Факторы, формирующие качество услуг и продукции
Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы (рис. 4.2). Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.
Рис. 4.2. Факторы, формирующие качество бытовой услуги
Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие сферы сервиса, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы сервиса; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.
Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т. п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
При анализе факторов, влияющих на качество услуг, целесообразно рассмотреть, на каких этапах выполнения услуги какие факторы оказывают определяющее влияние на формирование ее качества. Рассмотрим эти этапы на примере изготовления изделия по заказам населения (табл. 4.1).
Таблица 4.1
Этапы и факторы формирования качества изделий, изготовленных по индивидуальным заказам клиентов (швейные, трикотажные изделия, обувь, мебель, металлоизделия и др.)
| Этапы формирования | Виды деятельности | Факторы, формирующие качество продукции |
| 1. Стадия проектирования продукции (до производственная) | Комплексная подготовка производства (моделирование и конструирование изделии, технологическая и организационная подготовка производства) | 1. Информационное обеспечение проектирования техники и технологии производства продукции. 2. Квалификация персонала. 3. Возможность экспериментальной проверки параметров новой продукции. 4. Уровень технической оснащенности проектных работ |
| 2. Производство продукции (изделий) | Организация и функционирование производственного процесса | 1. Качество исходных материалов. 2. Степень прогрессивности технологии. 3. Степень прогрессивности технологического оборудования. 4. Организация производства и труда. 5. Квалификация персонала. 6. Мотивация персонала. 7. Соблюдение технологической и трудовой дисциплины |
| 3. Реализация продукции | Доведение до потребителя | Качество используемых транспортных средств |
| 4. Эксплуатация (потребление) | Гарантийное обслуживание |