Правила понимающего реагирования
1. больше слушайте и меньше говорите сами, "следуйте" за высказываниями собеседника, стремясь глубже прояснить их;
2. воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не "подталкивайте" его к обсуждению тех вопросов, о которых ему "следует" говорить;
3. стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, связанную с потребностями и интересами партнера;
4. стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
На первый взгляд может показаться, что эти правила требуют от нас пассивного, не активного поведения в общении. Но это не так!
ПРАВИЛО 3: Рассмотрим, например, правило, требующее больше реагировать на личностно значимое, чем на безличностное.
ПРИМЕР: от коллеги по бизнесу, с которым вы познакомились на совещании
и разговорились, слышите такое высказывание:
"Конечно, Александр, поиск деловых партнеров и налаживание внешних связей весьма важны. Но на данном этапе меня больше интересует структурная перестройка у себя на предприятии. А уж если честно, сейчас еще и заботы с детьми ... У меня их трое, и двое из них в этом году заканчивают школу".
Проанализируем содержание высказывания. 1) в нем есть информация о внешних деловых связях; 2) о внутренних проблемах предприятия; 3) об озабоченности собеседника по поводу обеспечения образования своим детям.
В принципе, все составляющие информации в высказывании собеседника имеют для него ту или иную степень личностной значимости. Однако последняя часть высказывания наиболее личностно значима. Вы можете отреагировать на любую из них - все зависит от того, какая главная задача стоит перед вами на данном этапе беседы.
Основная мысль, что когда мы реагируем на безличностные темы, партнер в разговоре как бы и остается на безличностном уровне. Однако, когда мы реагируем на личностно значимую информацию, то этим побуждаем его к развитию психологического контакта.
ПРАВИЛО 2:Рассмотрим следующее правило: больше следовать за мыслью собеседника, чем "подталкивать" его в разговоре. Под "следованием за мыслью собеседника" будем понимать реагирование на то, что он сказал с его собственной точки зрения и тем самым побуждение его к дальнейшему обсуждению собственных мыслей и чувств. Когда я "подталкиваю", я беру на себя ведущую роль, направляя, побуждая собеседника к обсуждению тех проблем, которые, по моему мнению, ему следует рассматривать. Однако на ранних этапах беседы полезно придерживаться ориентации "следования за мыслями и чувствами собеседника".
ПРАВИЛО 1:Мы обозначили правило: больший акцент на прояснение сказанного собеседником, чем задавание вопросов, или высказывание собственных мнений. Так как:
(1) использование вопросов на ранних стадиях беседы может фактически затруднить понимание собеседника, его мыслей и чувств, а также способствовать возникновению психологических барьеров. (см правило выше)
(2) Развитие беседы по принципу "вопрос - ответ", оставляет ее на искусственном уровне, т.к. в этом случае обсуждаются только очевидные вещи, а не глубинные, личностные.
(3) И, наконец, третья проблема с задаванием вопросов состоит в том, что сама форма их задавания (подозрительный, напутственный тон) может вызвать защитные реакции собеседника.
ПРАВИЛО 4:В заключение рассмотрим правило: большее реагирование на чувства, чем на содержание сказанного.
Реагирование на чувства - это более прямой и короткий путь для выявления соответствующих мыслей, представлений и взглядов собеседника, лежащих в основе его чувственных состояний.
Дело в том, что эмоциональные состояния человека непосредственно связаны с его потребностями и интересами. Они являются формой и степенью выражения удовлетворенности или неудовлетворенности этих потребностей, а также показателем личностной значимости для собеседника обсуждаемой ситуации или вопроса. Поэтому, реагируя на чувственный тон речи партнера, мы, образно выражаясь, "нажимаем на спусковой крючок" - в отличие от прямого реагирования на рациональный компонент его высказывания (на содержание).
В практическом общении реализация правила - "реагировать на чувственно-эмоциональный тон собеседника" - может сталкиваться с рядом трудностей.
(1) Прежде всего, большинство из нас привыкли, "научены" слушать идеи и мысли, а не чувства. Именно поэтому нам легче иметь дело с рациональными компонентами общения, чем с эмоциональными. Но дело в том, что большинство проблем в межличностных отношениях по своей природе эмоциональны. Они становятся рациональными только тогда, когда мы поняли причины и источники этих чувств.
(2) Вторая трудность состоит в том, что чувства редко выражаются собеседником открыто. Поэтому очень важно "слушать", улавливать чувственный тон того, что говорит собеседник.
Подводя итог, эта техника требует:
во-1, очень тщательного и интенсивного слушания, а также внимания к тому, что собеседник пытается выразить; во-2, тщательного отбора из его высказываний тех аспектов, на которые нужно реагировать в первую очередь. Все сказанное о правилах техники понимающего общения можно изобразить в виде схемы (см. рис. 1).
