Настоящий маркетинг начинается тогда, когда гость входит в ресторан
В настоящее время Джерри претендует на позицию регионального менеджера в компании Acme Widget. Вице-президент по продажам, “Большой Босс”, мистер Ларкин, будет в городе в следующий четверг, чтобы лично провести с Джерри собеседование. Он попросил Джерри подыскать приличный ресторанчик, где они могли бы хорошо пообедать и обговорить все свои дела. Поскольку Джерри никогда раньше не обедал вместе с “большим боссом”, он решил сначала сходить в Hillside Inn с Джоан. Ведь он не хотел упустить возможность повышения по службе только из-за того, что ему не удалось подобрать подходящую обстановку для деловой беседы.
Коллеге Джерри, Сэму, предложили ту же позицию, и мистер Ларкин также попросил его найти подходящий ресторан, где они могли бы пообедать и поговорить о деле. Сэм будет обедать с боссом в понедельник вечером. Джерри - во вторник вечером. Поскольку послужной список и характеристика Джерри и Сэма были практически одинаковыми, Джерри понимал, что от того, как он будет держать себя во время обеда с боссом, будет зависеть, кто получит повышение - он или Сэм.
Он решил позвонить и подтвердить заказ столика в Hillside Inn на 7:30 вечера.
“Здравствуйте!” - ответил веселый голос на другом конце провода после того, как в трубке прозвучало два сигнала.
Джерри невольно сделал паузу. Наверное, он набрал неверный номер. “Здравствуйте . . . это номер 837-0334 . . . ресторан Hillside?”
“О! Извините! Да, это ресторан Hillside, - ответил хихикающий голос. - “Могу я Вам чем-нибудь помочь?”
“Да, это Джерри Матерс. Я хотел подтвердить заказ столика на двоих сегодня на 7:30 вечера . . .”
“Секундочку . . .”, - ответил голос, и Джерри поставили на ожидание.
И Джерри ждет. Все ждет и ждет. В нетерпении он уже начинает барабанить пальцами по поверхности стола. Наконец в трубке раздается щелчок.
“Hillside Inn, я могу Вам чем-нибудь помочь?”. Это был уже другой голос.
“Да”, - ответил Джерри, изо всех сил стараясь оставаться спокойным. “Я пытаюсь подтвердить заказ столика на двоих сегодня вечером на 7:30, на имя Матерс.”
“Секундочку . . .”, - снова раздался щелчок. Джерри опять ждет. Еще один щелчок. И вдруг раздались короткие гудки. Его разъединили.
Джерри снова открывает телефонный справочник, находит номер ресторана Hillside и набирает его. В трубке прозвучало шесть гудков, прежде чем кто-то на том конце провода удосужился ответить. “Hillside Inn, подождите, пожалуйста . . .” Снова щелчок.
Проходит 30 секунд. Затем минута. Лицо Джерри становится краснее огузка куропатки в период цветения лаконоса. Джерри показалось, что ожидание не кончится никогда; наконец раздался еще один щелчок и жизнерадостный голос спросил: “Hillside Inn, это Джилл, могу я чем-нибудь Вам помочь?” Заскрежетав зубами, Джерри снова повторил свою просьбу. “О, да, сэр. Ваш заказ у нас, - уверяет его голос. - Мистер Матерс. 7:30 вечера. Правильно?”
“Правильно . . . хорошо. М-м-м . . . можно задать очень короткий вопрос? . . . Как мне лучше всего добраться до Вас из центра?” - спрашивает Джерри.
“Я не совсем уверена. Подождите, пожалуйста, буквально . . .”
Но Джерри знает, сколько ему придется ждать, и первым вешает трубку.
Глава 2
Сгорая от желания поскорее выйти куда-нибудь вдвоем, Джерри и Джоан оделись по-праздничному, еще раз объяснили няне своего малыша, что она должна делать, и дали ей телефон ресторана Hillside.
Затем они позвонили своему соседу, узнали у него, как доехать до ресторана, и в 7:20 вечера они уже въезжали на переполненную парковочную стоянку Hillside Inn. Когда они подходили к входу в ресторан, им бросились в глаза две пустые пивные бутылки, валяющиеся прямо на стоянке. Джоан подняла бутылки и положила их на бордюр. “Не хочется натыкаться на них, когда мы поедем обратно” - объяснила она.
Около входной двери на небольшой клумбочке с растениями лежала опорожненная банка содовой. Джерри протянул руку к дверной ручке, чтобы открыть дверь. Но в это время она резко открывается изнутри, и из ресторана выходят три посетителя. Матерс быстро отступает назад, чтобы его не ударило дверью.
Войдя в фойе ресторана Hillside, Джерри и Джоан заметили, что на полу валялось несколько пустых оберток от мятных конфет и зубочисток, а рядом с ними “красиво” лежали листья, заброшенные сюда порывами ветра с улицы. Муж и жена открыли еще одни двери и вошли в дышло работающего на всех парах ресторана.
Глава 3
Весь ресторан прыгает, дребезжит и клокочет. Посреди всего действа в волнении ждущие своей очереди гости группами по два-три человека толпятся около двери парадного входа, а около них топчется хостесс. Официанты и официантки снуют между столами, нося в руках блюда и напитки, в художественном беспорядке расставленные на подносах. Хостесс стоит за огромной стойкой, похожей на кафедру проповедника, на высоте двух шагов от пола, с головой погруженная в изучение списка заказов. Большая вывеска на стене предупреждает Матерса: “Пожалуйста, подождите, пока освободится столик”.
Джерри пытается установить с хостесс хоть какой-нибудь зрительный контакт. В конце концов на вывеске не было написано: “Пожалуйста, подождите, пока Вас заметят”! Не добившись от хостесс никакого внимания к своей персоне, он подошел к ней и сказал: “Извините . . .” И как раз в этот самый момент зазвонил телефон. Хостесс подняла указательный палец, показывая тем самым, чтобы Джерри немного подождал, и начала быстро отвечать на звонок. Только она повесила трубку, как телефон снова зазвонил. И потом еще и еще раз. Она ловко и проворно поставила трех человек, звонивших одновременно, на ожидание и обратилась к Джерри со словами, лишенными всякого выражения: “Могу я чем-нибудь Вам помочь, сэр?”
“Матерс. Два человека. Заказ на 7:30”, - сообщил Джерри.
Хостесс поглядела в лежащий перед ней список заказов, затем немного влево и немного вправо. “Мы немножко задерживаемся, сэр. Ваш столик еще занят. Вам придется подождать минут двадцать. Вы можете занять место в баре, а мы позовем Вас, как только освободится Ваш столик, хорошо?”
“Да, но у меня здесь зака . . .”, - робкое возражение Джерри было резко оборвано, поскольку хостесс сорвалась с места и куда-то унеслась, наверное, искать группу гостей, чей столик уже освободился. Джерри с трудом протиснулся сквозь уже немаленькую толпу ждущих своей очереди гостей и направился к жене.
“Наш столик будет свободен лишь через 15-20 минут”, - угрюмо сказал Джерри.
“Ничего, дорогой, - ответила ему Джоан. - Столик еще занят, но на это наверняка есть своя причина. Пойдем выпьем в баре.”
“Хорошо”, - соглашается Джерри, и они пошли к переполненному бару.
Глава 4
Супругам повезло и они смогли занять два только что освободившихся стула у стойки бара. Бармен, находящийся ближе всего от них, буквально с головой ушел в барную раковину, лихорадочно моя пивные и винные бокалы. Джерри ждет. Прошла минута. Бармен продолжает мыть посуду. В конце концов Джерри не выдержал и закричал: “Простите! Можно заказать что-нибудь выпить?”
Бармен оторвался от раковины, вытер руки о фартук и робко подошел к ожидающей паре. Он улыбнулся и спросил: “Что Вы желаете?”
“Бокал вина “Шардоне”, пожалуйста”, - ответила Джоан. Бармен, все еще улыбаясь, кивнул и взглянул на ее мужа.
“Какое пиво у Вас есть?” - спросил Джерри.
Бармен указал большим пальцем на тесно толпящиеся на верхней полке бара пивные бутылки с разнообразными наклейками. “Они все там наверху”, - ответил он.
Джерри не смог как следует разглядеть наклейки на пивных бутылках, поэтому он заказал ром и коку.
“Ром с кокой и Шардоне”, - повторил бармен и отвернулся, чтобы пойти делать напитки.
“Ой . . . подождите! - закричал Джерри уже удалявшемуся бармену. - У Вас есть ром Bacardi Black?”
“Да. Думаю, что есть”, - ответил бармен.
“Я буду его вместо обычного рома”, - сказал Джерри.
Бармен сделал паузу. “Это будет дороже”, - выдал он.
“Ну и что?” - спросил Джерри с нарастающим раздражением. Его жена легонько похлопывает его по руке. Он немного успокаивается.
Когда бармен шел по бару, чтобы сделать напитки, он увидел посетителя, которого он до этого не узнал. Бармен широко улыбнулся, его лицо засияло как потертость на известном месте штанов водителя автобуса. “Джо! - крикнул он, протягивая руку своему гостю. - Давно не виделись, приятель!” И тут же бармен пускается со своим другом в оживленный диалог о скоростном горнолыжном слаломе. Две минуты спустя он все-таки сделал напитки и принес их Матерсам.
“Вот, пожалуйста. С Вас шесть пятьдесят”, - сказал он, ставя бокалы с ромом и вином перед Джерри и Джоан.
“Вы можете открыть мне счет?” - спросил Джерри.
Бармен сделал паузу. “М-м-м . . . да, пожалуй, я мог бы. Но если Вы не возражаете . . . я через несколько минут ухожу . . . Вы можете заплатить за эти напитки, а потом я попрошу другого бармена открыть Вам счет на следующие?”
Джерри и Джоан обменялись взглядами. “Да-да, конечно, - вздохнул Джерри. - Хорошо.” И он бросил на стойку десять долларов.
Бармен пробил в кассу стоимость напитков, швырнул сдачу на стойку бара и сказал: “Спасибо, приятель.” Джерри неохотно отодвинул от себя обратно один доллар чаевых.
“Давай посмотрим, какие здесь закуски”, - весело предложила Джоан. Она спросила бармена, есть ли у него меню закусок. Бармен прервал свой разговор с Джо. “А-а-а . . . Да . . . где-то есть. Сейчас я посмотрю у хостесс. Это займет буквально минуту . . .”
Джоан и Джерри снова обменялись взглядами.
“О, ничего, не беспокойтесь”, - поспешила сказать бармену Джоан. “Давай подождем, пока освободится наш столик”, - сказала она Джерри. Он только пожал плечами.
Глава 5
“Мистер Матерс? Ваш столик свободен”, - около Джерри и Джоан неожиданно появилась улыбающаяся хостесс.
“О! Великолепно”, - воскликнул Джерри. Хостесс наблюдает, как они хватают свою одежду и напитки, и весело говорит: “Пожалуйста, сюда.”
Хостесс как лебедь проплывает по переполненному залу и вместе с гостями приближается к только что пересервированному столику. Когда чета Матерсов подошла к столу, хостесс бросила на него меню, улыбнулась и стала смотреть, как Джерри отодвигает для Джоан стул и вешает ее пальто на спинку.
После того как гости уселись, хостесс “вручила” каждому из них меню и жизнерадостным голосом выпалила: “Наши фирменные блюда представлены на обложке меню, а Вашу официантку зовут Шэрон. Приятного аппетита!”
“Спасибо”, - ответил Джерри. Он и его жена осмотрелись по сторонам, оглядывая зал. Уже 8:05 вечера, но ожидание, должно быть, не было напрасным, судя по тому, что вокруг них сидели счастливые и улыбающиеся посетители.
“Ты можешь разобрать названия этих фирменных блюд?” - спросила Джоан.
Джерри покосился на меню и попытался прочесть название какого-то блюда. “Не совсем, - сказал он. - Мы попросим об этом официантку.” Джерри и его жена сплели руки на столе, обменялись быстрым поцелуем и стали изучать меню.
Глава 6
Две минуты спустя у столика, где сидели Джоан и Джерри, появился помощник официанта. Он наполнил их стаканы минеральной водой. “Извините, где находится женская комната?” - спросила его Джоан.
Помощник официанта указал широким жестом через весь зал. “Вон там, около лестницы, мадам”. Он улыбнулся и отошел от столика.
Джоан встала со своего места. “Я сейчас вернусь. Закажи мне еще один бокал Шардоне, дорогой”. Джоан остановилась у станции хостесс, чтобы узнать, где находится та лестница, на которую указывал помощник официанта. “Вон там, около телефонных автоматов”, - почти шепотом ответила хостесс, показывая жестом дорогу к женской комнате, прежде чем поднять микрофон и громогласно объявить по громкоговорителю: “Джоунс . . . Шесть человек!”. Неожиданно раздавшийся ниоткуда громкий звук заставил Джерри оторваться от изучения меню и отложить его в сторону, а собаку, мирно грызущую кость на другой стороне улицы, бросить ее и насторожиться. Прошло две минуты.
Глава 7
“Привет! Я Шэрон. Вы сегодня один?” - веселый голос официантки немного удивил Джерри.
“М-м-м . . . нет, нет. Моя жена ушла в женскую комнату.”
“Могу я для начала принести Вам что-нибудь из бара?” - спросила Шэрон. Он заказал два бокала Шардоне.
“Домашнее или высшей категории? - спросила официантка. - Наши вина высшей категории представлены вот здесь”. И она указала жестом на табличку на столе, стоящую рядом с солонкой.
Джерри посмотрел на табличку, затем снова на официантку и сказал: “Просто домашнее. То, что надо.”
Официантка что-то быстро записала в своем блокноте. “Прекрасно. Я сейчас принесу вино.” Она отошла от столика и подплыла к другому. “Вы готовы сделать заказ, джентльмены?” - спросила она четырех мужчин в деловых костюмах.
Джоан вернулась и взяла в руки свое меню. “Как ты думаешь, дорогой, что здесь можно заказать?” Она взяла салфетку и стерла засохшее пятно от соуса со своего меню.
“Я не знаю, - ответил Джерри. - Может быть, рыбу-меч. Жареная курица, похоже, тоже неплохая. А ты что хотела бы?”
Джоан улыбнулась. “Не знаю. Все вроде бы хорошо. Паста “Альфредо” . . . или филе. Я давно не ела стейк.”
Официантка вернулась с двумя бокалами вина. “Вы уже готовы заказывать или Вам нужно еще несколько минут, чтобы подумать?”
“Мне, пожалуйста, маленькое мясное филе, средней степени прожарки”, - сказала Джоан.
“Я попробую рыбу-меч”, - в свою очередь ответил Джерри.
“Рыба-меч и маленькое филе,” - повторила заказ официантка. “А Вы не хотели бы начать с какой-нибудь закуски?” - спросила официантка тихим голосом. Джоан и Джерри переглянулись между собой, а затем начали снова изучать меню. Шэрон терпеливо ждала.
“Нет . . . наверное, нет”, - сказал Джерри.
Шэрон повернулась к Джоан. “А Вы, мадам?”
“М-м-м . . . пожалуй, нет”, - ответила Джоан. Она быстро пробежала глазами по странице меню с закусками, закрыла и передала его Шэрон.
“Хорошо. Спасибо!” - сказала Шэрон, после чего она ушла пробивать заказ на кухню.
“Я думал, что со стейком тебе нравятся жареные грибы”, - с удивлением произнес Джерри.
“Я не видела их в меню. Они там были?” - спросила Джоан.
“Да, прямо под закусками”, - ответил Джерри.
Глава 8
Шэрон принесла салаты примерно через пять минут.
Спустя пятнадцать минут она принесла горячие блюда. Рыба-меч Джерри была просто восхитительной. Джоан очень понравился салат, но мясное филе оказалось немного пережаренным. Она решила, что гораздо легче просто съесть филе и не жаловаться на небольшое несоответствие с заказом, чем привлекать к этому внимание официантки. Тем более Шэрон была сейчас ужасно занята, обслуживая компанию из 12 человек, расположившуюся рядом со столиком Джоан и Джерри.
Наконец Шэрон освободилась от своих гостей и подошла к чете Матерсов. “Простите. Меня там просто засосало. Как Вам понравились блюда?” - спросила она, зачищая стол от грязных тарелок.
“Ну . . . мой стейк был немного пережарен, - сказала Джоан. - Но это ничего.”
“Меня это не удивляет, - ответила Шэрон, - наша кухня уже весь вечер путает заказы. Извините, ради бога. Вы хотите, чтобы я позвала менеджера?”
“Нет. В этом нет необходимости”, - поспешила ответить Джоан.
“Хорошо. Извините еще раз!”, - сказала Шэрон, убирая оставшиеся грязные тарелки со стола. “Вы хотели бы отведать десерт, или Вы уже слишком насытились, ребята?”
Джерри и Джоан снова переглянулись друг с другом. “Что скажешь, мистер Сладкоежка?”
Джерри отрицательно покачал головой. “Если я съем десерт, мне придется завтра утром пробежать лишние 1,5 мили.”
“Ну и что, - сказала на это его жена. - Мне тоже придется. Пробежимся вместе.”
Шэрон взволнованно посмотрела в сторону стола, за которым сидели 12 человек.
“Вот что . . . я дам Вам несколько минут, чтобы Вы могли принять решение.” Сказав это, она начала отходить от столика.
“М-м-м . . . мадам?” - окликнул ее Джерри. Шэрон обернулась к нему. “Вы можете просто принести нам счет, хорошо?”
“Конечно, - ответила Шэрон. - В следующий раз оставьте немного места для десерта! Два кофе?”
“Да, спасибо”, - ответил Джерри.
Через пять минут Шэрон принесла две чашки кофе и счет. “Спасибо большое, ребята. Я заберу счет, как только Вы будете готовы!” - сказала она.
Джерри посмотрел на часы. Было 10:15 вечера. “Ух ты, нам уже пора идти, - сказал он, просматривая принесенный счет и бросая кредитную карточку на поднос для чаевых, - мы обещали Пэтти вернуться к 10:30.” Прошло пять минут. “Куда запропастилась наша официантка?” - теряя самообладание, спросил Джерри. “Понятия не имею”, - только и ответила Джоан.
Глава 9
На часах Джерри 10:22. Шэрон еще не вернулась, чтобы забрать оплаченный счет. “Это уже просто смешно, - не выдерживает Джерри. - Ты не видишь нашу официантку? Или менеджера?” Он берет свою кредитную карточку и счет и встает со стула.
“Ты куда?” - спросила его Джоан.
“Оплатить этот проклятый счет!” - ответил он, направляясь к кухне. Джерри нашел Шэрон на станции официанта, где она курила и завертывала в салфетки столовое серебро.
“Извините, - сказал Джерри, - Вы не возражаете, если мы заплатим по счету?”
Растерянная и смущенная, Шэрон вскочила на ноги и быстро погасила окурок. “Извините, сэр. Я позабочусь об этом прямо сейчас и принесу Вам счет обратно. Извините.”
Джерри поплелся обратно к своему столу; скрестив руки на груди и нахмурившись, он плюхнулся на стул . . . и стал ждать. “Ты нашел ее?” - спросила Джоан.
“Да, - сказал Джерри. - У нее был перерыв.” Он посмотрел на часы. “Уже 10:30! Вот черт! Лучше позвонить няне и предупредить ее, что мы уже едем.”
“Я позвоню”, - сказала Джоан. “Подожди, вон она идет”, - ответил Джерри. Шэрон быстрым шагом подошла к столику, в руках она держала корешок счета.
“Я сильно извиняюсь, сэр. Спасибо. Я не включила в счет плату за кофе.”
Джерри посмотрел на сумму счета, включил в нее два доллара чаевых, подписал счет и проворчал: “Пошли.”
Глава 10
Ресторан начал постепенно пустеть. Помощники официантов зачищают столы и сервируют их, официанты шатаются без дела, менеджер ест, а бармены подсчитывают свои чаевые. Джерри задержался у станции хостесс, чтобы помочь Джоан надеть пальто. Разговаривая по телефону, хостесс взглянула на Джерри и улыбнулась. Он тоже ей улыбнулся, правда не очень искренне, после чего открыл дверь для жены и подержал ее, пока та не вышла на улицу. По пути домой Джерри был немногословен.
“Ну ладно! - сказала Джоан. - Было не так уж и плохо. Еда была хорошая. Мы наконец-то выбрались вместе пообедать. Взбодрись!”
“Да, - пробубнил Джерри. - Хорошо. Пожалуй, ты права.”
Глава 11
Понедельник. Утро. Компания Acme Widget.
“Вообще-то в прошлую пятницу в ресторане Hillside было не так уж и плохо, - подумал Джерри. - Кроме, пожалуй, того случая, когда официантка долго не возвращалась за счетом, сервис был приличным, т.е. настолько хорошим, насколько он хорош в большинстве ресторанов. Еда была довольно хорошей. Когда завтра вечером он приведет туда мистера Ларкина, ему просто нужно будет успеть отдать официантке свою кредитную карточку, как только та принесет счет на оплату!” “Интересно, - думает Джерри, - куда сегодня вечером поведет босса Сэм. Надеюсь, что у меня будет реальная возможность произвести впечатление на босса после того как он встретится с Сэмом.” Он позвонил в ресторан Hillside и заказал столик на завтра на 7 часов вечера. Сотрудник ресторана, отвечающий по телефону, принял заказ с первого раза. Джерри почувствовал себя гораздо лучше.
Глава 12
Вторник. Полдень. Компания Acme Widget.
Только что закончилось 1,5-часовое собрание по поводу важности качественного обслуживания клиентов, проводимое четырьмя региональными менеджерами и мистером Ларкиным, на котором присутствовали все сотрудники компании. Джерри отметил про себя, что Сэм сегодня был чересчур общителен с большим боссом.
После собрания мистер Ларкин подошел к Джерри. “У Вас есть свободная минутка? - спросил он. - Я просто хотел убедиться в том, что наша договоренность пообедать вместе остается в силе.”
Джерри притворился, что он забыл, о чем идет речь. “Конечно, мистер Ларкин, - сказал Джерри. - Столик заказан на семь вечера, это нормально?”
“Прекрасно. Почему бы Вам не заехать за мной в гостиницу около 6:30? Мы бы могли немного поговорить перед обедом.”
“Да, сэр”, - ответил Джерри. Краем глаза он заметил, как к ним подходит Сэм. “Между прочим, как вчера вечером прошел Ваш обед, сэр?”
Мистер Ларкин сел на угол стола. “Хорошо, - начал он, - если Вы действительно хотите знать, я думаю, что ресторан, в котором мы вчера были, в полном составе должен был присутствовать на нашем сегодняшнем семинаре по качеству обслуживания.”
“Как это?” - удивился Джерри.
Мистер Ларкин стал взволнованно стучать по столу кончиками пальцев. “Начнем с того, что нам удалось подтвердить свой заказ по телефону только с третьего раза. Когда мы попали в ресторан, нам пришлось полчаса ждать, когда освободится наш столик. Хостесс записала наши имена, но впоследствии ни разу не обратилась к нам по имени. Бармену некогда было рассказать нам, какое пиво было в баре, или порекомендовать нам закуски, но у него нашлось время для шуток со своим приятелем, при этом он не обращал никакого внимания на нас. Вы хотите, чтобы я продолжал?” - спросил мистер Ларкин.
“А что, было что-то похуже?” - спросил Джерри, удивляясь, что неудача Сэма доставляет ему удовольствие.
“Похуже? Если сравнить этот ресторан с рыбой, которую я поймал, я бы выбросил такую рыбу обратно в воду. Обслуживавший нас официант не предложил нам ни вина, ни супа, ни чесночного хлеба, ни даже луковых колечек. Мне бы также хотелось, чтобы он рассказал нам о том, какие десерты предлагает ресторан, вместо бездушной фразы “Не хотите ли что-нибудь на десерт?”. Он не предложил никаких спиртных напитков или дигестивов, он даже не упомянул о них. Мне пришлось самому спрашивать, есть ли у них ликер Grand Marnier. Оказалось, он не знает, что это такое! Когда мы выходили из ресторана, мне самому пришлось открывать и держать дверь, чтобы выйти. Сегодня на семинаре я бы мог привести пример плохого сервиса, рассказав об этом ресторане.
“Вы говорили с менеджером?” - поинтересовался Джерри.
“Говорил ли я с менеджером? - раздражение мистера Ларкина усиливалось. - В этом ресторане мы не видели ни одного менеджера!”
В это мгновение к их разговору присоединился Сэм. “Привет, Джерри. Здравствуйте, мистер Ларкин. Вы произнесли сегодня великолепную речь, сэр.”
“Спасибо, Сэм. Я вот тут как раз рассказывал Джерри о нашем вчерашнем обеде”, - сказал мистер Ларкин.
“А куда Вы ходили, Сэм?” - спросил Джерри Сэма.
“Все в то же место, куда мы ходим все время! Ресторан Hillside, - на лице Сэма появилась лучистая улыбка. - Еда была хорошей, но качество обслуживания просто ни с чем не сравнимое! Это было великолепно!”
Мистер Ларкин застыл на месте и некоторое время уставившись смотрел на Сэма с изумленным выражением лица, затем повернулся к Джерри. “А Вы куда хотите пойти сегодня вечером пообедать, Матерс?”
“Я слышал, что ресторан Valley View Grill очень хорош, - ответил Джерри. - Именно там я и заказал для нас столик.”
“Хорошо. Увидимся в 6:30.” И мистер Ларкин ушел.
Сэм с выпученными глазами уставился на Джерри. “Valley View Grill. Ты меня разыгрываешь? Этот парень придает огромное значение сервису. Качество сервиса в Valley View даже рядом не стоит с качеством сервиса Hillside! . . . Полагаю, когда мы увидимся в следующий раз, ты уже будешь мне докладывать!”
Эпилог
Качество обслуживания, которое мистер Ларкин и Джерри наблюдали в ресторане Valley View, превышало качество обслуживания в Hillside по всем показателям. Хостесс поприветствовала их по имени, а когда усаживала за столик, порекомендовала им в качестве закуски Начос или устрицы “Рокфеллер”. Официант предложил и описал им не очень дорогое вино Pinot Noir, которое не только было фирменным вином дня, но и великолепно подходило к мясным блюдам, которые они заказали. Жареные грибы с луком, предложенные им в качестве гарнира для мясных палочек New York, были потрясающими на вкус. Официант попросил Джерри и мистера Ларкина оставить в животе место для великолепного Mud Pie или мороженого пралине, и они так и сделали.
Потом к их столу подошла менеджер ресторана, представилась, спросила, как их зовут, где они работают, и предложила каждому из них свою визитную карточку, сказав при этом, что они могут в любое время позвонить и заказать столик, и к ним проявят особое внимание, поскольку сотрудники Acme Widget являются постоянными клиентами ресторана. Она попросила их дать ей свои визитные карточки и сделала для себя пометку на каждой из них, чтобы завтра послать им записку с благодарностью за визит. “Не хотели бы Вы ликер Grand Marnier, Courvoisier или чашечку Irish Coffee, джентльмены?” - спросил официант после того как убрал со стола грязную посуду. Мистера Ларкина не нужно было заставлять выпить рюмочку-другую Grand Marnier, а Джерри согласился на предложенный ему кофе Каппучино. В дополнение ко всему, проходящая по залу хостесс остановилась около их столика и поинтересовалась, как им понравился обед.
Официант принес и оставил на столе счет, пригласил мистера Ларкина и Джерри прийти к ним в ресторан еще раз, отошел от стола, повернулся и увидел, как мистер Ларкин, поспорив немного с Джерри, кто из них будет расплачиваться, положил рядом со счетом свою кредитную карточку. И тут же официант вернулся за счетом, поблагодарив при этом обоих мужчин (обращаясь к ним по имени). Мистер Ларкин оставил ему $20 чаевых и свою визитную карточку. “Если тебе когда-нибудь понадобится другая работа, связанная с умением продавать, сынок, - сказал мистер Ларкин, - позвони нам.”
Когда по окончании обеда они направились к выходу, улыбающаяся хостесс пошла впереди них, открыла и держала для них дверь парадного входа; при этом она успела быстро (и почти незаметно) поднять с пола фантик от мятной конфеты. “До свидания, мистер Матерс. До свидания, мистер Ларкин. Приходите к нам еще!” - воскликнула менеджер, махая им на прощанье рукой, стоя в центре зала, где она разговаривала с двумя гостями.
У нашей истории счастливый конец. Джерри получил долгожданное повышение. Сэма попросили посетить семинар “Основные принципы качественного обслуживания”, проходящий в течение недели в городе Фарго, Северная Дакота. Мистер Ларкин огласил по всей компании Acme Widget служебную записку, в которой указывалось, что ни при каких обстоятельствах нельзя допускать, чтобы клиенты компании обедали, посещали бар или как-нибудь иначе отдыхали в ресторане Hillside Inn, в противном случае сотрудники компании могут потерять своих клиентов. Он не хотел бы, чтобы за счет фондов компании пополнялся карман откровенных правонарушителей. Ресторан Valley View был рекомендован всем сотрудникам компании и их клиентам как прекрасное место для отдыха и развлечений. Какова же мораль этой истории?
Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать!
Выводы: Построение цикла обслуживания
Сервис - наш невидимый товар и, конечно, для того, чтобы его продать, нужно немного больше, чем лозунги и призывы демонстрировать качественное обслуживание, обучение искусству естественно улыбаться и подача горячих блюд в горячем виде, а холодных - в холодном.
Когда кто-нибудь из гостей Вашего ресторана сталкивается с плохим обслуживанием, он рассказывает об этом другим, и слухи распространяются со сверхъестественной быстротой. Мы уверены, что Вы застрахованы на случай пожара в Вашем ресторане, но застрахованы ли Вы от ПЛОХОГО СЕРВИСА?
Поскольку определение “хорошего сервиса” почти у каждого официанта и каждого гостя свое, мы бы хотели предложить решение головоломки под названием “обслуживание”. Это решение предполагает пресечение любого факта, или опыта посещения гостем ресторана-конкурента, т.е. наличие “момента соприкосновения” с гостем, или “момента истины”, после чего можно определить:
1. Как следует обращаться с гостями, чтобы обеспечить 100%-ное соответствие сервиса их ожиданиям и потребностям.
2. Какие сотрудники и менеджеры ресторана вступают в контакт с гостями в тот или иной “момент соприкосновения” и, соответственно, имеют наибольшее влияние на то, какое впечатление от посещения ресторана/бара у них сформируется.
3. Какое обучение необходимо для того, чтобы каждый контакт обслуживающего персонала с гостями заканчивался формированием положительного впечатления гостей о нашем ресторане.
Если в качестве примера взять ресторан полного обслуживания, можно разбить “моменты соприкосновения” с гостем, возникающие у каждого сотрудника, на 12 определенных секторов. Зная цели и задачи каждого сектора, Вы знаете, чем и как управлять и кто несет ответственность за выполнение заданий и обеспечение качественного сервиса. Если объединить и расположить все эти сектора в хронологическом порядке, они образуют так называемый “Цикл Обслуживания”, применяемый в ресторанном бизнесе.
Цикл Обслуживания
|
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
“Наиболее дорого для ресторана обходится пустой стул в его зале!”
- Крис Рошко
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Первая встреча с гостем
Гости могут узнать о Вашем ресторане, баре или гостинице и сформировать первоначальное впечатление о нем/ней задолго до того, как они войдут в Ваше заведение. Вы спросите, как? Читая рекламу, слыша устные “признания” своих друзей и знакомых (реклама из уст в уста), проезжая на машине или проходя мимо Вашего ресторана, позвонив по телефону. Из всего этого набора наиболее поддающейся тренировке является область приобретения и улучшения навыков общения по телефону. Буквально все сотрудники, работа которых предполагает хоть малейшую возможность того, что они будут отвечать на телефонные звонки, должны быть обучены навыкам общения по телефону, необходимым для того, чтобы уже во время телефонного разговора гости почувствовали, что их хорошо обслужили. Вот некоторые области, на которые Вам следует обратить особое внимание и которые Вам непременно необходимо улучшить:
· Могут ли сотрудники Вашего ресторана, отвечающие на телефонные звонки, точно описать, как до него добраться из разных частей города (из аэропортов, гостиниц и т.д.)? Определите пять ключевых частей города, дорогу из которых к Вашему ресторану обычно спрашивает большинство Ваших потенциальных гостей. Вывесите карту с подробным описанием маршрутов около каждого телефона в ресторане.
· Знают ли Ваши сотрудники, что во время разговора по телефону следует улыбаться? Умеют ли они это делать? (Улыбка делает голос более приветливым и приятным.)
· Если необходимо поставить звонящего в ресторан гостя на ожидание, знают ли Ваши сотрудники, что время ожидания не должно превышать 30 секунд? Вместо того, чтобы во время ожидания “услаждать” слух гостя бодрящей музыкой, следует подумать о том, что лучше заключить контракт со специальной информационной службой, и пока гость ожидает, она рекламировала бы по телефону меню Вашего ресторана, события и праздники, которые в нем отмечаются и т.д.
· Никогда не позволяйте Вашим сотрудникам говорить по телефону: “Сейчас мы очень заняты (ресторан переполнен), Вы не могли бы перезвонить?” Почему гость должен испытывать неприятные ощущения из-за равнодушного отношения к себе по телефону?
· Все ли сотрудники Вашего ресторана знают часы его работы? Где находится парковка? Какие события и праздники отмечаются в ресторане (свадьбы, юбилеи, банкеты и т.д.)? Какие предусмотрены развлечения (вечеринки, концерты и т.д.)? Каковы скидки (если есть)? Как описать наиболее популярные блюда/напитки, а также работу ресторана в целом?
Полезный совет:
Звоните иногда в свой ресторан, как будто Вы очередной “звонящий” гость, и задавайте какие-нибудь из вышеперечисленных вопросов, чтобы оценить и проверить умение Вашего персонала общаться с гостями по телефону. (Например, Вы можете позвонить и спросить: “Вы сейчас заняты?”. Вы можете быть крайне удивлены тем, что услышите в ответ.) На общем собрании сотрудников ресторана разработайте программу обучения правильным навыкам общения по телефону, которую должен пройти весь персонал. 
На каждом собрании смены проверяйте, как используются эти навыки.
Вход в ресторан
Писатель Карл Альбрехт спрашивает: “Вы когда-нибудь летали на самолете, сидя в кресле, на котором Вы замечаете заскорузлые пятна кофе, которые никогда не отчищались? Не заставляет ли это Вас задуматься над тем, как сотрудники данной авиалинии обслуживают части самолета, которые для Вас невидимы? Например, двигатели самолета?” Конечно, заставляет; такова уж природа человека. Гости Вашего ресторана имеют такую же “природу”, и когда они видят:
· Пустые пивные бутылки, валяющиеся на парковочной стоянке
· Перегоревшую лампочку перед входом в ресторан
· Салфетку, обертку от зубочистки или любой другой мусор (листья, грязь и т.д.) на полу фойе ресторана
· Окурки сигарет или клочки бумаги, валяющиеся на выложенной красивой плиткой дорожке, ведущей ко входу в ресторан, или на клумбах
· Пятна или пролитую жидкость на той же дорожке
· Грязь, мусор или лужи около мусорных контейнеров
· Воду, протекающую через поврежденную водосточную трубу
· Двери, которые застревают при открывании
· Вывеску или объявление, рекламирующие какое-нибудь событие или праздник, который отмечался в ресторане месяц назад,
они начинают подумывать, насколько чистыми и ухоженными являются те части ресторана, которые для них недоступны, например, кухня!
Полезный совет:
Перед работой каждой смены, а также во время ее работы, менеджеры и обслуживающий персонал должны проверять состояние парковочной стоянки, фойе ресторана, клумб у входа в ресторан и т.д., и при необходимости убирать весь мусор, мыть и чистить территорию. Это наиважнейший “момент соприкосновения” с гостями. Некоторые гости просто не войдут к Вам в ресторан, если у них сложится впечатление, что Вы нерачительный, плохой хозяин.
Хостесс
Рабочее место хостесс (стойка, столик и т.д.) не должны превращаться в барьер между гостями и хостесс.
Хостесс - первый сотрудник ресторана, с которым встречаются Ваши гости. Она имеет первую и последнюю возможность произвести на них положительное впечатление. Вот чему Вам следует обучать своих хостесс:
· Открывать двери перед каждым гостем (входящим в ресторан или выходящим из него).
· Приветствовать всех гостей по имени в течение 30 секунд с момента их появления в ресторане, не упускать из виду (“Я подойду к Вам буквально через секунду!”) ни одного гостя.
· Вывеска “Пожалуйста, подождите, пока Ваш столик освободится” в отсутствии хостесс заставляет гостей немного поволноваться. Ваши официанты должнызамечать и приветствовать каждого гостя, ожидающего свой столик, улыбкой и словами: “Здравствуйте! Хостесс подойдет к Вам буквально через секунду!”, если хостесс в данный момент усаживает за столики других гостей. Вам нужно постараться сделать так, чтобы каждый посетитель, только что вошедший в Ваш ресторан, почувствовал себя в нем желанным гостем.
· Если в ресторане образовалась очередь (гости записаны в лист ожидания), научите своих хостесс, как “продавать” время, отведенное на ожидание столика, а не просто ставить гостей перед фактом. Ведь ожидающий гость обычно испытывает крайнее волнение. Например, если гостям придется подождать 20 минут, у хостесс есть две возможности сообщить им об этом:
Неправильно
“Вас четверо? Вам придется подождать 20 минут!”
Перевод: “Ваш ход!”
Правильно
“Вас четверо? Прекрасно! Как Вас зовут? Какой столик Вы бы предпочли, мистер Джонсон? Никаких проблем, я позабочусь об этом. Нужно будет совсем немного подождать - всего 20 минут, но если хотите, Вы можете посидеть в баре, а я приду за Вами сразу же как только Ваш столик освободится. Бармен предложит Вам что-нибудь из наших великолепных закусок или фирменных коктейлей!”
Перевод: “Я знаю, что Вы не любите ждать, но я сделаю все, что в моих силах, чтобы сократить время ожидания до минимума. Я очень рад(а), что Вы к нам пришли!”
· Когда хостесс принимает заказ на столик или записывает имя гостя в лист ожидания, она должна уметь использовать это имя: “Мистер Джонсон, Ваш столик готов!” и “Приятного аппетита, мистер Джонсон.”
· Научите хостесс приносить напитки гостей к столу и отодвигать для них стулья.
· При рассаживании гостей за столом хостесс должны уметь рекомендовать конкретные блюда и напитки: “Начос просто великолепны, а наш ирландский кофе пользуется огромной популярностью. Приятного аппетита!”
· Никогда не относитесь без внимания к покидающим ресторан гостям!Открывайте для них двери и держите их, пока гости не выйдут на улицу; при этом не забудьте поблагодарить гостей за визит и попрощаться с ними. Это недостаток ¹1 в работе всех хостесс, который мы обычно замечаем, “тайно” проверяя уровень обслуживания в ресторанах для наших клиентов.
· Убедитесь в том, что Ваши хостесс не забывают при необходимости относить счет из бара гостям.
Полезный совет:
Соберите хостесс всех вместе на собрание и попросите их перечислить все возможные действия, которые они могут предпринять в отношении входящих в ресторан гостей (например, открыть для гостя дверь, назвать его по имени, подобрать мусор, отодвинуть для гостя стул и т.д.). После этого проведите ролевые игры и разыграйте эти ситуации, причем в ролевых играх должны принять участие все хостесс. Не забывайте, что “хорошо сделано - лучше, чем хорошо сказано”.
Бармен
Хорошо, предположим, что наши гости VIP (очень важные бумажники - перевод словосочетания “very important pocketbooks” основан на игре слов: с английского языка VIP переводится как Очень Важная Персона - прим. перев.) решили подождать в баре или около бара, пока освободится их столик. Это очень важный “момент соприкосновения” с гостем. (Помните опыт посещения ресторана Джерри и Джоан?) Тот факт, что наши гости должны ждать, уже сам по себе способствует возникновению нервозной обстановки, поэтому для бармена очень важно быстро “заметить” гостей и дружелюбно их поприветствовать. Вот чему Вам следует научить своих барменов, чтобы ожидающий гость был доволен:
· Замечать гостя, приветствовать его и принимать заказ на напитки в течение двух минут.
· Готовить и подавать гостям напитки менее чем за пять минут.
· Предоставлять гостю меню закусок. Предлагать хотя бы две определенные закуски. Рекомендовать свою любимую закуску.
· Следите за тем, чтобы Ваши бармены не страдали синдромом “глаза в раковине” (когда они моют бокалы с опущенным в раковину взглядом); в это время они, с головой уйдя в это занятие, не замечают появления у стойки бара новых гостей, не разговаривают с ними и не обслуживают их.
· Знают ли Ваши бармены фирменные блюда и напитки дня? Рекомендуют ли они их гостям?
· Когда гость спрашивает бармена, какое пиво есть в баре, бармен должен уметь назвать и описать самые популярные и дорогие сорта пива, причем сделать это дважды (в начале разговора с гостем и в конце разговора), поскольку именно в начале и в конце разговора новые сведения всегда запоминаются легче.
· Убедитесь в том, что бармены не тратят слишком много времени на разговоры с постоянными гостями или сотрудниками ресторана, в то время как они могли бы общаться с новыми гостями или обслуживать их. Ведь сегодняшние постоянные гости - это вчерашние “новички”!
· Стараются ли Ваши бармены увеличить продажу спиртных напитков, добавляя их в различные коктейли? (“Не хотели бы Вы джин с тоником с джином Bombay?”)
· Запоминают и используют ли бармены имена гостей?
· Проверьте общее состояние бара и внешний вид бармена: чистые ли они, аккуратные ли, нет ли в них беспорядка?
· Гораздо веселее есть в баре, чем пить в зале ресторана! (Закон Робертсов) Научите своих барменов при необходимости предлагать блюда в баре всем ожидающим гостям.
Стол
Итак, наших гостей наконец-то проводили к столу. Они обращают внимание на целый ряд моментов:
· Устойчиво ли стол стоит на полу, не качается и не шатается ли? Используйте “Универсальный Стабилизатор Столов в Ресторанах”: коробок спичек.
· Чистое ли меню, нет ли на нем пятен? Если есть, немедленно протрите меню или замените его чистым. Убедитесь в том, что меню для завтрака появляется на столе утром во время завтрака, а обеденное меню - днем и вечером.
· Все ли рекламные таблички на своем месте, чистые ли они? Если нет, протрите их или замените новыми.
· Протерты ли все столы и стулья в зале? Нет ли на них пыли, крошек, пятен и т.д.?
· Протерты ли солонки и перечницы? Или по их состоянию заметно, что последний гость, который ел ребрышки, цыпленка или картофель фри, пользовался солонкой/перечницей до того, как вытер руки салфеткой?
Помощник официанта
Наши гости сидят за столом, на котором стоят протертые солонка è перечница и лежит меню без пятен. Скорее всего, теперь они увидят помощника официанта, который подойдет к их столику, чтобы убрать с него лишнюю посуду и приборы или разлить гостям минеральную воду. Какое впечатление будет у гостей на этом этапе? Улыбается ли помощник официанта, ведет ли себя с гостями дружелюбно? Или он выглядит так, как будто только что убил своих родителей? Необходимо научить помощников официанта следующему:
· Бесшумно и осторожно убирать со стола грязную посуду, приборы и бокалы. Потренируйтесь с ними в ролевых играх, как правильно это делать. На них лежит огромная ответственность в отношении осуществления контроля расходов на инвентарь (они не должны допускать боя посуды).
· Ваши помощники официанта должны знать все блюда и напитки Вашего ресторана так же хорошо, как и официанты (каждый сотрудник ресторана, который на Вас работает, должен уметь быть продавцом).
· Помощники официантов должны уметь правильно отвечать на вопросы гостей, которые им задают чаще всего:
1. Вопрос: “Где находится туалетная комната?”
Ответ: “Я покажу Вам.” Если необходимо, проводите гостей к туалетной
комнате. Не показывайте большим пальцем в неизвестном направлении через весь зал ресторана, как будто Вы ловите машину на автостраде.
Важно: Подобный вопрос свидетельствует о том, что гость посетил Ваш ресторан в первый раз. Предупредите об этом менеджера и сделайте что-нибудь специально для этого гостя.
· Проверьте внешний вид помощников официанта. Умывались ли они? Опрятно ли они выглядят? Чистая ли у них униформа? Вымыты ли у них тряпочки, которыми они протирают столы?
Гости обычно задают помощникам официанта больше вопросов, чем кому-либо из других сотрудников ресторана. Убедитесь в том, что они умеют отвечать на все эти вопросы.
Официант
Официанты проводят с гостями Вашего ресторана гораздо больше времени, чем кто бы то ни было из других сотрудников. Что им необходимо сделать, чтобы у гостей, которых они обслуживают, сформировалось положительное впечатление от посещения ресторана? Для начала они могут прочесть эту книгу и тогда они будут:
· Знать все о блюдах и напитках из меню, включая их ингредиенты и к чему они лучше всего подходят.
· Быстро замечать и приветствовать каждого нового гостя, в течение двух минут с момента их посадки за стол.
· Предлагая различные коктейли, не забывайте упоминать в качестве возможного ингредиента наиболее популярные и дорогие спиртные напитки. Это делает напиток вкуснее, официанты получают больше чаевых, а когда гость пьет лучше, официант тоже пьет лучше!
· Предлагайте гостям закуски, прежде чем Вы отойдете от стола, чтобы принести им напитки. Это экономит Ваше время и силы.
· Подавайте гостям заказанные ими напитки (аперитивы) в течение пяти минут после того, как Вы приняли заказ.
· Запоминайте и используйте имена гостей.
· Предлагайте определенные блюда и напитки на каждом этапе обслуживания: аперитивы, закуски, блюда, вино, десерты, дигестивы.
· Проверьте внешний вид своих официантов. Чистая ли у них униформа? Аккуратно ли причесаны волосы? Умеренно ли они пользуются косметикой и одеколоном? Нет ли на их передниках пятен?
· Ежедневно проводите собрания официантов, на которых Вы будете проверять внешний вид и “боевую готовность” своих “войск”: в этом Вам помогут вопросы, которые Вы будете им задавать, касающиеся знания блюд и напитков, а также навыков их предложения и продажи. Не забывайте: Вы получаете то, что проверяете, а не то, что ожидаете.
Менеджер
Демонстрируя гостям, что работа ресторана находится под полным менеджерским контролем, Вы оправдываете очень важный “момент соприкосновения” с гостем. Нельзя управлять работой ресторана, сидя на стуле за стойкой бара или все время находясь в офисе. От менеджера требуется “физическое” присутствие в зале ресторана. Старайтесь приветствовать каждого гостя в зале или баре. Когда гостям подают заказанные ими блюда и напитки, поддерживайте с ними зрительный контакт, улыбайтесь им. Представьтесь гостям, познакомьтесь с ними и запомните их имена. (Вы даже можете завести специальный журнал, в который будете заносить имена гостей, чтобы впоследствии, когда Вы в следующий раз встретитесь с этими же гостями, не забыть их имена.) Этим Вы подаете хороший пример всему остальному персоналу ресторана. Предложите гостям фирменное блюдо/напиток: “Сегодня у нас фирменный черничный пирог. Не забудьте оставить для него немного места!” При желании можно обменяться с гостями визитными карточками.
Да, и вот еще что. Никогда не указывайте на кого-нибудь или что-нибудь в зале пальцем. Спасибо за внимание.
Блюда
Итак, настало время поговорить о том, что в основном ожидают получить в ресторане наши гости: о блюдах, о еде. В ресторане есть неписаное правило - “время, не занятое обслуживанием, длится медленнее, чем время, когда идет обслуживание гостей”, что является дополнительной причиной, почему следует предлагать гостям закуски: они заполняют собой “пустое время” между заказом основного блюда и подачей его к столу. Как выглядят блюда? Так, как и должны выглядеть? Или их внешний вид заметно отличается от стандарта? Правильно ли блюдо украшено? Были ли поданы к столу необходимые приправы (кетчуп, горчица, майонез, крекеры и т.д.)? Прекрасно! А теперь запомните, что официанты должны подойти к столу и спросить гостей, как им понравилось блюдо, когда те уже съели 2 кусочка (а не в течение 2 минут), чтобы убедиться, что блюдо имеет тот вкус, который и ожидали гости. Полезно также понаблюдать за выражением лица гостей, когда они смотрят на свою еду или пробуют ее. Что говорит выражение их лица? Разыграйте ролевую игру и потренируйтесь с официантами, как быстро и эффективно решать возникающие проблемы и улаживать жалобы гостей, касающиеся качества блюд и напитков.
Туалетная комната
После еды гости могут захотеть пройти в туалетную комнату. Похожа ли она на туалетную комнату у Вас дома, когда Вы устраиваете у себя вечеринку для своих друзей? Менеджеры и рядовые сотрудники ресторана должны регулярно проверять состояние туалетной комнаты, вытирать воду, скопившуюся около раковин, убирать с пола использованные салфетки и т.д., а также вовремя предупреждать руководство ресторана о каких-либо проблемах с водопроводной системой. (Для этого потребуется некоторое обучение и практика; большинство сотрудников не станут упоминать о технических и прочих проблемах, связанных с туалетной комнатой, если они будут уверены, что их и попросят устранить эти проблемы!)