Розкрийте сутність та структуру формування системи менеджменту на підприємстві готельного (ресторанного) господарства
Одним із головних завдань менеджменту підприємств готельного бізнесу є визначення мети, для досягнення якої фор‑мується, функціонує й розвивається дана організація як цілісна система . Визначення мети - це вихідний момент в діяльності менеджера, особливо в умовах ринкової економіки. В результаті роздержавлення й демонополізації, законодавчого закріплення різних форм власності, децентралізації й регіоналізації управління розвитком економіки система готельно-ресторанного бізнесу щорічно поповнюється новоствореними підприємствами. На стадії створення підприємства визначаються його:
- місія та мета діяльності;
- спеціалізація, потужність та наявні ресурси;
- ринки споживачів послуг і т. ін.
Як вже зазначалося, чітко сформульована місія визначає так званий образ підприємства, суть його існування та кардинальні відмінності щодо інших підприємств. Відтак при формулюванні поняття «місія підприємства» враховуються такі його характеристики:
- цільові орієнтири, які окреслюють коло завдань, на вирішення яких спрямована діяльність підприємства у перспективі його розвитку;
- сфера діяльності, яка визначає вид послуг, пропонованих підприємством споживачам, та ринок реалізації зазначених послуг;
- філософська концепція підприємства, що визначає пріоритети, цінності та принципи, згідно з якими підприємство здійснює свою діяльність;
- шляхи й способи діяльності підприємства, що передбачають використання його конкурентних переваг та кардинальних відмінностей від інших підприємств при завоюванні позицій на споживчому ринку (виробнича технологія, новітнє устаткування, використання ноу-хау тощо).
Місія не повинна бути обтяженою конкретикою вказівок стосовно термінів та методів роботи підприємства. Вона визначає стратегічні напрями розвитку, позиції підприємства в економічному просторі. Саме тому вона повинна бути чітко сформульованою, легко зрозумілою й бути однозначною щодо тлумачення. Досвідчені менеджери готельно-ресторанного бізнесу при формулюванні місії акцентують увагу на трьох її основних елементах:
визначення основної послуги, яка надається підприємством;
визначення головного споживчого ринку для реалізації послуг;
створення технологічної схеми виробництва зазначених послуг.
Дещо узагальнене формулювання місії готельного комплексу може мати такий вигляд: «Надання іноземним і вітчизняним громадянам послуг проживання високої й середньої вартості». Зазначена місія чітко визначає сферу діяльності підприємства (надання послуг проживання), споживачів послуг (іноземні і вітчизняні громадяни) з орієнтацією на середні й найбільш забезпечені прошарки населення. Формулювання місії справляє вирішальний вплив на стратегію її тактику підприємства, а також забезпечує підтримку діяльності підприємства з боку суспільства.
Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу ставлять і реалізують не одну, а кілька цілей, важливих для їхнього функціонування та розвитку. Поряд із стратегічними завданнями їм доводиться вирішувати значну кількість поточних і оперативних. Крім економічних, перед ними стоять соціальні, організаційні, наукові й технічні завдання. Поряд з регулярно повторюваними, традиційними проблемами вони повинні приймати рішення у не передбачуваних ситуаціях.
Зазначені цілі класифікуються за такими критеріями:
- період виконання (стратегічні, тактичні, оперативні);
- зміст (економічні, організаційні, наукові, соціальні, технічні, політичні);
- функціональна структура (маркетингові, інноваційні, кадрові, фінансові, адміністративні);
- середовище (внутрішнє, безпосереднє, зовнішнє);
- пріоритетність (особливо пріоритетні, пріоритетні, інші);
- вимірюваність (кількісні, якісні); повторюваність (постійні, разові);
- ієрархія (підприємство, підрозділи, ланки);
-стадії життєвого циклу (проектування й створення об'єкта,
зростання підприємства, зрілість і завершення життєвого циклу).
Як правило, підприємства готельно-ресторанного бізнесу на сучасному етапі розвитку ринкових відносин ставлять такі цілі:
- стабілізація фінансового стану підприємства шляхом здійснення маркетингових заходів;
- підвищення конкурентноздатності пропонованих послуг на
ринку в'їзного та внутрішнього туризму;
- наукове дослідження ринку збуту послуг для визначення стратегії підприємства щодо збереження та розширення його виробництва;
- прогнозування щодо поточних і перспективних потреб споживачів послуг для визначення основних напрямів діяльності;
- комплексний маркетинговий вплив на споживачів послуг на
всіх етапах обслуговування;
- створення й підтримання іміджу підприємства;
- цілеспрямованість інформаційно-рекламних заходів;
- забезпечення умов для розвитку творчого потенціалу працівників, підвищення рівня їх матеріального забезпечення й зацікавленості у збереженні своєї посади;
- визначення критичних місць управлінського впливу і пріоритетних завдань, виконання яких забезпечує досягнення запланованих результатів.
Підсумовуючи викладене, можна констатувати, що підприємства готельно-ресторанного бізнесу не можуть функціонувати без цільових орієнтирів тому, що цільовий початок в їх діяльності задається в першу чергу тим, що ця діяльність знаходиться під впливом інтересів багатьох суб'єктів господарської діяльності й суспільства в цілому.
Назвіть та охарактеризуйте загальні та спеціальні функції, які повинні виконуватись в сучасному підприємстві готельного(ресторанного) господарства. Яким чином вони взаємопов’язані? Що таке задачі управління. Наведіть приклади.
Головна функція готельного підприємства — надання тимча-сового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долу-чають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування тури-стів (частково або повний пансіон).
Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:
адміністративно-управлінська служба;
служба управління номерним фондом;
служба організації харчування;
комерційна служба;
інженерні (технічні) служби;
допоміжні та додаткові служби.
Додаткові служби надають платні послуги. До них відно-сять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні закла-ди та ін.
Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалуженуструктуру він має, оскільки збільшується кількість проміжнихланок, на які покладається функція виконання тих чи інших за-вдань у роботі підрозділів.
Не існує єдиної та ідеальної моделі управління готелем. Алевсі рішення зумовлені необхідністю задовольняти потреби клієн-тів і спираються на загальні закономірності та елементи. В сучас-них умовах система управління для того, щоб бути конкурентос-проможною, повинна бути простою і гнучкою, а також відповіда-ти таким характеристикам:
мати невелику кількість рівнів управління;
повинні бути невеликі підрозділи, укомплектовані квалі-фікованими спеціалістами;
виробляти послуги та організовувати роботи, зорієнтованіна споживачів (гостей підприємства).
Чим більший готельний комплекс, тим розгалуженішу структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.
Вищий рівень управління представлений його власником і генеральним директором, які приймаютьзагальні рішення стратегічного характеру (визначають розмірготельного комплексу, вибір місця для його будівництва, архітек-туру та інтер'єр, обладнання, підбір персоналу тощо). Власникомготельного комплексу може бути як приватна особа, так і цілакорпорація. До складу Правління входять керівники провіднихструктурних підрозділів, а їхні обов'язки випливають із функцій служб і відділів, якими вони керують.
Оперативне управління готелем здійснюється управляючим(директором), який може бути як із числа власників, так і найма-ною особою. Йому підпорядковуються всі служби готельногокомплексу, він спрямовує, контролює і координує їхню діяльністьз метою одержання максимально можливого ефекту на кожнійділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією зголовних функцій керівника готельного комплексу.
Виконавчий голова готельного комплексу зазвичай називаєть-ся генеральним директором.
У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знахо-дяться менеджери основних готельних служб (бронювання, об-слуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатаціїномерного фонду).
Фінансовому директору підпорядковуються головний бухга-лтер, менеджер господарської служби тощо.
Відділ кадрів виконує такі функції: набір, навчання, оцінкуперсоналу; регулювання праці та зарплати; питання преміювання;дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконногозвільнення.
Обов'язками департаменту бухгалтерського обліку є здійс-нення грошових переказів, підготовка фінансових звітів від каси-рів кожної торгової точки готельного комплексу, облік, обробка іконтроль первинної документації, своєчасне інформування керів-ництва про фінансові результати діяльності готельного комплек-су, а також виплата працівникам заробітної плати, отриманняінших різних рахунків і виплата по них, контроль та облік витрат.
Основним завданням планово-комерційного відділу є забез-печення готельного комплексу матеріально-технічними та вироб-ничими ресурсами.
Аудиторська служба (від латинського auditor - слухач, реві-зор) перевіряє правильність ведення бухгалтерської документаціїі складає денний звіт за даними комерційної діяльності готельно-го комплексу.
Визначте загальні риси та відмінності між вітчизняною концепцією«організації праці» та концепцією«проектування робіт» у підприємствах гостинності. Охарактеризуйте основні елементи організації праці на підприємстві гостинності.
З практичної точки зору реалізація функції організації, тобто процес організаційного проектування, складається з взаємопов’язаних етапів. Розглянемо кожен з них більш докладно.
1. Розподіл праці – це процес розподілення загальної роботи в організації на окремі завдання, достатні для виконання окремим робітником відповідно до його кваліфікації та здібностей. Фактично це є спеціалізацією.
З практичної точки зору спеціалізація означає з’ясування сутності та змісту кожної роботи в організації. Цей процес називається проектуванням робіт в організації та має такі конкретні результати:
- специфікації робіт;
- посадові інструкції;
- кваліфікаційні характеристики.
Процес проектування робіт складається з двох стадій:
а) аналіз робіт (аналіз виробничих операцій);
б) власне проектування робіт.
В процесі аналізу робіт необхідно отримати інформацію про такі три основні аспекти роботи:
1) про зміст роботи, тобто про задачі та види діяльності, які мають виконуватися в її межах;
2) про вимоги, які ставляться до роботи (освіта, досвід, стаж роботи, наявність відповідного ступеня, ліцензії, навичок, здібностей тощо);
3) про середовище, у якому вона здійснюється (умови праці, ступінь відповідальності, ступінь контролю за виконанням з боку начальника, ступінь припустимої помилки тощо).
Проектування робіт – це процес визначення обсягів та змісту кожного виду робіт в організації.
В процесі проектування потрібно визначити дві ключові характеристики роботи:
а) обсяг роботи (кількість різних операцій та/або задач, які виконуються одним робітником та частота їх повторення);
б) змістовність роботи – це відносний ступінь того впливу, який робітник може здійснити на саму роботу або на її середовище, а саме на:
- самостійність в плануванні та виконанні роботи;
- самостійність у визначенні ритму роботи;
- участь у прийнятті рішень тощо.
Термін “проектування робіт “ з’явився в надрах класичної школи менеджменту. Багато з ранніх ідей науки управління оберталися навколо проектування робіт з точки зору максимального використання переваг спеціалізації.
З розвитком та удосконаленням виробництва все більш почали виявлятися негативні сторони спеціалізації. Виникла потреба змінити традиційну спрямованість проектування робіт. Разом з тим з’явився і новий термін “перепроектування робіт” або “реорганізація робіт”.