Структура процесса оказания услуги

 

Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.

Модель процесса оказания услуги приведена на рис. 1.2.

И при производстве новых изделий по заказам населения, и при восстановлении потребительских свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда. Далее приводятся структура процесса оказания услуг по пошиву одежды по заказам клиентов (табл. 1.2) и структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки (табл. 1.3). Особенностью организации процесса оказания услуг будет то, что даже в рамках одного предприятия его структура может быть различна. Так, на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств структура процесса оказания

Рис. 1.2.Структура процесса оказания услуги

 

Таблица 1.2

Структура процесса оказания услуги по пошиву изделий по индивидуальным заказам населения

 

Последовательность выполняемых работ Содержание работ Виды процессов
1. Прием заказа Выбор фасона, подбор тканей и фурнитуры, снятие мерок, оформление заказа Процесс обслуживания клиента
2. Подготовка тканей к раскрою Промер по длине и ширине, контроль качества материала Вспомогательный
3. Раскрой тканей Настилание, обмеловка, вырезание деталей кроя Основной
4. Контроль качества деталей кроя Контроль параметров деталей кроя Вспомогательный
5. Транспортировка кроя на швейный участок (в швейный цех) Транспортно-переместительные операции вручную или с помощью транспортеров Вспомогательный
6. Подготовка изделия к примерке Обметывание краев деталей кроя, сметывание деталей Основной
7. Проведение примерки Примерка изделия на заказчике, уточнение с клиентом отдельных узлов, деталей изделия Основной
8. Уточнение после примерки Подкрои изделия закройщиком, уточнение видов и характера работ с портными Вспомогательный
9. Окончательный пошив изделия Сборка изделия, изготовление отделочных деталей выметывание петель, пришивка пуговиц и др. работы в соответствии с видом, сложностью изделия и принятой технологией изготовления Основной
10. Отделка изделия Отпаривание, глажение, чистка готового изделия Основной
11. Контроль качества Само- и взаимоконтроль в процессе обработки, финишный контроль качества готового изделия Вспомогательный
12. Энергообеспечение Обеспечение процесса технологической и электроэнергией для освещения рабочих мест Вспомогательный
13. Ремонт и обслуживание технологического оборудования Работа по поддержанию оборудования в работоспособном состоянии Вспомогательный
14. Погрузочно-разгрузочные работы Погрузка, выгрузка материалов, готовых изделий Вспомогательный
15. Транспортировка изделий Перемещение изделий к месту складирования Вспомогательный
16. Сдача готовых изделий на склад Прием и оформление хранения изделий на складе Вспомогательный
17. Выдача заказа Окончательная примерка, контроль качества, оформление расчетов с клиентом Процесс обслуживания клиента

 

Таблица 1.3

Структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки, крашения одежды и прачечных

 

 

Вид работ Содержание работ Характеристика процесса
1. Прием заказа Определение типа пятен и загрязнений, ткани, проверка внешнего состояния, оформление необходимых документов Процесс обслуживания
2. Подготовка партий к отправке с приемного пункта Формирование партий, подготовка необходимой документации Вспомогательный процесс
3. Первичная сортировка Определение способа чистки и комплектование в соответствующие партии, подготовка изделий для дальнейшей обработки Основной (технологический) процесс
4. Чистка или стирка изделий Чистка изделий в среде органических растворителей или стирка в водных растворах Основной (технологический) процесс
5. Выведение пятен Пятновыводчики обрабатывают пятна и направляют на участок отделки. Если изделие не имеет пятен, то операция выведения пятен исключается Основной (технологический) процесс
6. Отделка Производится необходимый мелкий ремонт, влажно-тепловая обработка Основной (технологический) процесс
7. Контроль качества Проверяется качество выполненных работ, производятся осмотр внешнего вида изделия, проверка его состояния, размерности Вспомогательный процесс
8. Экспедиция Упаковка изделия, транспортировка и хранение изделия до момента выдачи его заказчику Вспомогательный процесс
9. Выдача заказа Оформление необходимых документов по гарантии, непосредственная выдача изделия, прошедшего обработку, заказчику Процесс обслуживания

 

услуг будет зависеть от проведения клиентом самодиагностики неисправности своего автомобиля, форм обслуживания (взаимоотношения клиента и автомастерской), плановости выполненных работ.

Например, если клиент сам не может определить вид неисправности, то примерная структура процесса оказания услуг будет следующей (табл. 1.4).

 

Таблица 1.4

Структура процесса оказания услуг на предприятиях по ремонту автотранспортных средств при не выявленной клиентом неисправности

 

 

Последовательность выполненных работ Содержание работ Вид процесса
1. Прием заказа Оформление необходимой документации, предварительное определение технологического участка без проведения диагностики Процесс обслуживания клиента
2.. Подготовка автомобиля к заезду на СТО Мойка, подготовка необходимого оборудования Вспомогательный

 

3. Заезд автомобиля на рабочее место, проведение первичной диагностики Поднятие автомобиля на подъемник, подключение необходимого оборудования, визуальный осмотр и установление неисправного узла Вспомогательный
4. Локальное определение неисправности Механическая разборка неисправного узла Основной (технологический)
5. Ремонт или замена неисправного узла или детали Выполняются необходимые технологические операции Основной (технологический)
6. Сборка узлов и агрегатов Все внутренние комплектующие части узла или агрегата устанавливаются на место Основной (технологический)
7. Проведение промежуточного контроля качества работ Дополнительно подключается электрооборудование и с его помощью скидываются ошибки электронной системы автомобиля Вспомогательный
8. Окончательная сборка автомобиля Все узлы и детали автомобиля устанавливаются в исходное положение, восстанавливаются его потребительские свойства Основной (технологический)
9. Проверка качества выполненных работ Осуществляется окончательный контроль качества на стенде или в реальных условиях Вспомогательный
10. Транспортировка автомобиля на место стоянки Ожидание времени выдачи выполненных работ клиенту Вспомогательный
11. Уборка рабочего места Осуществляется уборка рабочего места, инструмента, отработанные материалы уничтожаются. Рабочее место подготавливается к следующему заезду Вспомогательный
12. Выдача клиенту выполненного заказа Расчет за выполненные работы. Оформление необходимой документации. Возврат клиенту неисправных узлов (агрегатов, деталей). Разъяснение правил дальнейшей эксплуатации автомобиля и времени следующего посещения СТО Процесс обслуживания клиента

 

При самодиагностике или ограничении выполненных работ клиентом процесс оказания услуг будет иметь следующую структуру (табл. 1.5).

В предложенных таблицах мойка автомобиля рассматривается как вспомогательный процесс. Однако есть предприятия, специализирующиеся на оказании уборомоечных работ. В этом случае мойка автомобиля будет являться конечным продуктом этого предприятия, а выполнение работ по этим услугам отнесем к основному процессу.

 

Таблица 1.5

 

Структура процесса оказания услуг на предприятиях по ремонту автотранспортных средств при условии заданных клиентом работ (на примере замены масла в ДВС)

 

Последовательность выполнения работ Содержание работ Вид процесса
1. Прием заказа Оформление необходимой документации, определение технологического участка Процесс обслуживания клиента
2. Определение способа замены масла Разъяснение клиенту вариантов замены: 1) экспресс-метод с помощью мотоотсоса; 2) замена масла с помощью промывочной жидкости; 3) слив/залив масла; указываются достоинства и недостатки каждого способа Процесс обслуживания клиента
3. Замена масла и масляного фильтра способом «3»    
3.1. Подготовка заезда а/м на рабочее место Мойка а/м, подготовка соответствующего оборудования Вспомогательный
3.2. Поднятие а/м на подъемник Выполнение необходимых технологических операций Основной (технологический)
3.3. Слив масла из масляной пробки картера ДВС Выполнение необходимых технологических операций Основной (технологический)
3.4. Снятие (постановка) масля­ного фильтра Выполнение необходимых технологических операций Основной (технологический)
3.5. Залив масла в ДВС Выполнение необходимых технологических операций Основной (технологический)
4. Проверка качества выполненных работ Проверяется уровень масла, прочность всех соответствующих крепежей Вспомогательный
5. Сдача а/м клиенту Оформление необходимой документации, определение следующего срока замены масла и топливного фильтра Процесс обслужи­вания клиента
б. Уборка рабочего места Подготовка рабочего места к следующему заезду Вспомогательный

 



php"; ?>