Технология обслуживания клиентов
Анализ рынка услуг.
· Базовые услуги – санаторно-оздоровительные услуги (88,9 % от общего объема реализации), торговля и общественное питание (7% от общего объёма реализации), прочие услуги (4,1% от общего объёма реализации).
· Описание услуги.
Санаторий предоставляет три основных направления:
o «Курсовки» (лечение + питание, без проживания)
o Амбулаторное лечение (проживание + лечение + питание)
o Путевка на отдых (на базе отдыха, без лечения)
· Сезонность.
Санаторий предлагает услуги круглый год. Наибольшая загруженность летом и на «Новый Год» (с 27 декабря до 8 января).
· Емкость спроса в денежном выражении.
Санаторно-курортное лечение является одной из основных туристских специализаций Кировской области на российском рынке, среднегодовая заполняемость санаторно-курортных организаций составляет 82%.
В 2004-2006 годах в области отмечался заметный рост потоков внутреннего туризма, сменившийся в 2007 году незначительным сокращением – на 1%. С целью лечения и профилактики – 27,4%.
Определенные положительные тенденции наблюдаются в последние годы в сегменте санаторно-оздоровительных услуг: рост в 2007 году по отношению к 2006 году составил 13,5% (до 291,9 млн. рублей).
За 2009 год санаторий «Митино» принял на лечение и отдых 8338 человек, из них детей – 3043 человека. Было оздоровлено 376 работников ОАО «ЛЕПСЕ» и их детей.
Общий объём реализации услуг за 2009 год составил 127 млн. 439 тыс. рублей, в том числе:
o выручка от реализации путёвок и оказания медицинских услуг составила 113 млн. 324 тыс.рублей;
o товарооборот по коммерческой деятельности составил 8 млн. 954 тыс.рублей.
o выручка от прочих видов услуг составила 5 млн. 161 тыс. рублей.
Карточка предприятия.
· Название – ОАО «Санаторий «Митино»
· Местоположение - Кировская область, Слободской р-н, с.Митино
· Организационная форма –Открытое акционерное общество «Санаторий «Митино». Общество является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим законодательством, нормативными актами местной власти, а также договором о создании общества и уставом.
· Количество персоналаоколо 300 человек, из них медицинский персонал – ок. 80 чел., из них 10 чел. – узкие специалисты, которые проводят консультации раз в неделю, 4 терапевта, 4 педиатра, иглорефлексотерапевт, диетолог и 6 санитаров, хозяйственная служба – ок. 60 чел., техническая служба – 40-50 чел. и служба безопасности ( 2 КПП + охранники главного и первого корпусов).
· Контактные данные и руководство:
Адрес:613117, Россия, Кировская область, Слободской р-н, с.Митино
Телефоны:
o (83362) 36-5-01, 36—5-66 — Генеральный директор — Поглазова Нина Павловна.
o (83362) 36-5-67 — Зам. генерального директора по технической части.
o (83362) 36-5-04 — Зам. генерального директора по АХЧ, коммерческий отдел.
o (83362) 36-5-03 — Дежурный администратор, коммутатор (круглосуточно).
o (83362) 36-5-02 — Зам. генерального директора по медицинской части.
o (8332) 48-60-64, 48-60-65 — Отдел реализации путевок.
Электронная почта: san-mitino@mail.ru, info@san-mitino.ru
· Материально - техническая база:
o Четыре корпуса на 401 место(Отделение восстановительного лечения взрослых на 186 мест (корпус № 1),Отделение восстановительного лечения детей на 175 мест (санаторный оздоровительный лагерь круглогодичного действия, корпус № 2, корпус № 3), Vip-корпус (корпус №4))
o База отдыха ( пять 3-х комнатных домика)
o Очистные сооружения
o Котельная на каменном угле
o Конюшня (на 8 лошадей) и манеж
o Трансформаторные будки
o Плотина на р.Плоская, которая была построена для того что бы создать искусственный пруд
o Автопарк (9 машин, 2 трактора и 2 автобуса на 43 человека каждый)
o 3 скважины (две скважины с артезианской водой на глубине 60м. и одна скважина с минеральной водой – 184м. глубиной)
· Предлагаемые услуги.
o Основные услуги:
o Лечение и отдых (физиотерапия, климатолечение, водолечение, аппаратная физиотерапия, магнитотерапия, теплолечение, массаж, колоногидротерапия, гирудотерапия, рефлексотерапия, озонотерапия, терапевтическая стоматология, диагностические исследования, лечебная физкультура, иппотерапия, гидрокинезотерапия, гипертермотерапия, диетотерапия, спелеотерапия, психотерапия)
o Размещение
o Дополнительные услуги:
o Санаторный лагерь
o Досуг и развлечения (зимой – снегоходы, крытая беседка, лыжи; летом – пляж, катамараны, ролики, велосипеды; катание на лошадях, настольные игры, бильярд, настольный теннис и др.)
· Объемы поступаемых денежных средств - до 150 млн./год – налоги (около 12млн/год)
Технология обслуживания клиентов.
Санаторий начинает прием отдыхающих в день заезда – с 7:00. Путевку можно приобрести как в самом санатории «Митино», так и в турагентстве «Рускурорт» по адресу: г. Киров, Октябрьский проспект, д. 24, оф.2. Добраться до места можно несколькими способами: на автобусе № 168 от автовокзала г. Кирова до с. Митино или на автомобиле. По прибытию, необходимо оформиться на стойке регистрации, получить ключи от номера. Там же клиентам сообщают режим питания и смену (1 или 2, разница между ними 30-60 мин.).
В первый день, если у вас есть амбулаторная карта, клиенту уже назначаются процедуры (время работы процедурных кабинетов: с 8:00 до 20:00). В том, случае если санаторно-курортная карта отсутствует, необходимо посетить врача и сдать анализы ( => оформление санаторно-курортной карты – 440р), и только потом будут назначены процедуры.