Офіціант обов’язково має знати основні правила етикету та хорошого тону. Це стосується перш за все привітань та представлень
Загальноприйняті закони ввічливості вимагають, щоб при знайомстві між жінкою та мужчиною його ім’я називалось першим. Між старшою і молодою людиною — ім’я останнього, між людьми, що займають різне службове становище — ім’я ниж- честоячого. Коли ж знайомлять молоду жінку з старшим мужчиною, першою представляють жінку, називаючи її ім’я.
При представленні або знайомстві всі присутні сторони, як правило, встають зі своїх місць (за винятком жінок, яких знайомлять з чоловіками, а також старші чоловіки, яких знайомлять з більш молодими жінками).
Якщо в процесі знайомства приймає участь офіціант, він люб’язно представляє одну сторону іншій, слідкуючи за вищевказаними правилами. Якщо хтось з присутніх представляє офіціанта, офіціант не повинен першим подавати руку. При цьому діє правило: першими подають руку жінка мужчині, старший — молодшому і вищестоячий нижчестоячому.
ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ДЕЯКИХ КАТЕГОРІЙ ВІДВІДУВАЧІВ
Відвідувачі підприємств харчування відрізняються віком, статтю, професією, освітою, матеріальним становищем, а також своїми психологічними особливостями. Це відображається на їх поведінці і змушує офіціанта приймати рішення і діяти в дуже різноманітних ситуаціях.
Основним і обов’язковим принципом роботи кожного офіціанта є обслуговування всіх без виключення гостей однаково ввічливо, уважно, привітно та доброзичливо. Офіціант не повинен розглядати збільшення виторгу підприємства як найважливіший критерій своєї роботи. Намагання реалізувати більше дорогих страв та напоїв не завжди зустрічає схвалення зі сторони гостей, які надалі уникатимуть відвідування такого закладу. Мета офіціанта — обслуговувати так, щоб гість хотів прийти ще не один раз.
Для цього необхідно навчитися розуміти людей. Це нелегко, оскільки перебування гостей у підприємстві короткочасне, а манера поведінки одноманітна. Часто ця одноманітність негативно впливає на обслуговуючий персонал і призводить до засвоєння ним безликої, стандартної манери поведінки зі всіма гостями. Такий стиль роботи немає нічого спільного з високою культурою обслуговування. Якщо офіціант буде з професійним інтересом підходити до людей, він безумовно вивчаючи їх, досягне успіху. Хода гостя, його постава, вираз обличчя, інтонація голосу, манера говорити і тримати себе в суспільстві є тими ознаками, за якими офіціант має скласти враження про гостя при першій його появі в залі.
Підприємства харчування відвідують чоловіки та жінки, молодь і діти, і всі вони чекають від офіціанта бездоганного обслуговування. І хоч між ними є значні відмінності все таки можна вивести деякі загальні правила поведінки для кожної категорії відвідувачів. Так мужчини, як правило, ведуть себе рішуче і швидше вибирають страви та напої, ніж жінки. Вони більш довірливі до рекомендацій офіціанта. У порівнянні з чоловіками, жінки займають більш критичну позицію. Вони прискіпливіші до чистоти торгового залу, предметів сервірування, оздоблення страв та їх смакових властивостей.
Високоякісне обслуговування вимагає враховувати вік гостей. Люди похилого віку не вимагають до себе такої уваги, як молоді. У той же час старші гості дуже чутливі до уваги офіціанта і з радістю приймають знаки уваги та допомогу. Треба мати на увазі, що люди похилого віку переважно твердо дотримуються своїх звичок та смаків, не вимагаючи рекомендацій з боку обслуговуючого персоналу. Як правило, вони знають і вміють оцінити смак добрих вин і високоякісних страв. Обслуговуючи людей похилого віку непотрібно проявляти надмірну швидкість. Категорично недопускається фамільярне ставлення до гостей. Це не тільки груба психологічна помилка, але й пряма нетактовність.
Молоді відвідувачі менш вибагливі до культури обслуговування, а їх знання асортименту страв і напоїв достатньо обмежені. Тому вони потребують порад і консультацій з боку офіціанта, хоча часто приховують свою непоінформованість. Вони стараються замовляти знайомі їм страви.