Постановка задачи. Диагностика
Оглавление
О компании.. - 3 -
Постановка задачи. Диагностика. - 5 -
Проблемы. Формулировка. - 8 -
Решение проблем.. - 9 -
Вывод.. - 12 -
О компании
Компания «ЭЛФОР ТЛ» входит в состав холдинга «ЭЛФОР». Из всех компаний холдинга (их всего 5), «ЭЛФОР ТЛ» активно взаимодействует только с Административной компанией (АК) холдинга. АК является обслуживающей компанией (она обеспечивает «ЭЛФОР ТЛ» секретарей, курьеров, юристов, бухгалтеров и т.п.) Компания «ЭЛФОР ТЛ» начала свою деятельность на Московском рынке транспортно-экспедиторских услуг в 1997 году. С 1998 года компания представляет Россию в Международной ассоциации экспедиторов, World Freight Group (WFG), которая на сегодняшний день объединяет более 90 членов по всему миру. В Ассоциации представлены экспедиторские компании стран Северной Америки, Европы, Ближнего Востока, Юго-Восточной Азии, Австралии. Благодаря налаженным многолетним связям с зарубежными партнёрами и высоким стандартам качества обслуживания, принятым в WFG, «ЭЛФОР ТЛ» декларирует, что предоставляет своим клиентам только надёжный и максимально оперативный сервис.
Компания специализируется на предоставлении полного комплекса услуг по международной доставке грузов авиационным, автомобильным и морским транспортом. «ЭЛФОР ТЛ» не ограничивает свой сервис только транспортировкой грузов, но и предоставляет сопутствующие услуги, будь то забор груза у поставщика в стране отправления, консолидация грузов на складе, помощь в таможенном оформлении и страховании грузов от возможных рисков. Перевозка грузов по России не является прямым направлением деятельности компании: ЭЛФОР ТЛ, занимаясь экспортными и импортными операциями, доставляет грузы своих клиентов по России от или до конечного склада/завода.
Использование многовариантных логистических схем позволяет заказчику наиболее точно рассчитывать свои финансовые и временные затраты, обеспечить бесперебойный график поставок продукции на собственные склады, или, далее по торговой цепочке, на склады своих клиентов.
«ЭЛФОР ТЛ» работает с разными клиентами, но основными являются импортёры телекоммуникационного оборудования, охранных комплексов, звуковой, осветительной и лазерной техники, электронного оборудования и компонентов, радиочастотных и высокоточных измерительных систем, компьютерных комплектующих, медицинских приборов и инструментов и т.п. К услугам «ЭЛФОР ТЛ» прибегают и те, кому требуется перевозка партии лёгких микрочипов и конденсаторов, и те, кто везёт многотонное оборудование для светомузыкального шоу.
10-летний опыт работы ЭЛФОР ТЛ на рынке грузоперевозок, а также обширная консультационная практика по вопросам внешнеэкономической деятельности позволяет эффективно использовать отработанные технологии транспортировки и хранения грузов, предоставлять клиентам полный пакет услуг, соответствующих нормам и требованиям российского и международного законодательства в области международных грузовых перевозок. Компания готова организовать транспортировку товара из любой точки мира, подобрав наиболее удобный маршрут движения груза и необходимые транспортные средства.
Постановка задачи. Диагностика
В 2006 году компания «ЭЛФОР ТЛ» обратилась в консалтинговую компанию «Атон» с целью решить возникшие в компании проблемы.
Для лучшей диагностики проблем консалтинговая фирма «Атон» предприняла ряд мер.
Для начала проводилась устная беседа с генеральным директором компании, а после этого - с топ-менеджерами. Была получена основная информация о компании. Например, Генеральный директор очень жаловался на снижение производительности среднего статистического сотрудника компании и увеличении числа потерянных клиентов. В результате беседы с топ-менеджерами было выявлено, что все опрашиваемые страдают «распылением» рабочего времени (т.е. неэффективное его использование), так как им приходится заниматься напрямую вопросами сотрудников нижних уровней, а не своими прямыми должностными обязанностями.
На следующей стадии диагностики проблем консультанты Атон провели анализ производительности сотрудников на основе оперативного учета и динамики прибыли компании. Динамика прибыли компании по сравнению с основными конкурентами на данном рынке имела колеблющийся характер, но в целом прослеживались негативные тенденции (финансовые показатели были ниже, чем у конкурентных организаций). Также был проведен анализ производительности сотрудников на основе данных HR-службы, которые показали, что, если последствием низкой производительности труда сотрудников можно назвать занижение прибыли, повышение амортизационных расходов и т.д., то причинами низкой производительности работников являются низкая дисциплина, высокое количество прогулов и фиктивных больничных. Основной проблемой в данном случае выступала слабая подотчетность и слабая иерархия в компании.
При анализе статистики базы данных CRM (Customer Relation Manager) была выявлена четкая тенденция роста числа потерянных клиентов за отчетный период. Поэтому, чтобы понять причины ухода клиентов, их рекламации, на следующем этапе консалтинговая компания производила «интервью под легендой» - телефонный опрос существующих клиентов компании. Представляясь независимой экспертной службой или маркетинговым агентством, консультанты получили следующие данные:
- 32% опрашиваемых – полностью довольны качеством полученных услуг и готовы к дальнейшему сотрудничеству с компанией
- 46% - говорили про недостатки работы сотрудников компании (пример1: сотрудник не предложил застраховать груз, хотя это был один из обязательных случаев, в результате груз был поврежден во время транспортировки; пример2: клиента не предупредили, что таможенные сборы за груз придется оплачивать ему самому, а не транспортной компании)
- 22% - предпочтут воспользоваться услугами другой компании в будущем.
Цифры демонстрировали резкое ухудшение качества услуг и заставляли о многом задуматься. Диагностика показала, что компания находится фактически на грани глубокого кризиса.
Для более точного диагностирования проблем компании, вскрытия «подводных камней» был проведен опрос сотрудников методом тайного анонимного анкетирования (в один из дней каждый сотрудник должен был перед уходом на обед заполнить анкеты и положить их в особый ящик у ресепшн). Анкетирование проходило в 2 этапа (1-й более общий, 2-й - узкий).
В первой, более общей анкете содержались, например, такие вопросы как:
- Много ли времени Вы проводите на работе? (оценить от 1 до 10)
- Как Вы относитесь к своей работе, доставляет ли она Вам радость, удовлетворение, интересна ли она Вам? (оценить от 1 до 10)
- Как Вы оцениваете, насколько то, чем Вы занимаетесь, соответствует Вашим прямым служебным обязанностям? (оценить от 1 до 10)
- Вы устаете на работе? (оценить от 1 до 10)
- Вы считаете, что хорошо выполняете Вашу работу? (оценить от 1 до 10)
Руководствуясь результатами 1-й анкеты, на ее основе была составлена 2-я, с гораздо более суженными и сфокусированными вопросами. Например:
- Как часто Вы следите за доставкой груза, отслеживаете фрахт от двери до двери? (всегда, часто, иногда, редко, никогда)
- Много ли времени в общей сложности Вы тратите на общение с клиентом?
- На каком этапе Вы предоставляете отчет о проделанной Вами работе начальству?
- Как часто Вы обращаетесь за помощью к вышестоящему руководству?
- и т.п.
В результате данного анкетирования окончательно были выявлены проблемы с размытой системой подчинения, непродуманной системой распределения обязанностей, с низкой дисциплиной и качеством обслуживания клиентов, плохой коммуникацией внутри команды.
Проблемы. Формулировка
В результате проведенного исследования консультантами фирмы «Атон» были выявлены и сформулированы следующие проблемы компании «ЭЛФОР ТЛ»:
1) размытость обязанностей менеджеров/дублирование должностных обязанностей;
2) слабая дисциплина труда сотрудников.
Так как весь контроль лежал на генеральном директоре, то он не всегда мог своевременно и эффективно проконтролировать посещаемость сотрудников (частые случаи прогулов) и качество выполняемых ими работ.
3) отсутствие четкой иерархии