Управление качеством услуг в гостинице
Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.
Управление качествомпредполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.
1. Качественное обслуживание каждого клиента, достигаемое через:
· внутрифирменную систему информации – брифинги, собрания персонала, PR;
· обучение – единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;
· признание и вознаграждение – введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;
· определение полномочий обслуживающего персонала – определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.
2. Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:
· выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей;
· рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг;
· признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.
Разработка программы повышения качества обслуживанияв гостинице может включать десять принципов.
1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.
2. Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.
3. Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.
5. Применение в работе основных организационных принципов. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
6. Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.
7. Использование соответствующей технологии управления.
8. Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.
Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом.На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.
Постоянство – ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, заказанный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а полотенце – таким же чистым.
Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов
Все гостиницы различаются по своим архитектурным решениям. В то же время и здания гостиниц различаются по многим признакам:
1) по типу конструкции здания бывают каркасные, блочные, монолитные;
2) по вместимости: менее 100 мест – малые, 100–500 мест – средние, более 500 мест – крупные;
3) по назначению – курортная гостиница, кемпинг, мотель;
4) по режиму эксплуатации – гостиницы круглогодичного, сезонного и смешанного действия.
К основным принципам, учитываемым при сооружении зданий гостиниц, можно отнести следующие:
· здания должны органически вписываться в окружающую среду и сохранять особенности городского ландшафта;
· должны учитываться природно‑климатические факторы, такие как скорость и направление ветра, количество осадков;
· архитектурное и планировочное решения не должны быть чрезмерно дорогими, планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации;
· при проектировании здания определенную роль играет рекламная функция фасада;
· планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и комфорт проживания;
· здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно‑гигиеническим, экологическим нормам.
Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. Постельное белье, полотенца, драпировки, ковры и ковровые покрытия должны быть чистыми. Средством усиления выразительности внутреннего пространства помещений служат цветовое решение и применяемые материалы.
Периодически должен проводиться осмотр здания, его стен, подвалов, крыши. При выявлении нарушений должен своевременно выполняться ремонт здания. По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля, жилую часть, помещения для питания гостей, помещения торгово‑бытового обслуживания, помещения для занятия спортом и развлечений, служебные и бытовые помещения, технические помещения.
Группа помещений вестибюля ориентирована на встречу и проводы гостей.
Жилая часть содержит места для ночевки приезжающих и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.
Спортивные сооружения могут быть представлены бассейном, спортивными залами.
Помещения для деловых встреч – конференц‑зал, зал для банковских операций, выставочные залы.
К группе торгово‑бытового обслуживания относят торговые предприятия, парикмахерскую, химчистку.
Большие вестибюли характерны для престижных гостиниц. К вестибюлю обычно примыкают почта, банк, телефон, справочная, пост охраны. Пространство вестибюля зонируется для обслуживания гостей, для отдыха гостей и для предоставления дополнительных услуг. Функциональная схема разрабатывается исходя из конструктивно‑планировочных решений, вместимости гостиницы, особенностей организации труда персонала.
Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы и ее вместимости. Около гостиницы должны быть предусмотрены места для отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.
Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются массовость и повторяемость. Персоналу постоянно приходится общаться с тремя группами клиентов: прибывающими, выезжающими и проживающими. Обычно персонал, занятый приемом и размещением гостей, испытывает сильные психологические нагрузки.
Прием гостейосуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место его проживания, предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата за проживание. После оформления гостю выдаются карта гостя и ключ от номера. При выезде проживающий сдает ключ от номера. Введение системы единого расчетного часа (12 часов дня) позволяет администрации упростить расчеты с клиентами технически.
В ряде гостиниц для приезжающих организуются бизнес-центры, обеспечивающие необходимые условия для работы и профессионального общения. В бизнес‑центре могут предоставляться услуги по переводу, набору текстов документов, компьютерному обслуживанию.
Жилые этажи могут иметь разную форму коридоров, но их площадь должна занимать 13–22 % от общей площади, а на долю номеров должно приходиться 54–70 % площади.
Номер для приезжающего имеет многофункциональное значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, работы, общения, личной гигиены. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Наиболее распространены однокомнатные номера для одного или двух проживающих. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади на одного проживающего – 14 кв. м, для двух проживающих – не менее 18 кв. м. Соотношение номеров может изменяться только при реконструкции гостиниц.
Классификация гостиниц
При классификации гостиниц в разных странах используют различные системы.
1. Система звезд. Австрия – один из признанных мировых лидеров по приему туристов. К наиболее дешевым относятся молодежные общежития без всяких удобств. Встречаются одно‑, двух– и трехэтажные дома, обслуживаемые фермерской семьей. Австрийские отели трех, четырех и пяти звезд мало отличаются друг от друга. Большинство гостиниц располагают бассейном, сауной, ресторанами, буфетами, солярием. В четырех– и пятизвездочных отелях номера больше по площади и предполагают предоставление дополнительных услуг.
При классификации гостиниц в Египте используются звезды, но оценки завышены приблизительно на одну звезду.
В Китае тоже используется система звезд. Наиболее дешевыми являются так называемые «гостевые дома» типа студенческих общежитий. Более комфортабельными считаются гостиницы трех, четырех и пяти звезд.
В Италии отели классифицируются по трехзвездочной системе. Все на 50‑80 номеров. Чем выше уровень звездности, тем выше комфортность.
2. Система букв. Все греческие гостиницы подразделяют на четыре категории:
• А – уровень четырех звезд – более высокий уровень обслуживания;
• В – уровень трех звезд – более низкий уровень обслуживания;
• С – уровень двух звезд – предлагают минимальный набор услуг;
• D – уровень одной звезды – дома типа общежитий.
3. Система корон.Чтобы перейти с британской классификации корон на «звездную», от количества корон следует отнять одну. Например, трем звездам соответствуют четыре короны.
Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств BritishTravelAuthority:
1) одна звезда – бюджетные гостиницы, расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
2) две звезды – гостиницы туристического класса, располагают рестораном и баром;
3) три звезды – гостиницы среднего класса, уровень обслуживания достаточно высок;
4) четыре звезды – гостиницы первого класса, очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
5) пять звезд – гостиницы высшей категории, уровень обслуживания и проживания экстра‑класса.
4. Система разрядов. В Израиле существует дифференциация гостиниц по трем категориям. Чем выше категория, тем выше уровень обслуживания и лучше местоположение.
В Испании существуют:
• гостиницы от одной до пяти звезд;
• гостиницы типа дома и бунгало;
• постоялые дворы;
• пансионы.
Соответствие гостиницы определенному разряду налагает соответствующие требования к квалификации персонала и организации труда.
Квалификация. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предлагаемым ими услугам. Руководитель службы проходит специальную подготовку и организует деятельность. Остальные сотрудники исполняют технические обязанности. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. В бригаду включают официантов, владеющих разными языками. Раз в пять лет должна проводиться аттестация персонала.
Для гостиниц одной и двух звезд требуется знание одного иностранного языка; для гостиницы трех звезд – двух иностранных языков; четырех звезд – высокий уровень знания двух языков; пяти звезд – свободное владение тремя языками.
Поведение. Персонал гостиниц всех категорий должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы проживающих, проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования. Персонал всех категорий должен проходить медицинское освидетельствование. Персонал должен носить форменную одежду и бейдж с указанием имени. Обувь и одежда персонала должны быть без повреждений и загрязнений. Сотрудники должны быть аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Не допускается занятие посторонними делами на рабочем месте. Технический персонал не должен появляться в рабочей одежде в помещениях для посетителей.
ГЛАВА 8. МАРКЕТИНГ В ИНДУСТРИИ РАЗВЛЕЧЕНИЙ[16]