Факторы,способствующие эффективному общению
Факторы способствующие эффективному общению - это выполнение требований отправителем и получателем информации:
1) иметь определенный минимум общих знаний,
2) владеть общим кодом - необходимым объемом вербальных и невербальных коммуникативных единиц,
3) уметь пользоваться этим кодом и правильно интерпретировать его единицы,
4) обладать мотивацией - обоюдным стремлением к осуществлению коммуникации, при которой целенаправленная информация отвечает ожиданиям ее получателя.
Для коммуникатора главным условием успешности коммуникации является правильная социальная ориентация на потенциальную аудиторию - на фоновые знания и интересы как массовой аудитории, так и "малых групп".
От этого зависит отбор информации, ее. оптимальный объем и структура, а также отбор вербальных и невербальных коммуникативных средств общения.
Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватного толкования передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора. Если реципиент усвоил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст правильно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.
Как отмечают исследователи, успешность речевого общения и его неудачи зависят не только от выбора говорящими языковых форм. Большое влияние на эффективность речевой коммуникации оказывают многие экстралингвистические (внеязыковые) факторы. Специалисты к ним относят потребность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др.
Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт и взаимопонимание в процессе общения. По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации, ее точность увеличиваются в атмосфере доверия и открытости между участниками общения.
Созданию такого климата способствует соблюдение участниками диалога принципа кооперации Г.П. Грайса и принципа вежливости Дж.Н. Лича, установление партнерских отношений, а также применение ряда психологических принципов общения, сформулированных в научной и методической литературе. Назовем основные из них.
Принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать восприятию и пониманию информации.
Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту амбициозных, эгоцентрических интересов. Их следует направлять на поиск оптимального решения проблемы. Децентрическая направленность в отличие от эгоцентрической характеризуется умением анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя не из собственных интересов, а из интересов дела. Отмечается, что это довольно часто нарушаемый принцип. Нередко люди, руководствуясь самыми разными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.
Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, то есть непричинение ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким образом добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному непониманию.
Установлению благоприятного климата речевого общения способствуют также и следующие факторы:
– признание не на словах, а на деле плюрализма мнений, наличия разных точек зрения на проблемы современной жизни, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;
– предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;
– предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;
– осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией, связана с решением жизненно важных проблем для той и другой стороны;
– определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и в его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск общих точек соприкосновения.
Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эффективным и предпочтительным.
Несоблюдение перечисленных условий, игнорирование названных принципов превращает конструктивный диалог в деструктивный, препятствует организации эффективной речевой коммуникации.
Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения – стереотипно-догматическое мышление, нетерпимость к чужому мнению. Основанием де-структивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, а также отсутствие здравого смысла, непонимание реальных процессов, происходящих в обществе.
Межличностные барьеры, возникающие а процессе речевого общения, зачастую обусловлены особенностями восприятия речевых средств. Серьезным препятствием в
информационных обменах являются расхождения в понимании смысла употребляемых слов у отправителя и получателя. Это нередко бывает связано с неточностью словоупотребления, неправильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов, паронимов. Смысловое восприятие во многом зависит и от языковой компетенции личности, ее речевого опыта, словарного запаса, подготовленности к интерпретации языкового сообщения.
19.доказательность и убедительность речи. Виды аргументов.
Ораторские выступления относятся к убеждающим жанрам. Речь должна быть доказательной, а суждения и положения – убедительными. Как же достичь этого? Во-первых, необходимо отбирать и уточнять содержательный материал в зависимости от интересов аудитории. Очевидно, что статистические данные о состоянии преступности в нашей стране вызовут более живой интерес в аудитории специалистов, нежели в аудитории, например, менеджеров. Во-вторых, нужно представить проблему, т.е. описать истоки и противоречия, породившие ее. Это позволит аудитории глубже осмыслить происходящее и сделать прогноз на будущее. В-третьих, выступающий должен сформулировать спорный вопрос, чтобы потом последовательно и аргументировано доказывать свою точку зрения. В-четвертых, надо сформулировать главную мысль (тезис). ТЕЗИС – «Что доказываем?» – мысль или положение, истинность которого требуется доказать. При построении логического доказательства необходимо знать и соблюдать правила выдвижения тезиса:1. тезис нужно четко сформулировать и постараться, чтобы партнер уловил личностную значимость суждений. В ином случае не возникнет желания вникать в его обоснование. Например, необходимость указывать индекс на почтовом отправлении можно сформулировать так: «Написание индекса отделения связи необходимо для ускорения доставки корреспонденции». Но гораздо более действенным будет другое обоснование: «С индексом ваше письмо дойдет в два раза быстрее!»; 2. тезис должен оставаться неизменным в ходе доказательства
и не содержать в себе логических противоречий. В-пятых, Вы должны привести систему аргументации. В логическом плане аргументация выступает как процедура отыскания основания (доводов) для тезиса, выражающего определенную точку зрения. АРГУМЕНТ – «Чем доказываем?» – положение, с помощью которого обосновывается тезис, это логический довод,
истинность которого проверена и доказана практикой. Аргумент является необходимой частью всякого доказательства. Требования к аргументам:
• они должны иметь непосредственное отношение к тезису;
• быть истинными, т.е. доказанными заранее;
• быть обоснованы независимо от тезиса;
• быть достаточными для получения вывода.
Типы аргументов аппелируют к:
Логические аргументы:
– к цифрам, фактам, событиям;
– к ранее доказанным законам науки, аксиомам и постулатам, основным понятиям конкретных областей знаний;
– к законам, документам;
– к личному или историческому опыту;
– к здравому смыслу;
– к мнению, суждению очевидцев, свидетелей;
– к авторитетному мнению;
– аргументы к прогрессу, изменениям.
Аргументы к этическим нормам:
– к образцу или антиобразцу;
– к норме
– к основным потребностям: к утверждению своей личности, к репутации; к завоеванию власти, к экономическим интересам, к физическому благополучию, к пользе;
– к долгу, ответственности.
Психологические аргументы:
– к чувствам: жалости, милосердию, состраданию, великодушию, почтению;
– к безопасности;
– к тщеславию;
– к народному единодушию;
– к настроению;
– к симпатиям;
– к чертам характера человека1.
Используя психологические доводы, не следует, однако, забывать, что «риторическая этика запрещает говорящему обращаться к наиболее низменным чувствам, а также к эмоциям, способным породить открытые общественные конфликты. Сюда относятся злоба, жадность, зависть, ненависть к другим людям, малодушие, агрессивность и т.п.»2. ДЕМОНСТРАЦИЯ, или способ доказательства, – «Как доказываем?» – совокупность умозаключений, которые применяются при выведении тезиса из аргументов. Для аудитории специалистов, привыкших к теоретическому обоснованию суждений, больше подойдет дедукция. При этом методе выдвигается какое-то общее положение и под него подводится частный случай, затем делается вывод от общего к частному. Необходимо строго следить за правильностью общей посылки: если она неверна, то и вывод будет неправильным или даже нелепым. Для иллюстрации этой мысли можно привести в качестве примера так называемый софизм рогатого (греч. sophisma –«измышление, хитрость»):
1 посылка: То, что я не потерял, я имею.
2 посылка: Рога я не потерял.
Вывод: Я имею рога.
Рассуждение «от фактов», от частного к общему – это индукция. Этот метод считается убедительным, однако он носит вероятностный характер, т.к. подчас бывает сложно охватить
весь спектр фактов, относящихся к данному явлению. Приведем пример:
1 посылка: В фирме А бухгалтер работает по совместительству.
2 посылка: В фирме В бухгалтер работает по совместительству.
3 посылка: В фирме С бухгалтер работает по совместительству.
4 посылка: В фирме D бухгалтер работает по совместительству.
Вывод: Все бухгалтеры фирм работают по совместительству. Если у Вас нет возможности проанализировать все необходимые посылки, то лучше воспользоваться методом аналогии – сопоставлением нескольких явлений. Это достаточно внушительный для иных слушателей метод, хотя и самый нестрогий с точки зрения логики способ обоснования утверждения. Его можно проводить, только если сопоставляемые явления сходны в самых существенных признаках. Этим методом пользуются, например, врачи или близкие люди, чтобы убедить в чем-то больного с «помощью такого же случая», к этому методу прибегают в отдельных случаях рекламные агентства (реклама лекарств, пищевых продуктов, когда утверждается, что определенный товар подходит кому-то, следовательно, он необходим и Вам), руководители, желающие с помощью положительного или отрицательного примера повысить производительность труда у коллег, и т.д. Аргументация «на примерах» популярна и в политике. Иногда говорящий испытывает искушение использовать все имеющиеся аргументы для убеждения партнера. Но чем больше не значит тем лучше! Эту особенность восприятия под метили еще восточные мудрецы: «Ты говорил, и я верил. Ты повторил, и я усомнился. Ты продолжал, и я перестал слушать». Поэтому, как говорится, все хорошо в меру. Для того чтобы речь оратора была правильной и доказательной, ему необходимо опираться на основные логические законы. Закон достаточного основания. Суть этого закона заключается в том, что всякая мысль должна быть должна быть обоснована другими умозаключениями, истинность которых проверена практикой. Закон тождества заключается в том, что каждая мысль в процессе рассуждения сохраняет одно и то же определенное содержание. Закон исключенного третьего гласит, что две противоречащие мысли об одном и том же предмете не могут быть одновременно истинными или ложными: одна из них истинна, другая ложна. Третьего не дано. Различают доказательство прямое, при котором тезис обосновывается аргументами без помощи дополнительных построений, и косвенное, предполагающее обоснование истинности тезиса посредством опровержения противоречащего положения – антитезиса. Из ложности антитезиса на основании закона исключенного третьего делается заключение об истинности тезиса. Вот, например, как ориентировался на интересы населения один политический деятель. Во время предвыборной кампании у него было четыре вида рекламных буклетов: для женщин, молодежи, мужчин и колхозников. На всех буклетах –разные фотографии претендента. Специалисты подбирали тот имидж, который импонирует соответствующей части населения. На каждом буклете по-разному сформулировано главное направление деятельности кандидата. Например, на обложке для крестьян – «Справедливость и порядок»; на обложке для молодежи – «Европа, независимость, будущее». Различались и доводы, с которыми обращался кандидат к разным социальным группам. В листовках для женщин упоминалось его желание, чтобы их «сыновья, мужья и братья не проливали кровь на чужбине»1.При нарушении доказательства возникают логические ошибки, самой распространенной из которых является «подмена тезиса». Суть ее заключается в том, что доказывается или опровергается не тот тезис, который был выдвинут первоначально. Такая ошибка может быть непреднамеренной, но может быть и специально использована, чтобы поставить оппонента в неловкое положение. Основными ошибками, относящимися к аргументации, являются следующие: «ложное основание» (если тезис обосновывается ложными суждениями, которые выдаются за истинные); «предвосхищение основания» (если в качестве аргумента выдвигается недоказанное положение); «порочный круг» (когда тезис обосновывается аргументами, а аргументы выводятся из этого же тезиса). Логические ошибки бывают непреднамеренными и намеренными. Ошибки первого рода чаще возникают из-за отсутствия у человека логической культуры, навыков ведения публичного спора, вследствие излишней горячности, эмоциональности во время обсуждения. Намеренные ошибки – это сознательно допускаемые ошибки, логические уловки. Такого рода ошибки называются софизмами. Цель их – сделать противника уязвимым, привести его в наибольшее затруднение.
Типичными бывают ситуации, когда необходимо убедить оппонента в необходимости какого-либо действия, доказать свою точку зрения, склонить его (их) к определенным поступкам. Прибегая к процессу убеждения, мы с той или иной степенью жестокости посягаем на позицию, установку собеседника. Следовательно, прямо или косвенно мы внедряем в его сознание мысль: «Ты не прав», «Ты не понимаешь», «Ты заблуждаешься». От того, как тонко, в достаточной мере деликатно мы делаем это, зависит не только успех переговоров, дискуссии, выяснения бытовых отношений, но и перспективы межличностного взаимодействия в будущем. Вести аргументацию корректно значит:
• признавать правоту собеседника, когда он прав (это дает вам право ожидать и требовать такого же поведения от оппонента и не нарушает этики);
• оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;
• избегать пустых фраз.
Всячески подчеркивайте свое уважение к партнеру. Это исключит возможность обвинить вас в отсутствии позитивного подхода и придаст процессу большую объективность.
20.слушание как необходимое условие эффективной коммуникации. Виды слушания. Принцип хорошего слушания.
«Умение слушать – редкая способность и высоко ценится», – писал Д. Гранин в романе «Картина». И это действительно так. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их интересов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10 процентов людей, а руководители слушают с 25 процентной эффективностью. А между тем умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции оппонента, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.
Что же такое слушание с психологической точки зрения, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому?Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего собеседника. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят специалисты, слушание – это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного положения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего руководителя.Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разговора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.
Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлексивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впоследствии избежать недоразумений.
Следует иметь в виду, что некоторые собеседники не имеют достаточного желания высказать собственное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуется применять другой вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспечении правильного и точного понимания собеседниками друг друга. Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий с ним поможет соблюдение принципов хорошего слушания. Психологи выделяют три основных принципа. Один из них звучит так: «Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на его слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.». Это позволит получить дополнительные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.Другой важный принцип хорошего слушания ученые сформулировали следующим образом: «Покажите говорящему, что вы его понимаете». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя такие фразы, как: Я вас не понял; Не повторите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?Целесообразно сформулировать мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: Как я вас понял…; Как я вас понимаю…; По вашему усмотрению…; Другими словами…
Иногда необходимо понять и отразить чувства говорящего: Мне кажется, что вы чувствуете…; Вы, вероятно, расстроены…Можно использовать и так называемый прием резюмирования. Слушающий подытоживает основные идеи и чувства говорящего: То, что вы сказали, может означать…; Если теперь обобщить сказанное вами, то…; Вашими основными идеями, как я понял, являются… Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.Необходимо обратить внимание и на такой принцип хорошего слушания: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психологи утверждают, что оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присутствующих и в результате помешать эффективному обсуждению проблемы.К сожалению, названные принципы часто нарушаются.Таким образом, умение слушать, соблюдение принципов хорошего слушания, применение соответствующих приемов позволяют сделать общение более плодотворным.
Виды:1.нерефлексивное слушание- подразумевает умение внимательно и молча слушать говорящего, и не вмешиваться в его речь, репликами и вопросами и т.д.2.рефлексивное слушание- активное вмешательство в речь собеседника или выступающего, оказание ему помощи в выражении своих мыслей и чувств, созданий благоприятных условий общения, что обеспечивает правильное и точное понимание собеседниками друг друга.
Можно выделить следующие приемы слушания.
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание.
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение.
7. Уточняющие вопросы.
8. Наводящие вопросы.
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции.
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.
14. «Хамовитые реакции».
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).