Основные средства и формы делового общения
Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Деловое общение включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Содержанием делового общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.
Основными формами делового общения являются:
· деловая беседа;
· деловые переговоры;
· собрания, совещания;
· выступления перед аудиторией;
· прием посетителей;
· участие в презентациях и выставках;
· работа с документами и др.
Рассмотрим кратко особенности некоторых из этих форм.
Деловая беседа – осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слов вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, изменяющему ситуацию, или установит новые отношения между участниками беседы. Любая деловая беседа проходит ряд этапов:
· начало беседы и установление контакта. Задачами этой фазы являются установление контакта с собеседниками, создание комфортной атмосферы для беседы, привлечение внимания, пробуждение интереса к беседе;
· передача информации. На этом этапе последовательно предпринимаются следующие шаги: обозначение проблемы, собственно передача информации, закрепление информации, обозначение нового направления информирования с целью подготовки собеседника к восприятию собственно аргументов;
· аргументирование, т.е. высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов). Эта наиболее трудная фаза деловой беседы, которая требует больших знаний, концентрации внимания, напористости, корректности;
· подведение итогов, принятие решения, благодаря чему достигаются основные цели беседы.
Каждый из этих этапов очень важен. Для успешного проведения деловой беседы руководитель должен владеть приемами расположения собеседника, навыками общения, различными методами аргументации, знать особенности воздействия на подчиненных и партнеров в зависимости от их опыта и психологического склада. Описание психологических приемов ведения деловой беседы не входит в число задач настоящего учебного пособия; с ними можно ознакомиться в изданиях по психологии управления и делового общения.[3]
Совещание– это форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения. По сравнению с другими формами делового общения совещания имеют определенные преимущества: на них происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением специалистов, они обеспечивают возможность оперативной подготовки альтернативных решений, совещания дают дополнительную информацию о деловых и личностных качествах работников, создают атмосферу коллективного творческого обсуждения проблем. Однако все позитивные свойства совещаний проявляются только в том случае, если они тщательно подготовлены.
Различают три вида деловых совещаний:
· проблемное, которое используется для поиска оптимального решения проблемы посредством дискуссии. Порядок его проведения следующий: доклад – ответы на вопросы – прения – коллективная выработка решения;
· инструктивное, которое проводится при необходимости передать распоряжения по нисходящему направлению для быстрейшего исполнения. Порядок его проведения включает такие этапы, как: конкретизация и разъяснение распоряжений – ответы на вопросы – назначение сроков выполнения и ответственных;
· оперативное (диспетчерское), проведение которого вызывается необходимостью получения информации о текущем состоянии дел. Оно включает заслушивание докладов подчиненных о состоянии дел во вверенных им подразделениях и попутное разрешение возникших проблем на основе полученной информации.
По мнению специалистов в области делового общения, в период подготовки руководитель должен:
во-первых, четко определить повестку совещания, ключевую проблему и круг участников (8-10 человек);
во-вторых, довести до участников дату, время и место встречи, а также ключевую проблему и порядок дня;
в-третьих, предоставить участникам совещания справочные и информационные материалы, относящиеся к данной проблеме;
в-четвертых, продумать регламент совещания. Примерный расчет может быть следующим: общее время проведения совещания – не более 1,5-2 часов работы, перерывы на 10 минут после 45-50 минут работы;
в-пятых, подготовить помещение.
В ходе обсуждения главной проблемы руководитель должен сначала предоставить слово для выступления младшим по должности и статусу, время от времени переключать внимание участников на вырисовавшиеся подходы, точки зрения, трудности, препятствия и пр. Конечно же, руководителю не стоит прерывать выступления своих подчиненных, если только они не отклонились от главной темы.
После проведения совещания руководитель должен организовать доведение принятых решений до исполнителей и контроль за их выполнением.
Выступление перед аудиторией играет очень важную роль в работе руководителя. О значении овладения мастерством публичного выступления говорят слова известного американского публициста Д.Уэбстера: “Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И я скоро обрету все, что имел”.
Перед любым выступающим стоит несколько последовательных задач:
· привлечь внимание аудитории;
· зажечь людей своей энергией и донести до них главную мысль вашей речи;
· завоевать умы слушателей;
· развить и закрепить успех, побудить людей действовать в соответствии с вашей идеей.
Чтобы привлечь внимание аудитории, “разбудите” своих слушателей, заинтересуйте их, заставьте их податься вперед на своих местах, покажите с самого начала, что их ждет встреча с оригинальным выступлением, дайте понять, что те факты, которые вы собираетесь предложить, легко уяснимы и интересны. Вот несколько вариантов удачного начала выступления:
· цитата знаменитого человека;
· поражающее своей необычностью предложение или предположение;
· история, вызывающая немедленное сочувствие слушателей (возможно, драматическая история)
· ссылка на Библию, древний миф, сказку и пр.;
· ссылка на недавно появившееся и известное большинству произведение;
· рассказ из собственной жизни;
· риторический вопрос;
· исторический эпизод;
· разумный комплимент аудитории.
Для того, чтобы зажечь аудиторию собственной энергией, нужно:
· обозначить цель выступления;
· показать важность проблемы;
· вовлечь каждого в разговор.
Преподнесите проблему так, чтобы она стала для каждого слушателя личной проблемой, наделите каждого ответственностью за ее решение. Чтобы донести до слушателей главную мысль, необходимо выполнить ряд условий:
· все выступление должно быть четко спланировано, взвешено, иметь ясную направленность и логику;
· материал должен быть четко структурирован, т.е. разделен на части;
· основная мысль должна быть четко сформулирована;
· не считайте, что аудитории известна основная мысль вашего выступления, раскройте ее;
· не путайте основную мысль с доказательствами и иллюстрациями;
· подчеркните модуляцией основную мысль выступления.
Для того чтобы завоевать своей идеей умы слушателей, необходимо сделать ее наглядной. Наглядность же будет обеспечена, если за вашим главным утверждением будет следовать доказательство в виде: фактов, смешных историй, сравнений, цифр, цитат.
К фактам обычно относят иллюстрации, примеры, сравнения, логические выводы, наглядные материалы, статистические данные и пр. Если вы опираетесь в своем выступлении на факты, необходимо помнить две вещи: во-первых, факты не должны вызывать сомнения; во-вторых, материал, выбранный вами, не должен выходить за рамки вашего выступления, ваших возможностей.
При использовании смешных историй необходимо рассказывать лишь те, которые: вы хорошо знаете; будут понятны всем присутствующим; развивают тему вашей речи; не очень длинны; еще не известны аудитории; не содержат пикантных подробностей.
Сравнения и противопоставления должны быть образными.
Когда вам необходимо использовать цифры, помните, что они должны быть понятны и доступны, а также необычны и неожиданны. Пользуйтесь только округленными цифрами. Говорите не “26,73%”, а “чуть более четверти”.
Зачастую достаточно лишь привести к месту нужную цитату, и аудитория будет на вашей стороне. Основные требования к использованию цитат:
человек, слова которого вы приводите, должен быть авторитетным;
помните, слова специалиста по какому-либо вопросу воздействуют больше на сознание, цитата из произведения – на эмоции;
не пользуйтесь часто встречающимися цитатами.
Развить и закрепить успех, побудить слушателей к действию в соответствии с вашей идеей возможно лишь при умении подчеркнуть важность сообщенного вами, подсказать возможность применения услышанного аудиторией в дальнейшем.
Удавшимся можно считать лишь то выступление, после которого аудитория твердо знает, что нужно делать с полученной информацией. Для того чтобы добиться этого, необходимо:
· обязательно в заключение объяснить, зачем нужна слушателю полученная информация;
· объясните подробно, как пользоваться полученной информацией;
· если информация носила познавательный характер, еще раз вкратце напомните, о чем шла речь.
При разумном следовании этим и другим рекомендациям, изложенным в литературе по деловому общению, вашему выступлению перед аудиторией будет способствовать успех.
Каждая из этих форм предъявляет специфические требования к участвующим в них. Вместе с тем есть нечто общее, что объединяет все эти формы делового общения – стремление разрешить конкретные деловые проблемы при помощи того или иного акта общения. В своей совокупности изложенные формы делового общения составляют основу управленческого труда руководителя.
Выбор средств коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. Как правило, большинство руководителей используют комбинацию средств, которые дополняют и усиливают друг друга. Ниже мы кратко рассмотрим пять наиболее важных коммуникационных средств, которые, правда, еще полностью не вошли в практику управления российскими организациями, но широко используются на Западе. Это внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта[4].
1. Внутриорганизационные правила и процедуры представляют собой письменный документ компании, устанавливающий порядок действий ее сотрудников в определенной сфере организационной жизни. Крупные организации имеют сотни процедур, регламентирующих их деятельность по всем направлениям: продажам, производству, подбору персонала, установлению заработной платы, отношениям с государственными органами.
2. Меморандум, пришедший в частный сектор из государственного, представляет собой формальное письменное обращение одного сотрудника организации к другому (нескольким). Меморандум содержит фамилии адресата и адресанта, сотрудников, которым направляют копии, дату написания, тему послания. В форме меморандумов сегодня осуществляется от 60 до 80% письменной коммуникации между руководителями и специалистами компаний в экономически развитых странах. Во многих вузах России широко используется практика рассылки выписок из решений Ученого совета вуза деканам факультетов, заведующим кафедрами и руководителям подразделений.
3. Справочник сотрудника представляет собой брошюру, содержащую основную информацию об организации, в которой работает сотрудник. Такие справочники начали появляться еще в предвоенный период, а сегодня являются неотъемлемым атрибутом коммуникационного процесса большинства организаций развитых стран. Справочники сотрудника преследуют следующие цели:
· изложить базисные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;
· объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства берет на себя;
· предоставить справочную информацию, облегчающую профессиональную и социальную жизнь в компании.
4. Внутриорганизационные публикации (многотиражные газеты, журналы) представляют собой периодические издания, публикующие различные материалы, связанные с организацией и ее деятельностью. Несмотря на то, что такие публикации адресованы широкой аудитории и не предполагают содержательной обратной связи, они могут быть действенным средством повышения эффективности использования человеческих ресурсов.
ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА
Классическим примером положительного влияния внутриорганизационной коммуникации на бизнес-результаты стал опыт транспортного отделения “Саджино” корпорации “Дженерал Моторс”. Руководство отделения было озабочено низкой производительностью и мотивацией сотрудников. Результаты специально проведенного исследования показали, что в основе слабой мотивации лежит недоверие рядовых сотрудников и руководителей профсоюза к руководству.
Чтобы изменить ситуацию, было принято решение кардинальным образом перестроить процесс обмена информацией в организации.
Во-первых, изменилось содержание выпускаемой руководством газеты: вместо технических вопросов автомобилестроения в ней стали освещаться конкретные проблемы завода. В результате резко возросло количество читателей газеты и степень информированности сотрудников “Саджино” о положении дел в отделении. Помимо этого, были созданы новые средства коммуникации: ежемесячный журнал, направляемый по домашнему адресу каждого сотрудника, содержащий детальную информацию о результатах организации и специальный журнал для руководителей первого уровня (бригадиров, мастеров и пр.), информирующей их о предстоящих важных событиях и показывающий, как представить эту информацию своим подчиненным; ежеквартальный видеожурнал, содержащий интервью с руководителями, клиентами, поставщиками, рядовыми сотрудниками.
Важным элементом управления стали регулярные встречи между представителями профсоюзов и менеджмента, на которых обсуждались самые разные вопросы функционирования предприятия. В результате таких усилий в области коммуникаций значительно снизилась степень недоверия между руководством и рядовыми сотрудниками, сократилась текучесть персонала, на 100 процентов возросла своевременность отгрузки, снизились издержки.
5. Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающимся средством организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность обмена в сотни раз. Сегодня 97 тыс. сотрудников компании “Хьюлетт-Паккард” в течение месяца обмениваются двадцатью миллионами электронных посланий, которые содержат около трех триллионов знаков и осуществляют около 250 тыс. электронных транзакций с клиентами. Электронная почта дополняет внутриорганизационные меморандумы такими важнейшими характеристиками, как расширение адресатов, высокая скорость передач и обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров.
СОЦИАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМА
Электронная коммуникация в определенной степени позволяет преодолеть проблему в географически разбросанной организации, позволяет объединить усилия сотрудников, которые находятся за тысячи километров друг от друга. В то же время, использование электронных средств коммуникации порождает новые проблемы. Во-первых, сокращение прямых контактов приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, дегуманизации труда, что увеличивает напряженность и снижает мотивацию сотрудников. Во-вторых, объем информации, который может передаваться с помощью электронной почты, создает угрозу перегруженности сотрудников и, в первую очередь, руководителей. И, наконец, многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей.
Вопросы для повторения и обсуждения
1. Что такое коммуникация? Какова роль коммуникации в управлении современной организацией? Как коммуникация влияет на производственное поведение сотрудников организации?
2. Каковы элементы коммуникационного процесса? Приведите примеры каждого из элементов.
3. Какие типы коммуникационных взаимодействий применяются в управленческой деятельности?
4. Что такое вербальная и невербальная коммуникация? Приведите примеры каждого из видов коммуникации и охарактеризуйте их влияние на мотивацию и производительность персонала организации.
5. Что такое формальная коммуникация?
6. В чем заключаются особенности межличностной и функционально-ролевой коммуникации?
7. Каковы характерные особенности групповой и межгрупповой коммуникации?
8. Чем характеризуется нисходящая коммуникация? В чем основная организационная роль этого вида коммуникации? Какие средства повышают эффективность коммуникации сверху вниз?
9. Чем характеризуется восходящая коммуникация? В чем основная организационная роль этого вида коммуникации? Какие средства повышают эффективность коммуникации снизу вверх?
10.Чем характеризуется горизонтальная коммуникация? В чем основная организационная роль этого вида коммуникации? Какие средства повышают эффективность горизонтальной коммуникации?
11.Как руководитель может использовать формальные и неформальные коммуникации в практике управленческой деятельности?
Практическая ситуация № 1
Алекс Фокс стал Президентом одного из филиалов крупнейшей многонациональной корпорации в июне 1997 года. До этого он занимал должность Вице-президента по финансам всей корпорации, проработав в ее финансовом отделе более двадцати лет после окончания школы бизнеса. Филиал являлся признанным мировым лидером в своей отрасли, однако его финансовые результаты не совсем удовлетворяли руководство корпорации и финансовых аналитиков Нью-Йоркской фондовой биржи, чье мнение во многом определяет курс акций компании.
Первые четыре месяца Алекс провел в поездках по миру (филиал вел операции в 160 странах), встречах с руководителями отделений (их было четыре) и компаний (филиал был построен по принципу “операционная компания в каждой стране”). С начала сентября начали распространяться слухи о предстоящих организационных переменах, которые приведут к ликвидации региональных отделений, объединению операционных компаний и сокращению персонала. Особенное волнение вызывали слухи среди Европейской штаб-квартиры, в которой работало почти 100 человек, большинство из которых – опытные руководители высокого ранга. В середине сентября было сообщено, что 01.10.98 состоится видеоконференция г-на А.Фокса. На конференцию были приглашены Президент и Вице-президенты отделений и директора наиболее крупных операционных компаний.
В 30-минутном выступлении Президент охарактеризовал предстоящую реорганизацию: ликвидация Европейской штаб-квартиры в период до 01.01.99, преобразование других отделений в регионах, объединение подразделений поддержки операционных компаний. На этом видеоконференция была закончена, участникам не была предоставлена возможность задавать вопросы. На следующий день во все операционные компании было направлено краткое содержание выступления г-на Фокса. После этого в течение двух недель из мировой штаб-квартиры не поступало никакой информации.
Вопросы
1. Как скажется на поведении сотрудников филиала полученная информация? Как она и метод ее передачи повлияет на сотрудников Европейского отделения? Насколько эффективно они работали в течение двух недель после конференции?
2. Как можно охарактеризовать выбранный метод коммуникации? Какие достоинства и недостатки Вы видите? Как бы Вы поступили на месте г-на Фокса?
3. Что делать руководству филиала в сложившейся ситуации?
ПРАКТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ № 2
Илья Сидоров стал Главным бухгалтером Воронежского филиала крупной московской компании после ухода на пенсию проработавшей на этой должности Марии Федоровны Лопатиной. До этого Илья работал в отделе экономического анализа. На третий день своей работы в новой должности он получил электронное послание от Финансового директора компании с требованием немедленно прислать данные о размере денежной наличности филиала. Готовя требуемую информацию, Илья обнаружил, что в течение полугода филиал представлял в Москву искаженные данные, занижая в отчетах уровень издержек и завышая величину резервного фонда. На всех отчетах стояли подписи Главного бухгалтера и Директора филиала, который находился в командировке в Москве.
Вопросы:
1. Чем можно объяснить предоставление руководству фирмы недостоверной информации?
2. Как поступить Илье?