Различ-т предпродаж. и послепродаж.сервис
При этом послепродаж. Сервис дел-ся на гарантийный и послегаран.
Предпродаж.сервис харак-ся тем, что фирма производ-ль изуч-т треб-е потенц.потреб-лей предлогам-х товаров во всех аспектах.При этом раб-ки службы тех.осблуж-я приним-т участ-я во всех этапах разараб-ки товара,его испыт-я и подготов-ки документации по эксплуат-ции
Задачи предпродаж.сервиса: 1.устране-е возник. Во время трансп-ки товара 2.провед-е монтажа ,регул-ка, приведение в раб.состояние, допол-е новыми аксессуарами по треб-нию клмента, демонстр-ция работоспособ-ти в торг.сети.
Служба сервиса
Центр служба переферийн.сервис комплекса
1.инженер.секция 1.станция тех.обслуж-я
2.секция планир-я произ-ва 2.передвиж.мастерские
3.сек-я тех.обслуж-я 3.сервис. автомобили
4.сек-я запчастей 4.склады запчастей
5.сек-я перефир. Сервиса.комплексов 5.классы обуч-я
9. Анализ конкурентоспособности (сильных и слабых сторон)
Данный анализ направлен на изуч-ние внутр.фак-в ,кот.в опред-ной степени нах-ся под контролем пред-я,этот анализ назыв-т анализом сил-х и слаб-х сторон.
Анализ сил.ст-н – достоин-ва и отличит.особен-ти ,кот. покуп-ли считают важными и кот. должны быть акцентированы в стратегии.
Анализ слаб.ст-н – слаб. Ст-ны должны быть усилены, т.е. более выделены для дальнейшей работы по их искл-ю или сниж-ю их влияния. Слаб.стороны опред-т уязв-сть пред-я и след-но должны быть устранены.
Анализ конкурентоспос-ти обяз-но должен провод-ся для наиболее опасных конкур-в и охват-ть след.направ-я: 1.анализ тек.рын.ситуации 2.анализ приоритет-х конкур-в 3.анализ проник-я в систему сбыта 4.анализ программы коммун-ций. Собранная инфо по всем направ-м обобщ-ся в сводовом док-те. Анализ конкурет-сти отраж-т тек.маркет.ситуацию пред-я
БИЛЕТ№4
10.Виды маркетинга исходя из состояния спроса
В завис-ти от видов спроса различ-т след. Виды маркетинга: 1.конверсионный(отриц.спрос) продвиж-е такой пол-ки, чтобы был регулир-н спрос.Напр-р одежда вышедшая из моды.2.стимулир-щий (отсут-е спроса). Цель: стимул-т спрос.Безразлич.отнош-е к товару потенц.потреб-ля: 1.товар неизвестен 2.товар сам по себене представ-т потреб.стоим-ть 3.покуп-ли считают предлаг-мые товары полностью потерявшими свою ценность. (Изделия снятые с произ-ва и сервиса.)3.развив-ся маркетинг(скрытый спрос) –потенц. Спрос превратить в реал. Путем созд-я новых товаров и услуг.4.ремаркетинг (падающий спрос) – когда спрос сниж-ся и необх-мо его восстан-ть5.синхромарк-г (нерегулярный спрос) – спрос колеб-ся и необх-мо стабил-ть его.6.Поддерж-щий марк-г – спрос точно соответ-т возмож-м фирмы и треб-ся его стабил-я.7.Демарк-г (чрезмерный спрос)-увел-е цены, сокращение или вообще преращение работы.
8.Противодейств-щий марк-г- (неприемлемый спрос) – треб-ся свести спрос к нулю.
11. Процесс разработки нового товара
Этапы разраб-ки нов. товара:
1. Формир-я идеи, источ-м кот.служат:- потреб-ли;- изобрет-я ученых;- лучшие товары конкур-в;- торг.персонал и дилеры фирмы;- прочие ист-ки (изобр-ли, консул-ты, реклам. Аген-ва, фирмы маркет-х исслед-й).
Цель – наработать большое кол-во идей за счет постоянного системат-го поиска возмож-й созд-я нов. товара.2. Отбор идеи. Во внимание прин-ся основ. параметры товара, опис-е целев. рынка и конкур-в, цена товаров, продолж-сть изготов-я новинки, доходы от ее реал-ции.Методы отбора идей:- сценарный метод: просят написать о будущем в мире с привязкой к деят-сти фирмы;- метод Дельфи: выявл-е наличия согласов-го групп-го мнения;- метод фильтрации: с использ-м фильтр-х критериев.3. Разр-ка замысла (концепции товара) и его проверка.Замысел товара - это уже прораб-ный вар-т идеи (потреб-ли не покупают товар.идеи, а приобр-т замысел товара), поэтому задача произв-ля товара не только прораб-ть идею, но и оценить все ее вар-ты и выбрать лучший). Проверка замысла предусм-т опробов-е его на группе целевых потреб-й.4. Тестир-е концепции товара – основано на работе с потреб-ми (возможны фокус-группы).
5. Экон. анализ:- спрос,- издержки,- конкур-я,- инновации,- прибыл-ть.Оцен-ся возмож-ть достиж-я запланир-й рын. цели компании с учетом возмож-й фирмы и сложив-ся рын. конъюнктуры.Возмож-ти фирмы оцен-ся с учетом объемов товар. запасов и возможной скорости товарооб-та.Возмож-ти рынка анализ-ся с позиции емкости рынка, рын. доли и цены.Анализ возмож-й произв-ва и сбыта товара – оцен-ся намеченные контр. Показ-ли продаж, издержек и прибыли, их соответ-е целям фирмы. После удовл-х рез-тов анализа приступают к этапу непосред-ной разр-ки товара.6. Созд-е и тестир-е опытных образцов:безопас-ть образца тестир-ся продавцом, посредником и потреб-м.
Прототип должен:- восприн-ся потреб-м как носитель всех св-в, излож-х в описании замысла товара;- надежно раб-ть в усл-х экспл-ции;- иметь себест-ть, не превышающую запланированные сметные издержки произв-ва. На созд-е удачного прототипа товара может потреб-ся длит. время.Когда прототип товара готов, его испыт-т в рын.усл-х. Методы испытания зависят от вида товара и в рын.усл-х дают рук-ву достат. объем инфо для принятия оконч-го решения о целесообразности выпуска 1-ой партии товара.
7. Планир-е марк-га:- анализ потреб. рынка и его сегмент-я,- анализ конкур-в, рын. доли и позиц-ния товаров,- разр-ка рын. доли товара по сбыту, доли рынка и прибыли,
- разр-ка марк-х стратегий,- разр-ка параметров комплекса марк-га.
8. Пробный марк-г:- станд-й пробный марк-г (мониторинг продаж (долгосрочный));
- контр-мый пробный марк-г (договоренность с продавцами о стимул-нии сбыта (до года));- модел-мый проб. марк-г (предл-т реклам. инфо о своих товарах и товарах конкур-в (выделяют денеж. Сред-а и пускают в магазин)).
9. Коммерц-ция (запуск товара на рынок) требует вложений.
На этом этапе прин-ся 3 реш-я:- когда?- где? (сегмент-я),- кому? (реклама, продвиж-е).
12. Формирование (выбор) цели маркетинга
Цель – желаемое будущее сост-е разв-я объекта. Цели марк-га- производные от миссии и приоритет. Цели пред-я. Основ.финанс.цели: -выступ-е в кач-ве критериев выбора альтер-в повед-я, базы для послед-го контроля. Цели по управ-ю продаж – колич-ые меры влияния,кот. пред-е план-т оказать на конкрет.рынок товара т.е. это конкрет. Вел-на, к кот. должно стрем-ся пред-е. Цели в отнош-ии потреб-лей- имеют особое знач-е для программ реал-ции стратегии в сфере продвиж-я. Сущ-т след. Треб-я по формул-ниюцелей марк-га.Они должны быть: 1.более четкие и ясные не содерж-щие длинных фраз и утвержд-й 2.представ-ны в письм.форме ,чтобы облегчить поним-е 3.опред-ны по времени и терр-рии 4.опр-ны по сегменту или целевому рынку 5.выражены в количеств.форме,поддающ-ся измер-ю 6. Соглас-ны с приоритет.целями пред-я 7.более реальные ,но не легкие,чтобы создавать мотивацию.
БИЛЕТ№5
13. Характеристика основных понятий маркетинга (продукт, обмен)
Котлер: продукт- это все то,что может удовл-ть потреб-ть или нужду и предлаг-ся рынку для привлеч-я вним-я, приобр-я, использ-я или потреб-я.
Продукт- это предмет или нечто иное и созданное природой или челов. Трудом и умом и предлаг-мое народу.
Продукт: товар и услуга.Различия товара от услуг: 1.возмож-ти хран-я 2.возм-ти транспор-ки 3.возмож-ти демонстрации 4.степень осязаемости (товар можно потрогать) 5.различия в возмож-ти постоян-ва кач-ва и стандарт-ции.
Услуга- любое дейст-е, меропр-е или выгода кот. Одна сторона может предл-ть другой при этом она не осязаема.
Физ.кач-ва товара: 1.эстет.кач-ва 2.св-ва материала 3.символич. кач-ва – придают статус владельцу 4.кот. оказ-ся в связи с прибрет-м или использ-е товара
Обмен- пон-ся действие получения от какого-либо желаемого субъекта желатель-го объекта с предл-м чего-лиюо взамен.Для соверш-я добровол-го товарообмена необх-мо соблюд-е ряда усл-й.Пусть субъект А имеет в своем распоряж-ии Х, а субъект В – сумму У.Товарообмен может иметь место если: 1.стоим-ть Х восприн-ся как отличная от стоим-ти У. Если обе стороны имеют один и тот же товар, то никогда не произ-т обмен.
2.Субъекты А и В ожид-т увел-я пользы для себя при обмене стоимостями Х и У. Обе стороны хорошо осведомлены о предл-х друг друга и могут оценить рез-ты обмена.3.Суб-ты А и В оцен-ют рез-ты обмена как более высокие по сравн-ю с издерж-ми.Выгода получ-ная от сделки для обоих участ-в должна покрыть затраты для осущ-я обмена.
Сущ-т еще ряд усл-й способ-щих обмену: 1.каждая сторона должна быть способна контакт-ть и осущ-ть доставку своего товара 2.каждая сторона должна иметь полную свободу в принятии реш-я иметь дело с другой стороной или нет. 3.конкретн.выраженный обмен находит в сделке, где отраж-ся согласов-ные усл-я соверш-я сделки, время и место.
14. Жизненный цикл товара.
Жизн-й цикл продукта — время с момента первонач-го появл-я продукта на рынке до прекращ-я его реал-ции на данном рынке.
Жизн. цикл товаров можно раздел-ть на неск-ко осн-х этапов:1.Этап вывед-я товара на рынок:
1.Харак-ся очень высокой степ-ю неопредел-ти рез-тов, поскольку заранее трудно опред-ть будет ли иметь успех нов. товар.2.Маркет-вые усилия предпр-я направлены на инфор-ние потреб-й и посред-в о нов. товаре.3.На этой стадии у предпр-я высокие затраты на марк-г, издержки произв-ва так же высоки в связи с малым объемом выпуска.4.Прибыли на данном этапе нет.2.Этап роста:1.Харак-ся быстрым разв-м продаж.2.Если товар оказался успешным и перешел в фазу роста, у произв-ля нач-т сниж-ся затраты на произв-вотовара в связи с ростом объема выпуска и реал-ции цены.3.Цены могут пониж-ся, что может позволить предпр-ю постепенно охватить весь потенц.рынок.4.Маркет. затраты продолжают остав-ся высокими.5.На данном этапе у предпр-я, как правило, появл-ся конкур-ты. 3.Этап зрелости:
1.Объем спроса достигает макс-ма.2.Рынок на данном этапе сильно сегмент-н, предпр-я стар-ся удовл-ть все возможные потреб-ти. Именно на этом этапе вероят-ть повтор-го технолог-го совершен-ния или модификация товара наиболее эффективна.3.Гл.задача предпр-я на данном этапе — сохр-ть, а по возмож-ти расширить свою долю рынка и доб-ся устойчивого преимущ-ва над прямыми конкур-ми. 4.Этап упадка: 1.Проявл-ся в сниж-и спроса.2.Поскольку объем продаж и перспективы прибыли сниж-ся, некот.фирмы сокращают свои инвестиции и покидают рынок. Другие фирмы наоборот стар-ся специализ-ся на остаточ-м рынке, если он предст-т экон. интерес или спад происх-т постепенно. Однако за искл-м иногда наблюд-х случаев возрождения рынка, прекращ-е выпуска технол-ки устар-го товара стан-ся неизбежным.