, или по текущему бронированию. Особенности имеет договор на аренду специализированного туристстко-экскурсионного поезда. В данный документ включается следующая информация:
♦ маршрут поездки с указанием всех пунктов остановки;
♦ стоимость аренды вагонов и вагонов-ресторанов;
♦ сроки путешествия с указанием дат и продолжительности остановок в каждом пункте маршрута;
♦ количество вагонов и мест в них, стоимость аренды вагонов;
♦ количество вагонов-ресторанов;
♦ количество смен постельного белья на одного человека;
♦ расстояние (километраж) маршрута и стоимость проезда;
♦ сроки отказа от путешествия (не позже чем за 20 суток до отправления);
♦ услуги в поезде (чай, чайная продукция, завтраки в купе и т.д.).
Организация туристско-экскурсионных поездов в странах СНГ имеет свои традиции. Еще в советское время из каждого областного города, располагающего железной дорогой, выходило на маршрут ежегодно от 10 до 120 специализированных туристских поездов. Комфортабельность их была такой же, как у обычных пассажирских, что недостаточно для туристского путешествия. Вероятно, именно поэтому в настоящее время массовая организация путешествий на турпоездах в странах СНГ отсутствует. Однако в России функционирует компания «Русь-Рейл», которая организует для иностранных клиентов поездки по России на специализированных турпоездах VIP-класса.
Договор с экскурсионной фирмой включает следующие пункты:
♦ наименование и продолжительность экскурсий, способ передвижения на них (автобусные, пешеходные, теплоходные и пр.);
♦ сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
♦ сроки отмены заявок;
♦ цены на экскурсии;
♦ количество экскурсантов в группе на каждой экскурсии;
♦ материальная ответственность за срыв экскурсии (по вине экскурсионной фирмы или туроператора).
Договор с музеем включает:
♦ варианты экскурсий и их тематику;
♦ количество экскурсантов в группе;
♦ цены на экскурсии;
♦ скидки на групповое посещение музея;
♦ сроки подачи заявок на проведение экскурсий;
♦ сроки отмены заявок;
♦ материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров и др.
Не следует забывать и о дополнительных услугах, т.е. не включенных в пакет тура. Они предоставляются туристам на месте за дополнительную плату. Обычно это специфические экскурсии шоу, морские, горные или речные Прогулки, посещение аквапарков, национальных парков и заповедников, сафари по горам и пустыням, охота, рыбалка и многое другое. С предприятиями, предоставляющими подобные услуги, составляются отдельные договоры с целью обеспечения такими услугами туристов и получения льготных цен за счет выкупа билетов при групповом посещении.
***
Договорные отношения между рецептивным и инициативным туроператорами
Договорные отношения между инициативным и рецептивным туроператорами во многом сходны с аналогичными взаимоотношениями между туроператором и турагентом, если речь не идет об агентском соглашении.
Рассмотрим некоторые позиции договорных взаимоотношений, вытекающих из условий взаимодействия инициативного туроператора с зарубежным принимающим партнером (в данном случае — рецептивным туроператором).
В договоре между ними должны быть отражены:
а) при организации пэкидж-тура:
♦ маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия;
♦ даты прибытия и отъезда;
♦ перечень и последовательность посещения городов;
♦ вид транспорта;
♦ количество дней пребывания в каждом городе;
♦ перечень экскурсий;
б) при организации индивидуального тура:
♦ даты прибытия и отъезда туристов;
♦ перечень услуг и их классность.
При обсуждении маршрута или стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко выяснить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, так как все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно на этой основе. Однако при определенном количестве ночевок дней пребывания может быть на один больше (заезд утром первого дня пребывания, отъезд вечером последнего дня). Поэтому для четкости толкования понятия «продолжительность путешествия» принято обозначать его двумя показателями — количеством дней и количеством ночевок. Например, тур 7 дней/6 ночей; тур 14 дней/13 ночей и т.д.
Следует также иметь в виду, что почти во всех гостиницах действует так называемый расчетный час, т.е. фиксированное время суток, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней. В большинстве случаев этим часом является 12 ч дня. Поэтому в день окончания тура или переезда из города в город по маршруту туристам приходится освобождать гостиничные номера к этому времени. В противном случае с них будет взыскиваться доплата за половину суток или за полные сутки. Иногда по договоренности с принимающей фирмой или гостиницей туристской группе могут быть выделены один-два дежурных номера без доплаты за хранение багажа на время после освобождения занимаемых ими номеров и до отъезда из гостиницы. В некоторых гостиницах для данных целей созданы бесплатные камеры хранения. Все это должно быть оговорено с принимающим партнером и внесено в договор.
При обсуждении вопроса о размещении туристов в гостиничном предприятии необходимо согласовать с фирмой его классность, тип и место расположения. Эти параметры зависят от социального состава предполагаемых туристов и цели путешествия. Обязательно должна быть согласована категория номеров.
Поскольку в любой группе могут быть непарные мужчина и женщина, необходимо оговорить с фирмой предоставление для каждой группы хотя бы двух одноместных номеров без увеличения цены. Следует также предусмотреть, чтобы двухместные номера по возможности были с двумя односпальными кроватями (а не с одной двухспальной, что встречается в гостиницах для размещения супружеских пар): ведь нельзя заранее гарантировать, что в поездку отправятся только семейные туристы.
При необходимости в контракте оговаривается возможная доплата (дифференциация цен) дополнительных комфортных условий (вид из окна, наличие в номере телевизора и пр.).
В договоре утверждаются и возможные варианты питания туристов: полный пансион, полупансион, завтрак или без питания. Имеют место также различия в форме обслуживания («а ля карт», «табльдот», шведский стол, комбинированные варианты и пр.).
Во время питания (обеда и ужина) алкогольные и безалкогольные напитки в меню не включаются, если это специально не оговорено в договоре. Исключение составляют жаркие страны, где принято подавать воду со льдом или прохладительные напитки. Эти варианты должны быть заранее оговорены с принимающей стороной.
Возможность организации диетического питания также фиксируется в договоре. При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона нужно обязательно уточнить, каким питанием (завтраком, обедом или ужином) начинается и заканчивается обслуживание туристской поездки. Например, питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда.
Иногда при продолжительной однодневной экскурсии или переезде из города в город, если нет возможности организовать по дороге питание в ресторане, туристам выдается «сухой паек» (в некоторых странах называется «пикник» или «ланч пакет»). Этот вопрос должен быть обсужден с принимающей фирмой.
Обязательно также подробно оговорить условия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта (вокзала) в гостиницу, и наоборот.
В контракте должны быть четко оговорены плановые и дополнительные экскурсии и другие посещения объектов показа. Необходимо также согласовать язык проведения экскурсий.