Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу
НАЧАЛО БЕСЕДЫ
Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...
Сегодня я предлагаю обсудить...
Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...
Мне хотелось бы начать нашу беседу с...
Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...
Я думаю, что мы начнем наш разговор с...
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с...
ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ
Выше предложение возражений не вызывает.
Думаю, что мы можем договориться и о...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
Мы ничего не имеем против...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен с вашим мнением о...
Мое представление... полностью совпадает с вашим.
Можно считать, что в основном мы договорились.
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого вопроса с несколько иных позиций.
Но давайте рассмотрим и другие стороны этой проблемы.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора.
Я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего вопроса
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...
Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с нами обсудить.
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...
Может быть, вам будет интересно узнать заключение моих коллег по этому вопросу.
ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ
Вы нас очень обяжете, если согласитесь...
Не могли бы вы...
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...
Если вас не слишком обременит (затруднит)...
Я буду очень признателен (благодарен), если...
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...
Я хотел бы просить вас о...
С вашей стороны будет очень любезно, если...
ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ
Приносим наши извинения за... .
Еще раз прошу извинить меня за...
Примите наши извинения за...
Мы искренне сожалеем, что...
Я должен извиниться перед вами за...
ВЫРАЖЕНИЕ СОМНЕНИЯ И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ
У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому вопросу.
Меня несколько смущает наличие...
Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть сомнение.
Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...
У меня большое сомнение в необходимости...
Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
Я бы предпочел другое решение этой задачи.
ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА
В целом ваше предложение приемлемо, но...
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания...
Мы придерживаемся иной точки зрения.
В принципе мы согласны с большинством ваших доводов, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности.
Мы видим решение этой проблемы несколько иначе.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
На вашу просьбу мы, к сожалению, вынуждены ответить отказом.
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ УЙТИ ОТ ОТВЕТА
На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.
Дело в том, что...На это можно ответить только в самом общем виде
Я вижу это только в самых общих чертах.
Мне трудно судить об этом.
Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.
ФРАЗЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕДЫ
Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
В заключение беседы я хотел бы...
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
Я считаю, что проблему... можно считать решенной.
Этика делового общения
Каждый больной ждёт исключительного внимания к себе как к личности.
Не допустимо: «Иванов! Заходите!»
Такое казенное панибратски-грубое обращение к больным уже по самой форме является оскорбительным. Терпят больные его только потому, что либо в другое место со своей болью обратиться не могут, либо не хотят обострять отношения со своими «благодетелями».
Уважительнее назвать взрослого больного по имени отчеству, и не в приказной, а уважительной форме войти в кабинет.
«Иван Петрович, врач приглашает Вас войти в кабинет» или
«Иван Петрович, прошу Вас в кабинет».
В кабинете врач встаёт и протягивает больному руку, если это хирург и у него руки в резиновых перчатках за него приветствует больного рукопожатием медицинская сестра, а врач как бы присоединяясь может пожать одну свою руку другой и приветливо улыбнуться вошедшему в кабинет пациенту. При этом представляются больному.
Уже одна такая корректная форма вызова больного, приветствия его рукопожатием, представление себя пациенту, вежливая улыбка способны установить между врачом и больным взаимопонимание.
Следует специально выделить непосредственное приветствие больного словом «Здравствуйте!»
Врачебное «здравствуйте» воспринимается больным независимо от его настроения, характера, культуры искренним пожеланием ему быть здоровым, готовностью помочь. Хорошие врачи доверительно, доброжелательно приветствуют своих пациентов. Нелепые исключения: не здороваться с больным якобы из-за занятости, а воспринимается это как демонстрация безразличия.
Моральный кодекс врача диктует не только обязательное «Вы» в обращении с больным, но и рекомендует забыть, изъять из употребления слова-обращения «больной» или «пациент», предлагает запомнить его имя, отчество и широко им пользоваться в общении с больными. Напоминание больному о том, что он болен, не может вызвать положительных эмоций, ибо лишний раз акцентирует его внимание на драме, беде, а то и трагедии. Да и с психологической позиции обращение к человеку по имени и отчеству во всех житейских ситуациях звучит более доброжелательно, уважительно, доверительно. Обращение по фамилии нежелательно, оно очень официально.
Недопустимо обращение «гражданин», «молодой человек», «дедушка», «бабушка», а также псевдоласкательные: «голубушка», «бабулечка», «золотце», «милочка», «голубчик», «бабуся», «дедуся» и пр.
В больнице ни один из медицинских работников любого ранга, возраста и звания не имеет права обращаться на «ты» к коллегам. Слух больных неприятно «режет» всякая фамильярность, банальность, неуважительность в речи врача. При выполнении любых профессиональных функций медикам следует обращаться к своим коллегам только по имени, отчеству и на «Вы».
Таким образом, форма общения врача с больными и коллегами зависит от нравственных позиций медика, его культуры.
«Истинная вежливость заключается в благожелательном отношении к людям» (Ж.Ж.Руссо)
«Вежливость ничего не стоит, но приносит много» (М. Монтегю)