Виды моделей производства и предоставления услуг
Процессы производства и предоставления услуг могут быть описаны различными моделями. К числу базовых моделей следует отнести:
ü Каноническая
ü Кибернетическая
ü Иерархическая
ü Сетевая
Каноническая модель описывает взаимосвязи процесса производства и предоставление услуг с внешней средой.
| Внешняя среда Поставщики |
| Входы |
| (ресурсы потребляемые) |
| Операция (производство и сервис) |
| Выходы |
| (продукция) |
| Внешняя среда Потребители |
| материала энергия информация финансы |
| Потенциал операции |
| технологический кадровый |
| товар услуга |
Рис. 1. Каноническая модель процесса производства (сервиса)
Каноническая модель включает процесс (производственная или сервисная операция) внешнюю среду, входы (ресурсы) и выходы (продукция). К числу основных ходов производственного или сервисного процесса относятся 4 вида потребляемых ресурсов:
1) материальные (сырье, полуфабрикаты, комплектующие изделия)
2) энергетические (энергия, топливо и д.р.)
3) информационные (техническая, технологическая, экономическая, управленческая и др. виды информации)
4) финансовый (бюджетное ассигнование, кредиты, инвестиции, и т.д.)
Параметры производственного или сервисного процесса определяются его потенциалами. В случае отсутствия стартового потенциала. Технологического или кадрового, к ресурсам добавляются технологические или трудовые ресурсы, используемые в течении нескольких производственных циклов. К выходам процесса относятся продукция, т.е. товары или услуги.
Объект управления управляемой системы может быть представлен в виде канонической иерархической или сетевой модели. Каноническая модель определяет внешнюю структуру объекта управления и характеризует его связи со средой, которые осуществляются через входы и выходы управляемой системы. Входы и выходы можно рассматривать как связи производства (или сервиса) с внешней средой: потоки ресурсов на входе и продукции и услуг на выходе – регулярные, а возмущающие воздействия на входе и выходе – случайные связи.
Объектом управления являются операционные подразделения, ответственные за выпуск товаров и предоставление услуг. Это структурные элементы производства, цехи отделы, группы исполнителей, а также процессы исследования, разработка, испытания, сбыт продукции и услуг, обеспечение организации ресурсами. Объект управления включает перерабатывающую подсистему, выполняющую производительную работу, связанную с превращением ресурсов в продукцию и подсистем обеспечения, выполняющую функции обеспечения перерабатывающей подсистемы. В этой модели производственный или сервисный процесс рассматривается как черный ящик, т.е. как объект, внутренняя структура которого нам не известна. Внешняя среда включает все проявления, которые непосредственно связаны с исследуемым объектом. Центральными элементами внешней среды, взаимодействующими с производственными или сервисными операциями, являются поставщики (входы) или потребители (выходы). Внешняя среда в этой модели не структурируется.
Кибернетическая модель позволяет разделить описание производства или сервиса предприятий на две составляющие: производство или услуги, Как объект управления и управление процессом (система управления и разделение внешних связей на детерминированные и случайные).
| Внешняя среда |
| Объект управления |
| Система управления |
| Случайные связи |
| Выходы |
| y(t) |
| Обратная связь |
| Детерминированные связи |
| Входы (ресурсы) |
| x(t) |
| Прямая (командная) связь |
| z(t) |
Рис. 2. Кибернетическая модель предприятия
Входы в кибернетическую модель представлены в виде векторов входных переменных х(t) в каждый момент времени. x(t) = x(t1) + x(t2) + x(t3) + x(tn)
Составляющие векторы входных переменных x(t) характеризуют все виды ресурсов используемых в объекте.
Выходные параметры описывает y(t). y(t) = y(t1) + y(t2) + y(t3) + y(tn)
Составляющие данного вектора – виды выпускаемой продукции и выпускаемых услуг.
Параметры управляющих воздействие описывает вектор z(t). z(t) = z(t1) + z(t2) + z(t3) + z(tn). Это приказы, распоряжения, технические и экономические условия производственных или сервисных процессов. (нормы, стандартны и др.) Параметры z(t) характеризующие условия протекания процесса несут в себе стабилизирующие и дестабилизирующие действия.
Управляющая система это совокупность подразделений, образующих в соответствии с иерархией объекта управления и его функциями управляющей подсистемы, наделенные определенными правами, решающие задачи и выполняющие конкретные функции для достижения общих целей. Управляющая система должна обрабатывать всю информацию, поступающую из внешней среды и от объекта управления и вырабатывать решение - как именно следует работать. Рассматриваются вопросы в области планировании производственных мощностей, диспетчеризации, управлении материальными, производственными запасами, контроля качества и др.
Для того чтобы управляющей системе выработать и организовать управляющие воздействия на объект управления, она должна располагать достоверной информацией по предшествующим и текущим внешним воздействиям, в том числе трудовых, энергетических, финансовых ресурсов по состоянию внешней среды, по воздействиям со стороны и др.
Важными понятиями, характеризующими кибернетическую модель, являются понятия прямой и обратной связей между системами управления, процессов управления производством или оказанием услуг.
Обратная связь это информация о состоянии производства и его внешней среды.
Прямая командная связь это управляющие предписания, вырабатываемые управляющей системой.
Структура процессов производства сервиса и система управления могут быть представлены в виде иерархических моделей:
Иерархическая производственная структура - сюда включаются (узлы: элементы предприятия – подразделения; дуги: связи включения).
Иерархическая организационная стурктура (узлы: линейные руководители; дуги: связи подчинения).
| Исполнители |
| Директор предприятия |
| Предприятие |
| Руководители подразделений |
| Подразделения предприятия |
| Иерархическая организационная структура |
| Иерархическая производственная структура |
| Связи включения |
| Связи подчинения |
Рис. 3. Иерархическая производственная и организационные структуры
Сетевая модель управления – позволяет описать узловые события процесса производства и представления услуг.
Характеризует внутреннюю структуру процесса производства (сервиса). Элементами сети являются работы (исследовательские, экспериментальные, конструкторские, производственные, финансовые, сбытовые, транспортные, управленческие и др.) изображаемые в виде стрелок или дуг. Их конечные результаты (события) изображаются в виде узлов сети (пронумерованы от начального события 0 до конечного К).
Сетевая модель используется для упорядочения операций процесса производства и/или предоставлении услуг, их взаимных связей и оценок стоимостных, временных и технических характеристик процесса.
| К |
Рис. 4. Сетевая модель управления