Основные стратегии разрешения конфликта
При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения. Это позволит не дать конфликту перейти из конструктивной фазы в деструктивную.
Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Так, руководители многих компаний, использующих высокие технологии, уверены, что разногласия способствуют нововведениям. Конфликт часто является признаком противостояния идей, а не борьбой личных интересов, и для того чтобы он стал конструктивным, необходимо сосредоточиться на рассмотрении идей, а не людей. К сожалению, разногласия, часто проистекая из недопонимания, быстро перерастают в личную неприязнь.
К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:
· уклонение;
· конкуренция, противоборство;
· приспособление, уступчивость;
· сотрудничество;
· компромисс.
Основу классификации составляют два независимых параметра:
1) Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей.
2) Мера, в которой учитываются и реализуются интересы другой стороны. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения. Рассмотрим подробнее указанные стили поведения.
Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.
Конкуренция (противоборство) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, использованием всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.
Приспособление (уступчивость). Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможны всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.
При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
При конкуренции и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При уклонении и приспособлении решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.
В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна, с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и о том, что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не стало базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.
Особенно остро конфликт протекает, если силы конфликтующих сторон (личностные, профессиональные качества) приблизительно равны. Как говорилось выше, специалисты выделяют несколько стратегий поведения участников конфликта. Так, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта, но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта. Если же конфликт объективен, то стратегия ухода от конфликта ведет к проигрышу как участников, так и организации в целом.
В случае, когда более высокий ранг у заинтересованного оппонента, у него возникает способ использовать стратегию решения конфликта силой в свою пользу. Применение такой стратегии часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием и т.п. При проигрыше одного оппонента не может быть явного выигрыша другого и, следовательно, организации в целом.
Если ранг оппонентов одинаков и они в равной степени заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять стратегию компромисса, т.е. соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в решении проблемы, ибо это помогает сэкономить время и силы.
Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров. Во-вторых, проблема не загоняется вглубь, а перестает существовать вообще. В-третьих приобретаемые сторонами выгоды превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии. В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению.
Контрольные вопросы:
В чем суть теории трансактного анализа? Кто ее автор?
Поведенческие характеристики основных трансакций.
Что представляет собой матрица трансакций?
Как на основе расчета суммы расхождений в позициях сделать вывод о наличии конфликтной ситуации?
Кто является автором теории психологической защиты "Я-образа" и в чем ее суть?
ОсновныЕ механизмЫ психологической защиты. Приведите примеры из собственного опыта и на основе анализа конфликтной ситуации.
Каковы стратегии поведения в конфликте? Дайте их сравнительные характеристики.
Условия эффективного применения различных стратегий поведения в конфликте.
Какие стратегии применяете Вы и как они связаны с личностными особенностями?
Почему стиль сотрудничества считается наиболее эффективным, чем он отличается от компромисса?