Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом. (Алина М.)
В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведением сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.
К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные прически. В некоторых гостиницах горничные несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть аккуратными.
Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе.
Качество предоставляемых услуг в гостинице — это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: везде чистота, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.
Гостиница — это непрерывный труд всего персонала ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, на которых работник может ничего не делать.
Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей — угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно.
38. Система образования: школы индустрии гостеприимства. (Лилия)
Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства — совмещение теории и практики. Во многих школах за рубежом на практику отводится столько же учебного времени, сколько на теоретическую часть.
Как правило, все школы гостиничного менеджмента и туризма предлагают программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, завершающиеся получением сертификата или диплома.
Поскольку школы и вузы активно взаимодействуют между собой, для выпускников долгосрочных программ предусмотрена возможность завершить обучение в одном из вузов Швейцарии, Великобритании, США или других стран и получить соответствующий диплом.
Школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически везде. Но лучшие расположены там, где эта индустрия хорошо развита и продолжает развиваться. Во многих странах школы стали появляться в ответ на выросший спрос на специалистов сферы гостеприимства. На отделении гостиничного дела студенты учатся три или четыре года. Подготовка менеджеров турфирм и авиакомпаний продолжается всего два года. Выпускники получают диплом Колледжа и международный сертификат IATA.
В Европейской школе экономики в программу включены такие модули, как политика и планирование туризма, принципы и практика работы туроператора, изучение путешествий и туризма, маркетинг и менеджмент туризма.
Повысившийся в последнее время интерес к Австралии и дефицит высококвалифицированных кадров в этой стране гарантируют, что обучение в школах гостиничного и туристического менеджмента поможет карьерному росту выпускников. Например, система образовательных учреждений Holmes Colleges предлагает интенсивные годичные и двухгодичные курсы по наиболее востребованным специальностям. В их число входит индустрия гостеприимства — путешествия и туризм, гостиничное администрирование. Обучение тесно связано с практикой в австралийских компаниях, отелях и ресторанах Сиднея. Студенты колледжа могут продолжить обучение по выбранной специальности в одном из австралийских университетов.
В нашей стране несколько десятков лет назад профессиональную подготовку в области туризма вела только Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса. Это учебное заведение было основано в
1967 г. Именно здесь проходили обучение сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота» по программам переквалификации или на курсах иностранных языков. Системы высшего образования в этой сфере не существовало. Сегодня специалистов для работы в туристской сфере подготавливают в Российской международной академии туризма, Московском институте рекламы, туризма и шоу-бизнеса, Международном институте гостиничного менеджмента и туризма, Институте туризма и гостеприимства. И это далеко не полный перечень. Многие вузы в рамках программы «Менеджмент» предлагают специализацию «Гостиничный и туристический бизнес».
В последнее время, как отмечают в Российской международной академии туризма, нередко второе высшее образование получает вся семья: туризм и у нас, и на Западе — семейный бизнес. Выпускники программы второго высшего, как правило, более подготовленные и квалифицированные, их дипломные работы носят прикладной характер и часто являются реальными бизнес-проектами. У специалистов с высшим образованием есть и другая возможность — получить степень магистра или даже МВА по туризму.
Практически каждая программа включает обязательное изучение одного или двух иностранных языков и зарубежные стажировки.