Организационные структуры гостиничного хозяйства
С точки зрения организационной структуры управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились основные модели организации гостиничного дела.
1. Модель Ритца.Многие престижные отели мира носят фамилию швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка этих гостиниц делается на европейские традиции, изысканность и аристократизм.
2. Модель Кеммонса Уилсона,американского предпринимателя (цепь гостиниц «Holliday inn»). В этой модели упор делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с достаточно высоким уровнем обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи сводятся к следующему:
1) единство стиля;
2) единство обозначений и внешней информации;
3) просторный и функциональный холл;
4) быстрота регистрации клиентов;
5) номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
6) завтрак «шведский стол»;
7) наличие конференц‑зала;
8) гибкая система тарифов.
Крупные гостиничные корпорации обеспечивают контроль за качеством обслуживания и уменьшают расходы этих гостиниц за счет централизованных поставок.
Номера подразделяются на следующие виды:
1) одноместный с большой кроватью;
2) двухместный;
3) двухкомнатный люкс;
4) трехкомнатный люкс;
5) четырехкомнатный люкс.
Номера подразделяются также на номера для курящих и некурящих.
3. Добровольные гостиничные сети, например Romantic Hotels. Под единой торговой маркой объединены гостиницы по каким‑либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Члены гостиничной цепи платят взнос в единый фонд, который тратится на совместную рекламу. При этом полностью сохраняется их управленческая самостоятельность.
Под независимостью предприятий понимаются разграничение форм собственности и различные способы управления этими предприятиями. Для независимых предприятий характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов.
Эффективная деятельность гостиничного предприятия во многом определяется правильной организацией работы отдела маркетинга. Гостиничному предприятию необходимо иметь людей, способных проводить анализ рынка, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль.
Когда гостиница невелика, всю работу может выполнять один человек. В больших гостиницах должны предусматриваться отдел маркетинга и несколько специалистов. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организована по-разному. Наиболее распространенной является функциональная организация. В гостиничных сетях, продающих свои услуги по всей стране, используется организация по географическому принципу.
В зависимости от размера гостиничного предприятия и стоящих перед ним задач отдел маркетинга может быть организован следующим образом:
• простой отдел сбыта, в задачу которого входит продажа номеров;
• отдел сбыта, выполняющий функции маркетинга;
• самостоятельный отдел маркетинга.
Задача руководителя службы маркетинга заключается в определении целевых возможностей роста, разработке маркетинговых стратегий и программ. Маркетологи, исходя из данных, полученных в ходе исследования, выделяют рыночные сегменты, занимаются позиционированием и отслеживают изменение спроса. Если службы сбыта и маркетинга работают независимо друг от друга, между ними могут возникать не только разногласия, но и конфликты. Поэтому целесообразно объединить их в одну группу.
Главной целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличению доходов предприятия. Мудро поступает тот, кто занимается прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Удовлетворение нужд клиента – первоочередная цель всякого бизнеса. Но менеджеры должны понимать, что удовлетворить запросы всех клиентов невозможно. Маркетинг – это непременный компонент деятельности каждого служащего – от регистратора до члена совета директоров.