Тема: «Разработать памятку по правилам ведения телефонных переговоров с клиентами»
Цель:Систематизировать полученные теоретические знания относительно правил и алгоритма ведения телефонных переговоров с клиентами, разработав соответствующую памятку.
Ход работы.
Задание.
На основании данных представленных в лекции разработайте памятку ведения телефонных переговоров страховых агентов с клиентами.
Контрольные вопросы:
· Правила холодных звонков.
· Скрипты телефонных продаж.
· Этика ведения телефонных переговоров.
Практическая работа №12
Тема: «Разработать список требований, предъявляемых к сотрудникам страховых организаций».
Цель: Закрепить теоритические знания и разработать список требований, предъявляемых к сотрудникам страховых организаций.
Ход работы.
Задание.
Разработать список требований, предъявляемых к сотрудникам страховых организаций на основании лекционных данных.
Контрольные вопросы:
1.Разработка структуры списка требований, предъявляемых к сотрудникам страховых организаций.
2.Правила составления списка требований.
Практическая работа №13
Тема: Деловая игра «Работа контакт-центра страховой компании «Х»
Цель:Получить навыки осуществления «холодных» звонков (исходящих и входящих)
Ход работы.
Задание.
На основе предложенной вами ситуации реализовать технологию телефонных продаж, работая в малых группах.
Контрольные вопросы:
· Этапы ведения телефонных переговоров.
· Контакт-центр страховой компании.
Практическая работа №14
Тема: Деловая игра «Работа контакт-центра страховой компании «Х»
Цель:Получить навыки осуществления «холодных» звонков (исходящих и входящих)
Ход работы.
Задание.
Разработать сценарий ситуации каждой группе, проиграть и провести анализ своей работы.
Контрольные вопросы:
· Понятие «холодные» звонки.
· Правила ведения беседы с клиентом
Практическая работа №15
Тема: Деловая игра «Работа контакт-центра страховой компании «Х»
Цель: Получить навыки осуществления «холодных» звонков (исходящих и входящих)
Ход работы.
Задание.
1.Предложить свои дополнения, рекомендации страховым агентам каждой из ситуации.
2.Оформить отчет.
Контрольные вопросы:
· Понятие «технология продаж».
· Понятие кросс-продажи
Практическая работа №16
Тема: « Анализ и оценка работы офиса продаж заданной страховой компании»
Цель:Научится анализировать и оценивать работу офиса продаж страховых компаний.
Ход работы.
Задание.
Провести оценку и анализ страховой компании «Росгосстрах» и «ВСК», заполнить предложенную ниже таблицу и сделать по ней вывод.
| № п/п | Название выплат. | |||
| 1. | Объём страховых выплат | |||
| 2. | Объём страховых премий по добровольным видам. | |||
| 3. | Объём страховых выплат по добровольным видам. | |||
| 4. | Объём страховых выплат по ДМС | |||
| 5. | Объём страховых выплат по ОСАГО |
Контрольные вопросы:
· Страховой рынок-это…..
· Понятие страховая премия.
Практическая работа №17
Тема: « Анализ и оценка работы офиса продаж заданной страховой компании»
Цель:Научится анализировать и оценивать работу офиса продаж страховых компаний.
Ход работы.
Задание.
Провести оценку и анализ страховой компании «Росгосстрах» и «ВСК», заполнить предложенную ниже таблицу и сделать по ней вывод.
| № п/п | Название выплат. | |||
| 1. | ОСАГО сборы | |||
| 2. | КАСКО сборы | |||
| 3. | КАСКО выплаты | |||
| 4. | Другие виды страхования, сборы. | |||
| 5. | Другие виды страхования, сборы. |
Контрольные вопросы:
1. Понятие страховая выплата.
2. Страхование выплат по добровольным видам.
Практическая работа №18
Тема: « Анализ и оценка работы офиса продаж заданной страховой компании»
Цель: Научится анализировать и оценивать работу офиса продаж страховых компаний.
Ход работы.
Задание.
Провести анализ общей характеристики страховыхкомпании «Росгосстрах» и «ВСК», заполнить предложенную ниже таблицу и сделать по ней вывод.
| № п/п | Название. | Росгосстрах | ВСК |
| 1. | Удельный вес СК % | ||
| 2. | Средние сборы СК в мес. | ||
| 3. | Доля рынка СК % | ||
| 4. | Планируемая доля рынка % | ||
| 5. | Количество договоров страхования, полисов, тыс. руб. | ||
| 6. | Число клиентов, чел. |
Контрольные вопросы:
· Как рассчитать удельный вес СК.
· Понятие сегментация рынка.
Практическая работа №19
Тема: «Аутсорсинг заданного контакт-центра»
Цель:Закрепить теоритические и практические знания полученные на лекциях.
Ход работы.
Задание.
Страховая компания «Х» функционирует на страховом рынке уже семь лет и занимается всеми видами страхования, начальник отдела поставил задачу разработать комплекс мероприятий по привлечению клиента в страховую компанию.
Разработайте необходимый комплекс мероприятий по привлечению клиентов.
Информация.
Основное отличие контакт-центра от колл-центра заключается в том, что колл-центр предназначен только для обслуживания большого количества телефонных вызовов, в то время как контакт-центр позволяет обрабатывать веб-запросы, e-mail и другие способы контактов с клиентами.
входящие вызовы:виртуальный офис, горячая линия, справочно-информационные системы, служба ресепшн, прием и оформление заказов (в том числе путем интеграции с существующими CRM, процессинговыми и другими информационными системами заказчика), системы бронирования и т.д.
исходящие вызовы:актуализация баз данных, информативный обзвон, активные продажи по телефону, телефонный опрос
другие услуги:IVR, автоматический обзвон должников, переадресация вызовов, аренда рабочих мест, генерация лидов.
Контрольные вопросы:
· Аутсорсинговый контакт-центр-это…
· ИТ-обеспечение агентской сети.
Практическая работа №20
Тема: «Разработка алгоритма персональных продаж страховой компании»
Цель:закрепить полученные теоретические знания и представить их в виде детально продуманного и описанного алгоритма.
Ход работы.
Задание.
Разработать алгоритм продажи страхования от несчастных случаев частному лицу. На основании данного алгоритма совершить телефонный звонок и проанализировать.
Ситуация.
Агент Кристина со СК «ВСК» совершила звонок молодому человеку лет 25,которого зовут Евгений.
Цель звонка: страхование от несчастных случаев.
Разговор с Евгением начался с приветствия и представления, затем Кристина сформулировала цель звонка. Евгений на звонок отреагировал положительно и начал интересоваться данным страховым продуктом.
В ходе разговора клиент согласился подъехать в СК «ВСК» и обсудить все детали лично с Кристиной они договорились, что через час после звонка он подъедет в компанию.
На этой ноте они попрощались.
Контрольные вопросы:
1. Понятие персональных продаж.
2. Функции персонального менеджера.
Литература.
Основные источники:
1. Гражданский Кодекс РФ;
2. ЗАКОН от 27 ноября 1992 года N 4015-1 (ред. от 30.11.2011) «ОБ ОРГАНИЗАЦИИ СТРАХОВОГО ДЕЛА В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» (с изм. и доп., вступившими в силу 01.01.2012).
3. Федеральный закон РФ от 25.04.2002 № 40-ФЗ (в редакции Федерального закона от 30 ноября 2011 г.) «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»;
4. Правила обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, утвержденные постановлением Правительства РФ № 263 от 07.05.2007 (в редакции постановления Правительства РФ от 30 сентября 2008 г. N 732);
5. Страховые тарифы по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств, их структура и порядок применения страховщиками при определении страховой премии, утвержденные постановлением Правительства РФ № 739 от 08.12.2005;
6. Брюханова А.В., Кушелев Ю.Ф., Перемолотов В.В., Рачкова С.Б. Развитие агентской сети страховой компании. Методическое пособие. Книга 1. - "БДЦ-пресс", 2006 г. – 230 с.;
7. Голубева А.П., Мальцева С.В. Повышение эффективности интернет-страхования на основе технологий консалтинга. «Бизнес-информатика» - № 1(11) – 2010, с. 51-59;
8. Николенко Н. П. Организация и технологии продаж в страховой компании. – М: ИНФРА-М, 2010 – 324 с.;
9. Сахирова Н. П. Страхование: учеб. пособие. – М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2009. – 744 с.;
10. Федорова Т. А. Страхование: Учебник / Под ред. Т. А. Федоровой. – 2-е изд., перераб и доп. – М.: Экономистъ, 2009. – 875 с.
11. Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2011– 311с.
Дополнительные источники:
· Абрамов В. Ю. Страхование: теория и практика. – М.: «Волтерс клувер», 2007. – 512 с.;
· Архипов А. П., Гомелля В. Б., Туленты Д. С. Страхование. Современный курс: Учебник/Под ред. Е. В. Коломина. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 448 с.;
· Гвозденко А. Л. Основы страхования. – М.: Финансы и статистика, 2010 -320 с.;
· Гвозденко А. А. Страхование: учеб. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. – 464 с.;
· Годин А. М. Страхование: Учебник / А. М. Годин, С. Р. Демидов, С. В. Фрумина. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010. – 504 с.;
· Грищенко Н.Б. Основы страховой деятельности: Учебное пособие. Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2008. 274 с.;
· Сербиновский Б. Ю. Страховое дело: курс лекций / Б. Ю. Сербиновский, В. Н. Гарькуша. – Ростов-н/Д: ЮФУ, 2010. – 387 с.;
· Сплетухов Ю.А., Дюжиков Е.Ф. Страхование: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 312 с.;
Интернет-ресурсы :
| |||||||||