Организация обслуживания потребителей
В зале столовой 72 посадочных места (структурная схема зоны обслуживания представлена в приложении Б). Обслуживание предусмотрено по принципу самообслуживания через линию раздачи.
Раздаточная на предприятиях общественного питания выполняет функцию реализации готовых блюд и относится к помещениям для потребителей. От работы раздаточной во многом зависит быстрое обслуживание посетителей, а значит, повышение пропускной способности торгового зала и увеличение выпуска продукции собственного производства. Раздаточная – важный участок производства, так как именно здесь при выдаче готовой продукции завершается процесс производства. Нечеткая работа раздаточной может привести к снижению качества готовых блюд и ухудшает обслуживание посетителей.
Раздаточная имеет удобную связь с горячим и холодным цехами, торговым залом и моечной столовой посуды. Раздаточная осуществляет реализацию с прилавков холодных закусок, супов, горячих, сладких блюд, горячих и холодных напитков.
Линия раздачи столовой оборудована нейтральными прилавками для напитков и посуды, охлаждаемым прилавком для закусок, столом-тумбой с мармитами супов, мармитом горячих блюд, кассовым узлом, шкафами холодильными для демонстрации напитков, так же на линии раздачи расположен кипятильник-кофеварка.
У входа в зал расположена раковина для мытья рук. В зале размещены четырех- и двухместные столы со стульями и скамьями.
Посуду каждый посетитель убирает за собой, непосредственно в моечную столовой посуды через передаточное окно. Моечная столовой посуды оснащена трехсекционной ванной моечной, стеллажами, посудомоечной машиной. Из моечной столовой посуды чистую посуду на тележках увозят на линию раздачи или передают в холодный цех.
В столовой применяют самообслуживание с последующим расчетом (после выбора блюд) в конце линии раздачи. Также применяют обслуживание банкетов (в основном ритуальных мероприятий). В этом случае роль официантов выполняют раздатчик и повара.
График загрузки зала столовой представлен на рисунке 3.
Как видно, из рисунка 3, загрузка столовой никогда не бывает 100%, всегда имеются свободные места. Максимальная загрузка зала столовой наблюдается в обеденной время, особенно с 13 до 14 часов. Минимальная загрузка с 16 до 17 часов.
Оценка эффективности обслуживания потребителей и определение резервов ее повышения является актуальной задачей для столовой.
Рисунок 3 – График загрузки зала столовой, %
Показатели качества обслуживания учитывают состояние и рациональность использования материально-технической базы предприятия, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала, интерьер предприятия, соблюдение санитарно-гигиенических норм, психологические и эстетические аспекты сервиса.
Обобщенный показатель качества сервиса К находится по формуле
К=а1·К1+а2·К2+а3·К3+а4·К4, (1)
где а1,а2,а3,а4 – коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показателей аспектов качества сервиса, причем а1+а2+а3+а4=1;
К1 – показатель эстетического аспекта качества сервиса (эстетической культуры), балл;
К2 – показатель психологического аспекта качества обслуживания (психологической культуры), балл;
К3 – показатель этического аспекта качества сервиса (этической культуры), балл;
К4 – показатель организационно-технологического аспекта качества обслуживания (организационно-технологической культуры), балл.
Максимальное количество баллов для одного показателя – 5 баллов.
Показатель эстетического уровня сервиса столовой находится на достаточно высоком уровне. Однако следует обратить внимание на то, что интерьер предприятия не менялся уже несколько лет и стандартный для такого типа предприятия питания. В результате этого некоторые материалы оформления столовой износились, да и посетители уже давно привыкли к неизменяющемуся интерьеру залов. Это снижает показатель эстетического уровня сервиса на 1 балл.
Обслуживание потребителей столовой находится на высоком уровне. Обслуживание потребителей производят грамотные высококвалифицированные специалисты общественного питания. Обслуживающий персонал предприятия обладает психологической уравновешенностью, умеет заинтересовать потребителей в выборе того или иного блюда, умеет общаться с потребителями, вежливы, всегда тактичны, дружелюбны, общительны. Потребительская оценка качества обслуживания (по результатам анкетирования) также высокая. Все это дает право оценить психологическую и этическую культуру сервиса на 5 баллов.
несмотря на хорошую материально-техническую базу в предприятии не все оборудование задействовано в производственном процессе, о чем сказано ранее. Это снижает организационно-технический показатель уровня на 1 балл.
Представленный анализ отдельных аспектов предоставления услуг столовой позволяет подвести итоговую оценку качества сервиса столовой №13, которая составит К=0,25·4+0,25·5+0,25·5+0,25·4=4,5 балла.
Оценка в 4,5 баллов является высокой оценкой для столовых.