Обратная связь как условие эффективной коммуникации
Обратная связь — это реакция собеседника на нас и наши слова. Она включает в себя понимание и оценку.
Существует несколько способов получения обратной связи:
• Наблюдение за речью собеседника.
Собеседник может реагировать, используя нейтральные слова («нужно сделать»), позитивно окрашенные слова («у нас будет возможность это сделать») и негативные слова («придется это делать»). Вариантов много, обращайте внимание на появление слов, которые не свойственны лексикону собеседника. Эти слова сигнализируют о том, что клиент позитивно или негативно воспринял и отреагировал на вашу последнюю фразу.
• Наблюдение за тем, поддерживает ли собеседник с вами зрительный контакт
Это один из ярких признаков внимания — невнимания, усталости, скуки. Зрительный контакт, который поддерживает с вами клиент или группа людей на презентации, указывает на то, что они по крайней мере заинтересованы. А вот «расставание взглядов» говорит о том, что люди или устали, или потеряли интерес к тому, о чем идет речь
• Наблюдение за невербальным поведением
Здесь особое внимание следует обращать на любые резкие изменения в жестах и позах. Разумеется, значение имеет и то, являются ли позы и жесты открытыми и расслабленными или закрытыми. Необходимо также обращать внимание на жесты спешки и жесты оценки и принятия решений (лучше всего об этом рассказал Аллан Пиз в книге «Язык телодвижений»).
♦ Ведение записей собеседником
Если ваш собеседник или слушатели презентации делают записи и заметки, это хороший знак: как минимум им интересно то, что вы сообщаете. В такие моменты следует немного замедлить темп, чтобы дать возможность записать спокойно, без спешки, а также уточнить, нужно ли более подробно остановиться на этом вопросе.
♦ Использование вопросов собеседнику
Например, таких как «Достаточно ли вам этой информации или продолжить рассказ?», «Вам больше интересен именно этот товар или весь спектр нашей продукции?», «Правильно ли я понял, что основной вопрос связан с ценой, или у вас есть еще какие-либо сомнения?»
17. О том, что нужно уметь слушать сказано много. Особенно ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать.
Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?
Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.
Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.
Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию.
Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.
Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
Выяснение, уточнение:
— я не понял
— повторите еще раз…
— что вы имеете в виду?
— не могли бы Вы объяснить?
Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
— вы считаете, что…
— другими словами…
Отражение чувств:
— мне кажется, Вы чувствуете…
— понимаю, Вы сейчас разгневаны…
Резюмирование:
— и так, Вы считаете…
— Ваши слова означают…
— другими словами…
Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.
18.
19. Интерактивная же сторона общения заключается в обмене не только информацией, но еще и действиями. Вступая в контакт, собеседники узнают друг друга и находят точки соприкосновения, организуют совместную деятельность. Именно так и проявляется интерактивная функция общения.
Иногда эти составляющие можно встретить под другими наименованиями. Например, коммуникативный аспект называется коммуникативно-информационным, перцептивный – аффективно-коммуникативным, а интерактивный компонент общения – регуляционно-коммуникативным. Понятно, что при этом смысл и назначение каждой из перечисленных функций сохраняются – люди делятся информацией, впечатлениями, создают основу или препятствия для своей совместной деятельности.
Виды взаимодействия
Общаясь, каждый человек преследует определенную цель. Поэтому общение всегда ориентировано на конкретный результат и, как правило, связано с деятельностью, направленной на его достижение. И в этой деятельности, в зависимости от того, достигнуто было взаимопонимание или нет, люди могут создавать отношения сотрудничества или соперничества. Иначе их можно назвать кооперацией и конкуренцией, согласием и конфликтом или приспособлением и оппозицией. В любом случае речь идет о двух противоположных видах взаимодействия.
В первом случае людьми достигаются соглашения, которые объединяют их и сближают, стимулируют их совместную работу. Во втором эффективная совместная деятельность не возникает. Участники общения явно или скрытно враждуют, соперничают или конфликтуют, не вступают в близкие отношения и не действуют сообща.
Интерактивная составляющая как взаимное влияние участников общения
Причем взаимодействие людей – это не только их поступки, направленные на достижение какой-то общей цели, это еще и действия, направленные друг на друга. Участвуя в любом общем деле, люди неизбежно оказывают влияние на эмоции и поведение своего партнера или партнеров.
В упрощенном виде это можно представить как цепочку их реакций на действия друг друга. Поступки одного человека вызывают реакцию второго, а он в свою очередь тоже отвечает определенным образом и опять воздействует на поведение партнера своим поведением. В результате изменяются настроения и поступки всех участников совместной деятельности и общения
20.Трансакционный анализ общения Э. Берна.Трансакция- контакт человека с человеком.
Это устойчивый тип восприятия и переживаний, который связан с соответствующим устойчивым типом поведения. 3 состояния: 1.Состояние ребёнка- содержит побуждения, реакции, который вызваны естественным образом, воспоминания из детства. 2.Состояния родителя- содержит установки перенятые у взрослых, прежде всего у собственных родителей.(забота, опека). 3.Состояние взрослых- обеспечивает человеку изучение окружающего мира, приспособление к нему.
Виды трансакций: 1. Дополнительные (действия соответствуют их взаимным ожиданиям) бывают равные(от родителя к родителю, от взр к взр, от реб к реб) и неравные(от родителя к ребёнку).
2. Пересекающиеся- характеризуются тем, что партнёры не понимают или не хотят понять ситуацию и их действия не соответствуют их взаимным ожиданиям( от родителя к ребёнку и от взрослого к взрослому). 3. Скрытые- явные социальные и скрытые психологические.
21.Социально-психологическая характеристика конфликта.Конфликт- это столкновение несовместимых противоположнонаправленных тенденций в духовном мире личности, в межличностных и в межгрупповых взаимоотношениях связанных с острыми негативными переживаниями. Конструктивная функция конфликта- источник развития межличностных отношений группы, через конфронтацию конфликт освобождает группу от подтачивающих её факторов. Элементы конфликта: 1.Стороны, 2. Предмет конфликта; 3.Образы конфликтной ситуации; 4. Возможные действия участников; 5. Исход конфликта. Этапы развития конфликта( динамика):
1. Возникновение конфликтной ситуации; 2. Осознание конфликта; 3. Конфликтные действия;
4. Разрешение конфликта.
Виды конфликтов
Вид конфликта - вариант конфликтного взаимодействия, выделен по определенному признаку.
1) Способ разрешения конфликтов предполагает их деление на антагонистичные (насильственные) конфликты и компромиссные (ненасильственные).
· Насильственные (антагонистичные) конфликты представляют собой способы разрешения противоречий путем разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и выигрывает. Например: полное поражение противника в споре ( выборы органов власти и т. д.).
· Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их решения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия. Например: поставщик не отправляет производителю заказанное сырье в указанный срок. Производитель имеет право требовать выполнения графика поставок, но сроки поставок груза изменились по причине отсутствия средств для транспортировки из-за неплатежей. По взаимной заинтересованности достичь компромисса возможно путем проведения переговоров, изменения графика поставок.
2) Сферы проявления конфликтов крайне разнообразны: политика, экономика, социальные отношения, взгляды и убеждения людей. Выделяют политические, социальные, экономические, организационные конфликты.
· Политические конфликты - столкновение по поводу распределения властных полномочий, формы борьбы за власть.
· Социальный конфликт представляет собой противоречия в системе отношений людей (групп), которые характеризуются усилением противоположных интересов, тенденций социальных сообществ и индивидов. Разновидностью социальных конфликтов считаются конфликты трудовые и социально-трудовые, т.е. в сфере трудовой деятельности. Это большая группа конфликтов, который возникают очень часто в виде забастовок, пикетов, выступлений больших групп работников.
· Экономические конфликты представляют собой широкий спектр конфликтов, в основе которых лежат противоречия между экономическими интересами отдельных личностей, групп. Это борьба за определенные ресурсы, льготы, сферы экономического влияния, распределение собственности и т.д. Указанные виды конфликтов распространены в разных уровнях управления .
· Организационные конфликты являются следствием иерархических отношений, регламентирования деятельности человека, применение распределительных отношений в организации: использование должностных инструкций, функционального закрепления за работником прав и обязанностей; внедрения формальных структур управления; наличия положений по оплате и оценки труда, премирования сотрудников.
3) По направленности воздействия выделяют вертикальные и горизонтальные конфликты. Характерной чертой их является распределение объема власти, который находится в оппонентов на момент начала конфликтных взаимодействий.
· В вертикальных конфликтах объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия для участников конфликта: начальник - подчиненный, высшая организация - предприятие, основатель - малое предприятие.
· В горизонтальных конфликтах происходит взаимодействие равноценных по объему имеющейся власти или иерархическим уровнем субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики - потребители.
4) Степень выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых и открытых конфликтов.
· Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, столкновение. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и статусу участников конфликта.
· В случае скрытого конфликта отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами , но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, или же у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.
5) Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет разделять их на внутриличностные, межличностные, межгрупповые .
· Внутриличностные конфликты - представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта есть выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением необходимых норм.
· Межгрупповые конфликты - конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных в период конфликта в единые сплоченные сообщества.