Предоставление счета гостям, возвращение за счетом к столу
У гостей ресторана есть довольно забавная привычка. Они будут часами сидеть за столом, не спеша поедая свою пищу и разговаривая друг с другом, но если уж они решили уходить, они быстро собираются и готовы сорваться с места в любую минуту. Пункт 11 - чрезвычайно важный “момент соприкосновения” с гостями. Вы можете успешно осуществить предыдущие десять этапов, но затем все испортить тем, что Вы слишком долго не подходите к гостям со счетом, когда они уже готовы расплатиться, или - что еще хуже - если Вы слишком долго оплачиваете счет в кассе, а гость сидит и ждет, когда же Вы соизволите принести обратно его кредитную карточку или сдачу вместе с копией счета. (Особенно внимательно следует следить за этим с 2 часов ночи до 5 часов утра: так называемая сумеречная зона работы многих ресторанов.) Многие официанты понимают, что очень важно вовремя предоставить гостю счет на оплату, но все равно отвлекаются на что-то другое и забывают проверить, готов ли гость оплатить счет. Сколько раз Вы наблюдали такую ситуацию, когда гость со счетом и кредитной карточкой (наличными) в руках подходил к какому-нибудь сотруднику ресторана (но не к своему официанту) и просил “разрешения” оплатить счет? Официант должен помнить, что после того как он принес гостю счет, ему следует отойти от стола на восемь шагов (не больше), повернуться к столу и посмотреть, не положил ли гость деньги или кредитную карточку на папку со счетом. Запомните: это как раз тот этап обслуживания, на котором гость решает, какие чаевые ему оставить официанту! Плохое впечатление на этом этапе может перечеркнуть все хорошие впечатления, полученные гостем на предыдущих этапах обслуживания. Научите официантов предоставлять счет гостю, забирать его на оплату в кассе и приносить обратно, когда гость готов к этому, а не когда это “удобно” официанту.
Прощание с гостем
В отношении каждого гостя, уходящего из ресторана, мы должны:
1. Поинтересоваться и убедиться в том, что их пребывание в нашем ресторане было приятным, и они получили большое удовольствие.
2. Поблагодарить каждого гостя за визит в наш ресторан (при этом следует обращаться к гостю по имени).
3. Пригласить гостей снова прийти к нам в ресторан.
4. Добиться того, чтобы их последнее впечатление, полученное в нашем ресторане (в основном это прощание и выход из ресторана), было положительным.
Хостесс, официанты, помощники официанта и менеджеры - все они не должны забывать прощаться с уходящими из ресторана гостями. Однако, хостесс и менеджеры обычно имеют для этого больше возможностей, чем остальные. Вот что следует делать при прощании с гостем, если Вы хотите, чтобы он снова вернулся в Ваш ресторан:
· Помогайте гостям на выходе одевать их верхнюю одежду.
· Открывайте дверь для каждого гостя, покидающего ресторан.
· Поблагодарите каждого гостя, обратившись к нему по имени, и пригласите его прийти в Ваш ресторан по какому-нибудь специфическому поводу: “Приходите к нам на наш воскресный завтрак!”
· От Вас потребуется буквально одна секунда, чтобы одарить этим кого-нибудь, но память об этом будет длиться всю жизнь. Это единственное, что люди постоянно могут носить не снимая; это никогда не выйдет из моды. Один размер подходит всем. Это называется улыбкой.
· УЛЫБАЙТЕСЬ! УЛЫБАЙТЕСЬ! и еще раз УЛЫБАЙТЕСЬ! Когда Вы улыбаетесь покидающим ресторан гостям, они улыбаются Вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: “Ага . . . они, должно быть, только что великолепно провели здесь время . . . я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое!”
Перечисленные выше 12 “моментов соприкосновения” с гостем являются по сути прямой дорогой к улучшению качества обслуживания и достижению успеха в ресторанном бизнесе. Научите свой персонал работать в соответствии с этими 12 этапами и Вы вскоре заметите, что Ваша внутренняя и внешняя маркетинговая политика будет оправдана с лихвой. Если же Вы не обратите на них должного внимания, Ваши маркетинговые проблемы останутся. Но при этом Вы можете потерять своих гостей.