ВИДЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР ТУРАГЕНТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Подобно другим фирмам, туристское агентство работает более эффективно и результативно при наличии четкой организационной структуры. В ее рамках должно быть четко определено, какую роль в организации играет каждый ее член и каким образом каждая роль соотносится с другими посредством коммуникационной сети и принятия решений. Такая сеть будет служить опорой для достижении целей и задач агентства, и она обеспечит каждому сотруднику понимание его ответственности в достижении этих целей и задач.
Будучи основано на функциях и операциях, которые должны выполняться в агентстве, количество возможных позиций в номенклатуре должностей, необходимых для выполнения работ, вскоре превысит, вероятно, то умеренное количество персонала, которое используется в туристском агентстве средних размеров. Во всех агентствах, за исключением самых маленьких, штат сотрудников должен быть в состоянии выполнять и нести ответственность за такие специализированные действия или функции, как:
· Управление, принятие решений в процессе работы и проведение политики агентства;
· Выполнение работ по маркетингу в агентстве;
· Продажа продукции, представляемой агентством;
· Анализ рентабельности агентства;
· Ведение документации по каждодневным сделкам;
· Оказание розничным покупателям консультационной помощи по путешествиям;
· Проведение работ с деловыми (групповыми) клиентами;
· Выполнение операций со специализированной продукцией и услугами;
· Эксплуатация техники автоматизации и ведение канцелярских работ.
Для агентства средних размеров, с числом сотрудников менее семи, не представляется возможным разработать названия и описания должностей, которые соответствовали бы каждой специализированной функции. Реальность такова, что сотрудники должны проявлять гибкость и желание выполнять широкий круг задач, начиная от таких, которые требуют большого умения или опыта, и заканчивая теми, что являются рутинными по самой своей природе.
В настоящее время не существует научных методов разработки оптимальной схемы организационной структуры. Конкретный вид наиболее эффективной структуры будет зависеть от таких переменных, как размеры и возраст агентства, направления, на которых сконцентрирована деловая активность (служебные поездки, путешествия во время отпуска, индивидуальные или групповые путешествия и т.п.), пределы распространения власти управленческого аппарата, делегирование полномочий, а также качество персонала, работающего в агентства в настоящее время.
При разработке организационной структуры туристское агентство вправе использовать любые средства разделения, которые являются для него подходящими, исходя из объема деятельности, типа клиентуры, котору. Оно обслуживает, или специфических функций, которые оно должно выполнять, чтобы работа агентства осуществлялась надлежащим образом. Приводимые ниже методы разделения содержат в своей основе общие принципы организационной модели.
Разделение по времени. Один из нетрадиционных методов разделения, по крайней мере для туристского агентства, - это разделение по времени и оно является подходящим лишь для туристских агентств, работающих круглосуточно по сменному графику. В этой ситуации каждый руководитель смены, беря на себя роль универсала, отвечает, на протяжении своей смены, за выполнение всех необходимых операций, обеспечивающих должное функционирование агентства от бухгалтерских работ до оформления билетов.
Определенные агентства предлагают круглосуточное обслуживание, чтобы заполнить особую нишу в сфере путешествий – обслуживание клиентов, которые желают заняться организацией своего путешествия в удобное для себя время и безотносительно ко времени суток. В агентстве круглосуточного обслуживания в г. Сайта Моника, в Калифорнии, например, считают, что приблизительно от 25% до 30% их деятельности приходится на неурочные часы. Деловым клиентам предоставляется удобная возможность звонить из любой точки страны в любое время, пользуясь системой связи ВОТС (в этой системе первые три цифры – 800, разговор оплачивается агентством), а лица, звонки которых не связаны напрямую с деятельностью агентства, могут обратиться с просьбой о помощи в решении проблем, связанных с путешествием, включая критические ситуации в семье. При круглосуточной работе агентства клиенты могут производить изменения, разрешать проблемы или находить выход в непредвиденных ситуациях в любое время, а агентство извлекает максимальную пользу из оборудования и терминалов офиса. Круглосуточное обслуживание – это новый путь и привлечения к себе, и поддержания своей торговой деятельности в сфере путешествий, но в этом случае организация должна иметь систему доставки услуг, разработанную, исходя из необходимости удовлетворения этого требования.
|
 |  | ||||
| |||||
Рис. 4 Состав отделов туристского агентства, исходя из выполняемых функций или специализации
Разделение по функциональной или профессиональной специализации. Поскольку деятельность туристского агентства все в большей степени усложняется, эффективным путем организации работ для крупных агентств, а также для агентств среднего размера является учреждение трех совершенно самостоятельных функциональных отделов: отдела администрации и бухгалтерии, отдела продаж и операционного отдела (см. рис. 4). При таком типе организационной структуры рутинные операции, такие как продажа туристских услуг, требующих лишь стандартных работ по обеспечению авиатранспортом, жильем и прокатом автомобиля, возлагается на отдел операций, в то же время более сложные заявки клиентов и специальные заказы остаются в ведении отдела продаж. Отдел операций обрабатывает обычные заявки клиентов, используя для этого операторов, работающих за дисплеями, поскольку они могут быстро произвести системное бронирование туристских услуг. При работе персонала отдела операций непосредственно за дисплеем производительности, оцениваемая объемом продаж, может достигать вплоть до одного миллиона долларов на одного сотрудника каждый год. В зависимости от объема продаж и размеров агентства целесообразно выделить одному оператору, работающему за дисплеем, область деятельности, связанную с зарубежными поездками, включая продажу билетов, обеспечение жильем и прокат автомобилей, в то время как другой оператор будет заниматься такими же операциями внутри страны. Исходя из задаваемого объема продаж и требований рынка, могут быть добавлены и другие операторы или специалисты. Так, специалист по групповым путешествиям и сотрудник, занимающийся покупкой комплексных туров, могут одновременно заниматься и другими работами, проводимыми отделом операций. Теория, лежащая в основе этого типа организационного построения, состоит в том, что прибыль будет с большей вероятностью увеличиваться при квалифицированной (т.е. осуществляемой опытным специалистом) покупке и обычной продаже, чем при обычной покупке и квалифицированной продаже. Именно таким образом разделение по функциональной специализации обеспечивает надлежащее использование компетентности персонала.
После того, как завершается работа по бронированию, все оставшиеся работы, такие как запись денежных сумм на приход, сбор денег, отрыв билетов, выписка счетов и проверка качества выполнения, направляются в отдел администрирования, и эти операции завершает бухгалтерия, выполняя существенную часть работы, которая раньше велась сотрудниками, осуществляющими бронирование. При условии, что объем выполняемых операций является адекватным, с помощью такой «производственной линии» может быть увеличена производительность.
Владелец или управляющий занимается, помимо наблюдения за обычными операциями и продажами, всей деятельностью, не связанной непосредственно с путешествиями, такими как финансы, прием на работу, материальное обеспечение и связь с другими организациями.
Преимуществом такого функционального метода организации является то, что этот метод следует принципу профессиональной специализации и упрощает обучение.
Разделение по территориям (регионам). В то время как большинство туристских агентов в Соединенных Штатах осуществляют свою деятельность в одном офисе, ныне уже не считается чем то необычным открыть отделения комплексного обслуживания в различных местах. Большинство отделений полномасштабного обслуживания оказывается в состоянии предложить такие же услуги, как и в обычном туристском агентстве, и они уполномочены получать от поставщиков туристских услуг комиссионные в полном объеме. Другие формы «расширенных» туристских агентств могут включать в себя отделения, осуществляющие выездное обслуживание и внутрифирменные отделения для обслуживания корпоративных заказчиков услуг и лиц, осуществляющих деловые поездки.
Деятельность по выездному обслуживанию – это такая деятельность, при которой корпоративный заказчик выполняет большую часть работы, связанной со своими маршрутами, и затем передает соответствующую информацию агентству, которое производит реальные операции по оформлению билетов. Комиссионные выплачиваются туристскому агентству различными поставщиками и распределяются между заказчиком и туристским агентством, согласно предварительной договоренности.
Работа во внутрифирменном отделении организуется туристским агентством для обслуживания заказчика на его собственной территории с использованием сотрудников заказчика для выполнения работы агентства и опять-таки при договоренности о распределении комиссионных с тем, чтобы помочь заказчику возместить его накладные расходы. Применительно к отделениям комплексного обслуживания или внутрифирменным отделениям может потребоваться внедрение децентрализованной организационной структуры, что позволило бы как можно лучше приспособить управление к местным условиям и требованиям по предоставлению услуг.
Разделение по разновидностям рынка и обслуживаемых клиентов. Пока что для типичного туристского агентства наиболее общей организационной структурой является структура, в которой имеется управляющий офисом, в подчинении которого находятся три или четыре турагента, а также, возможно, делопроизводитель или служащий по бронированию (см. рис. 5). При таком типе структуры туристское агентство обычно осуществляет весь цикл операций по сделке от начала до конца, принимая на себя ответственность за всею необходимую оформительскую работу, связанную с запросом клиента. Хотя это обеспечивает выполнение всех требуемых работ, зачастую утомительных, может отнимать много времени у турагента и делать неэффективным использование его знаний в области туристской продукции. При таком типе организационного устройства турагенты часто распределяются по специфическим потребительским рынкам, таким как коммерческие (деловые) поездки, путешествия в отпуск и для развлечения (круизные рейсы) и комплексные туры (см. рис. 6).
|
Рис. 5 Организационная структура типичного туристского агентства
Они могут распределяться также по принципу обслуживания лиц, путешествующих либо за рубеж, либо внутри страны, причем советник по зарубежным путешествиям должен иметь гораздо больший опыт. Агенты могут распределяться, специализируясь на отдельных местах пребывания путешественников или на обслуживании специфических сегментов рынка, таких как пенсионеры, инвалиды или молодежь.
По контрасту с офисом, в котором все турагенты выполняют фактически идентичную работу, организационный подход, предусматривающий специализацию сотрудников, сокращает конкуренцию внутри офиса и позволяет агенту стать специалистом в определенном виде путешествий. Это может служить ключом к выживанию многих агентств. Туристское агентство будущего, если оно хочет остаться жизнеспособным звеном и необходимым посредником в системе распределения услуг в сфере путешествий, должно во все нарастающей степени располагать возможностью давать советы и консультации и предоставлять обслуживание, которые не предлагают другие звенья системы распределения туристского продукта. Исходя из этого, большинство аналитиков предсказывают, что тенденция к расширению специализации будет наблюдаться и в дальнейшем.
|
|
|
|
 |  | ||
Рис. 6 Структура агентства, организованная на основе потребительских рынков
И в то время как агенты, специализирующиеся на деловых поездках, будут интересоваться, главным образом, техническими аспектами своих услуг, советники, ориентированные на путешествия для проведения досуга, будут заниматься углублением знаний по особенностям своей продукции.
Большинство заказов как по деловым поездкам, так и по путешествиям для развлечения исходит от повторных заказчиков, в силу чего профессиональное обслуживание и знание предлагаемой продукции становятся насущной необходимостью. Организационное разбиение по сегментам рынка и (или) номенклатуре предлагаемых услуг позволяет агентам возвратиться к первооснове, т.е. к приложению своих специальных знаний и мастерства к обслуживанию людей в соответствии с их индивидуальными пожеланиями и потребностями. Специализация видов рынка также не лишена проблем. Сезонность отдельных типов путешествий, непостоянство спроса, изменчивость тенденций и моды в сфере путешествий и ряд других факторов могут создавать неравномерность в распределении работ в туристском агентстве.