Спілкування як комунікація передбачає обмін інформацією між людьми. Виділяють вербальну і невербальну комунікацію
ЛЕКЦІЯ 5.
ПСИХОЛОГІЯ СПІЛКУВАННЯ
План.
1.Спілкування: його структура, рівні, функції, основні способи впливу, види.
2.Мова і спілкування. Механізм сприйняття людини людиною під час спілкування.
3.Бар’єри спілкування.
4.Конфлікт: поняття, види, структура, форми, засоби вирішення.
1.
СПІЛКУВАННЯ – це взаємодія двох або більше людей, що складається з обміну між ними інформацією пізнавального або афективно-оціночного характеру.
Ще одне трактування є можна зустріти у багатьох джерелах – це процес встановлення контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності та включає в себе обмін інформацією (комунікацію), вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтеракції), сприйняття і розуміння один одного (перцепції).
Існують різні рівні спілкування:
• ритуальний, або соціально-рольовий рівень. Метою спілкування на цьому рівні є виконання очікуваної від людини ролі, демонстрація знання норм соціального середовища;
• діловий, або маніпулятивний, рівень. Метою такого спілкування є організація спільної діяльності, пошук засобів підвищення ефективності співробітництва;
• інтимно-особистісний рівень. Мета – задоволення потреби в розумінні, співчутті, співпереживанні. Для спілкування на цьому рівні характерні психологічна близькість, емпатія, довірливість – домінує Я-Ти контакт.
Найважливішими людськими потребами, реалізованими в спілкуванні є потреба в довірчому спілкуванні (афіліації) і милосердя (альтруїзмі). Мотиви афіліації і допомоги засновані на позитивному ставленні до людей.
МОТИВ АФІЛІАЦІЇ спонукає заводити дружбу і відчувати прихильність, радіти іншим людям і жити разом з ними, співпрацювати і спілкуватися з ними, любити і приєднуватися до групи.
АЛЬТРУЇЗМ – це самостійний мотив, в основі якого лежить любов і безкорислива турбота про інших, здатність пожертвувати чимось заради іншого, потреба віддавати і почуття відповідальності.
Виділяють такі функції спілкування:
1) контактна функція – встановлення контакту як стану обопільної готовності до прийому і передачі повідомлень і підтримки взаємозв'язку у вигляді постійної взаємоорієнтованності;
2) інформаційна функція – обмін повідомленнями, думками, задумами, рішеннями;
3) спонукальна функція – стимуляція активності партнера для направлення його на виконання певних дій;
4) координаційна функція – взаємне орієнтування й узгодження дій при організації спільної діяльності;
5) функція розуміння – адекватне сприйняття і розуміння змісту повідомлення взаємне розуміння – намірів, установок, переживань, станів;
6) емотивна функція – збудження в партнері потрібних емоційних переживань, а також зміна з його допомогою своїх переживань і станів;
7) функція встановлення відносин – усвідомлення і фіксація свого місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособистісних та інших зв'язків співтовариства, в якому діє індивід;
8) функція здійснення впливу – зміна стану, поведінки, особистісно-смислових утворень партнера.
Структура акта спілкування включає перцептивну, комунікативну та інтерактивну сторони.
ПЕРЦЕПТИВНА СТОРОНА – процес сприйняття партнерами одне одного, їх взаємного пізнання як основа для взаєморозуміння.
КОМУНІКАТИВНА СТОРОНА – використання засобів спілкування, поділяються на вербальні та невербальні. Хороший комунікатор – це людина, що володіє багатим репертуаром комунікативних технік, що використовуються на різних рівнях спілкування.
ІНТЕРАКТИВНА СТОРОНА – взаємодія людей, що припускає визначену форму організації спільної діяльності (згода, пристосування чи конкуренція, конфлікт).
Спілкування як комунікація передбачає обмін інформацією між людьми. Виділяють вербальну і невербальну комунікацію.
До структурних компонентів акта ВЕРБАЛЬНОЇ комунікації відносять:
• комунікативний намір – бажання вступити в спілкування з іншою особою;
• задум повідомлення – це інформація в початковому вигляді, яку один партнер має намір передати іншому;
• мета, тобто мотиваційну складову, яка визначає, що, навіщо і чому хоче сказати автор висловлювання;
• когнітивну – розуміння повідомлення, що складається в тлумаченні адресатом отриманого повідомлення.
Ситуативні ролі спілкуючихся:
• лідер, що прагне вести розмову і контролювати його хід;
• «посередник», що стежить за загальним ходом бесіди, що врівноважує інтереси різних людей;
• «вередлива дитина», що порушує будь-які заборони, виступаючий з незалежними судженнями;
• «гнучка людина», готовий пристосуватися до різних ситуацій.
Основні правила ВЕРБАЛЬНОЇ комунікації.
1. Висловлення має містити рівно стільки інформації, скільки потрібно для виконання поточних цілей спілкування.
2. Висловлення повинне по можливості бути правдивим. Намагайтеся не говорити того, що вважаєте помилковим або того, для чого у вас немає достатніх підстав.
3. Висловлювання має відповідати предмету розмови. Намагайтеся не відхилятися від теми.
4. Висловлювання має бути ясним. Уникайте незрозумілих висловів, неоднозначності, непотрібного багатослів’я.
Функції ВЕРБАЛЬНИХ повідомлень.
В процесі невербальних повідомлень люди отримують таку інформацію:
1. Про особистість комунікатора. Ця інформація включає відомості про: темперамент людини, його емоційному стані в даній ситуації, його образі «Я», самооцінки, його особистісних властивостях і якостях, його комунікативної компетентності (те, як він вступає в контакт, підтримує його і виходить з нього), його соціальний статус. його приналежності до певної групи або субкультурі.
2. Інформацію про ставлення учасників комунікації один до одного, що включає відомості про: бажаному рівні спілкування (соціальна та емоційна близькість або віддаленість), характер або типі відносин (домінування - залежність, розташування - неприхильність), динаміку взаємин (прагнення підтримувати спілкування, припинити його, «з'ясувати стосунки» і т. д.).
- Інформацію про ставлення учасників комунікації до самої ситуації, що охоплює відомості про: включеність в дану ситуацію (комфортність, спокій, інтерес), прагнення з неї вийти (нервозність, нетерпіння і т.д.).
НЕВЕРБАЛЬНА комунікація є обмін невербальними повідомленнями між людьми, а також їх інтерпретацію. Невербальна комунікація доповнює мову і передає емоційні стани.
Невербальні повідомлення можуть бути закодовані за допомогою:
1) виразних рухів тіла - так зване експресивна поведінка особистості (міміка, жести, пози);
2) звукового оформлення мови (висота, гучність, швидкість, ритмічність і т.д.);
3) певним чином організованої мікросередовища, що оточує людину (тобто того простору, який людина може контролювати чи змінювати: від обстановки квартири до відстані, на якій він віддає перевагу говорити зі співрозмовником);
4) використання матеріальних предметів, що мають символічне значення (букет квітів до дня народження, опущена штора на вікні як умовний знак того, що нікого немає вдома).
Функції НЕВЕРБАЛЬНИХ повідомлень:
1. Додатки вербальних повідомлень - роблять мову більш виразною і прояснюють її зміст.
2. Спростування - невербальне повідомлення суперечить вербальному. (Якщо на запитання «Вам цікаво?» Співрозмовник демонструє замішання, відводить очі вбік, винувато посміхається і при цьому каже: «Загалом так», то можна засумніватися в його правдивості.
3. Заміщення - використання невербального повідомлення замість вербального. (Жестами показати приятелеві, що треба вийти поговорити).
4. Регулювання - використання невербальних знаків для координації взаємодії між людьми. (Поворот голови у бік того, хто повинен виступати, дотик до кого-небудь, що виражає бажання про щось запитати). Ці та багато інших знаки регулюють протягом комунікації.
Виділяють різні види невербальної комунікації:
• акустичну (тембр, темп, гучність, висота звуку, сміх, плач, зітхання, кашель)
• оптичну (міміка, поза, жести, хода; фізіогноміка: будова обличчя і черепа, будова тулуба); Кинесика - руху, які відображаються за допомогою оптичної системи суб'єкта: жести, пози, міміка, почерк, оформлення зовнішності.
•тактильно-кинестезические (рукостискання, поцілунок, погладжування, поплескування); Такесика - невербальна комунікація, пов'язана з тактильною системою сприйняття; включає найрізноманітніші дотику - рукостискання, поцілунки, погладжування і т.д.
• ольфакторну (запах тіла, запах косметики).
ОСНОВНІ ПСИХОЛОГІЧНІ СПОСОБИ ВПЛИВУ в процесі спілкування: переконання, навіювання, психічне зараження, наслідування.
Переконання – спосіб свідомого та організованого впливу на психіку індивіда ззовні. Переконують вплив проходить успішніше, якщо висловлену думку в максимальному ступені відповідає потребам і мотивам даної людини.
Навіювання – процес психічного впливу на людину при ослабленому контролі його свідомості і некритичної оцінки змісту сприймаються повідомлень. Сам акт впливу однієї людини на іншу може носити в різного ступеня усвідомлений характер. У процесі спілкування люди постійно впливають один на одного, вселяючи або нав'язуючи один одному свою думку, оцінки і настрій, але далеко не завжди усвідомлюються і розцінюються як факт навіювання і взаємовпливу.
Психічне зараження засноване на неусвідомлюваної, довільної схильності індивіда до певних психічних станів. Зараження здійснюється через передачу психічного настрою, через загострення почуттів і пристрастей. Зараження відбувається при різних масових акціях. Чим більше аудиторія, тим більше ступінь емоційної напруги людини, що впливає на аудиторію. Особливою ситуацією, що підсилює зараження, є паніка.
Наслідування спрямоване на відтворення індивідом певних зовнішніх рис і зразків поведінки, манер, дій, вчинків, які характеризуються і супроводжуються при цьому певної емоційної та раціональної спрямованістю.
Проявом наслідування в якійсь мірі виступає мода. Мода - це специфічна і динамічна форма стандартизованого масової поведінки, що виникає стихійно під впливом домінуючих в суспільстві настроїв і швидко мінливих смаків і захоплень.
ВИДИ СПІЛКУВАННЯ: міжособистісне, громадське, групове, матеріальне, знакове (мовне), смислове, ділове, інтимне, інтегроване.
ІІ.
Всі живі істоти, взаємодіючи один з одним, обмінюються визначеною інформацією. Цей обмін інформацією та називають спілкуванням.
Спілкування - це потреба людини як соціального, розумної істоти, як носія свідомості. Свідомість же людини формується в процесі спілкування між людьми. Процес свідомого спілкування, що відбувається на основі спільної діяльності, здійснюється за допомогою мови.
Людина стала людиною тільки завдяки праці й мови. Основною одиницею мови є слово. За допомогою сигналізації через слово позначається предмет, дія, стан і т. п. Зі словом пов'язано і уявлення про предмет або явище.
МОВА - це процес спілкування людей за допомогою мовлення.
МОВА - це система знаків і символів, це засіб спілкування, реалізоване в мові. Мова є реалізацією мови, використання мови в комунікативних цілях.
КОМУНІКАЦІЯ - передача інформації за допомогою мови та інших знакових засобів.
Основними структурними одиницями мови вважають слова і пропозиції. Структурні одиниці з мовному спілкуванні - це висловлювання як одиниці сенсу.
Функції мови в міжособистісному спілкуванні:
• емотивна, пов’язана з суб’єктивним світом співбесідника, з виразом його переживань;
• конативна, пов’язана з установкою на слухача, з прагненням на нього впливати, сформувати певний характер взаємостосунків;
Розрізняють такі види мовлення:
1. Зовнішнє. Спілкування між людьми за допомогою розмови або різних технічних пристроїв.
2. Внутрішнє, спрямоване на себе. Носить згорнутий, скорочений характер.
3. Усне. Протікає в мінливих умовах. Відрізняється скороченим кількістю слів і простий граматичної конструкцією.
4. Письмове. Дуже чіткий задум. Складна смислова програма. Пред’являє підвищені вимоги до розумової діяльності.
5. Афективне. Немає задуму, дуже обмежена: «Ой!», «Дивись у мене!».
6. Діалогічне. Мова, за якої активні в рівній мірі всі її учасники. Виникає як відповідь на питання, чи не вимагає спеціальної підготовки.
7. Монологічне. Розгорнута мова, яка пред’являє високі вимоги до промовця (доповідь, лекція). Вимагає ретельного підбору слів, зворотів.
Уявлення про іншу людину тісно зв’язане з рівнем власної самосвідомості. Зв’язок цей двоякий: з одного боку багатство уявлень про самого себе визначає і багатство уявлень про іншу людину, з другого боку – чим повніше розкривається інша людина, тим ширше стає уявлення і про самого себе. Таким чином, людина усвідомлює себе через іншу людину. Аналіз усвідомлення себе через іншу людину включає два боки – ідентифікацію і рефлексію.
ІДЕНТИФІКАЦІЯ –це пізнавання будь-чого, уподібнення, ототожнення з будь-ким або будь-чим, це процес зіставлення (сопоставление), звірення (сличение) одного об’єкту з іншим на основі будь-якої ознаки (признак) чи властивості, в результаті чого робиться встановлення їх схожості або різниці. Також її можна назвати процес розпізнавання в людині тієї якості, на основі якої її особистість може бути віднесена до будь-якого класу чи типу.Ідентифікація тісно зв’язана з емпатією.
Емпатія також визначається як особливий спосіб розуміння іншої людини. але тут мається на увазі не раціональне осмислення іншої людини, а бажання емоційно відгукнутися на її проблеми. Механізм емпатії в окремих рисах схожий з механізмом ідентифікації: і там, і тут присутні вміння поставити себе на місце іншого, подивитися на речі з її точки зору. Але ж подивитися на речі з будь-чиєї точки зору – не обов’язково означає обожнювати себе з іншою людиною.
РЕФЛЕКСІЯ– це коли людина ідентифікує іншу людину, вона має уявлення чисто суб’єктивне і в цьому можливі деякі соціально-психологічні перекручування (искажения). Включає в себе наступні показники:
1. Міркування про іншу людину по аналогії із собою – в більшості випадків без свідоме перенесення на інших своїх властивостей, переживань.
2. «Ефект ореолу» - вплив загального враження про іншу людину на сприйняття і оцінку приватних якостей і проявів її особистості.
3. Ефект стереотипізації – накладення на сприйняття окремої людини стереотипу, узагальненого образу деякого класу, групи, категорії людей.
4. Розглядання конкретної людини крізь призму уявлень про те, якою повинна бути особа на думку сприймаючого.
5.Прагнення до внутрішньої несуперечливості (непротиворечивости) – схильність сприйняття «витиснути» всі аспекти образу сприймаючої людини, суперечливо складеної про неї «концепції».
6. Влив характеристик особистості сприймаючого - розуміється вплив на соціальну перцепцію (сприйняття і оцінки людьми соціальних об’єктів) – рівня притягань, самооцінки, розвиток тих чи інших захисних механізмів, товариськість чи замкнутість тощо.
7. «Ефект інерції» - тенденція до збереження один раз і назавжди створене уявлення про людину.
8. «Ефект послідовності» - вплив на сприйняття послідовності отримання відомостей про людину.
ІІІ
БАР’ЄРИ СПІЛКУВАННЯ –це труднощі в обміні думками, в досягненні взаєморозуміння і згоди між учасниками спілкування.
Бар`єр в спілкуванні наростає, коли до соціальних причин, що їх породили, додаються причини пізнавального характеру. Взаєморозуміння залежить від ступеню розвитку інтелектуальних здібностей людей, які спілкуються.
Для правильного розуміння тієї чи іншої інформації слухач повинен вдумливо і зацікавлено слухати повідомлення чи читати текст. Крім цього, йому необхідно мати деякий обсяг знань в тій галузі, про яку йде мова. Чим менший цей обсяг у нього, тим більше ступінь розуміння буде наближатися до нуля, ставати недосяжною для розуміння. А коли обсяг знань мовця менше, ніж у слухача, то він не зможе нічого додати до тих знань, які є. перешкоди в спілкуванні, які породжуються пізнавальними факторами учасників комунікації, складають гносеологічний аспект бар`єру в спілкуванні.
Бар`єри взаєморозуміння виникають на різних етапах взаємовідносин.
Класифікація бар’єрів.
Соціальні і гносеологічні фактори є головними причинами, які породжують суперечки між людьми. Коли бар`єр між учасниками спілкування детермінований (детермінанта – причина, що визначає виникнення явища) їх суперечливими відносинами, розбіжністю потреб, інтересів і цілей, то це і є соціальний аспект бар`єрів спілкування.
Чим більше конфліктні відносини між людьми, тим складніше бар`єр в їх спілкуванні.
1. Емоційні бар’єри.
Неприємні емоції послаблюють здібність сприймати і правильно оцінювати навіть найсерйозніші аргументи на користь тієї чи іншої точки зору.
- агресивний стан людини під час спілкування сприймається без розуміння, навіть коли вона права;
- не можна сприймати за чисту монету все, що сказано в емоційному, неврівноваженому стані. Розгул пристрастей суттєво деформує істині погляди і думки;
- під впливом емоцій обидві сторони висувають перешкоди до взаєморозуміння;
- на фоні радісного збудження людини, навпаки, знижується критичність;
- високі почуття також можуть стати джерелом серйозних помилок у взаєморозумінні (кохання, феномен «рожевих окулярів»);
- підвищений емоційний стан прискорює процеси мислення, сприяючи інтелектуальній активності, покращуючи комунікативні можливості людини.
Бар’єри простору і часу.
3. Естетичні бар’єри: а) зовнішній вигляд, б) манера поведінки, в) стиль одягу.
4. Інтелектуальні бар’єри.
5. Гносеологічні бар’єри – бар’єри пізнання.
6. Соціальні бар’єри – відмінність соціальних статусів співбесідників
7. Соціально-психологічні бар’єри – спілкування засноване на симпатіях, антипатіях тощо.
IV
КОНФЛІКТ (лат. conflictus - зіткнення) - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії.
Конфлікти можуть бути прихованими або явними, але в основі їх завжди лежить відсутність згоди. Тому визначимо конфлікт як відсутність згоди між двома або більше сторонами - особами або групами.
Спостереження показують, що 80% конфліктів виникає без бажання їх учасників. Відбувається це через особливості нашої психіки і того, що більшість людей або не знає про них, або не надає їм значення.
Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так звані конфліктогени – слова, дії (або бездіяльності), що сприяють виникненню та розвитку конфлікту, тобто – призводять до конфлікту безпосередньо.
Якщо конфлікти сприяють прийняттю обґрунтованих рішень і розвитку взаємовідносин, то їх називають функціональними (конструктивними). Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії і ухваленню рішень, називають дисфункціональними (деструктивними). Так що потрібно не раз і назавжди знищити всі умови для виникнення конфліктів, а навчитися правильно ними управляти. Для цього треба вміти аналізувати конфлікти, розуміти їх причини і можливі наслідки.
Відповідно до класифікації Л.Коузера конфлікти можуть бути реалістичними (предметними) або нереалістичними (безпредметними).
Реалістичні конфлікти викликані незадоволенням певних вимог учасників або несправедливим, на думку однієї або обох сторін, розподілом між ними яких-небудь переваг і спрямовані на досягнення конкретного результату.
Нереалістичні конфлікти мають за мету відкрите вираз накопичених негативних емоцій, образ, ворожості, тобто гостре конфліктне взаємодія стає не засобом досягнення конкретного результату, а самоціллю.
Розпочавшись як реалістичний, конфлікт може перетворитися на нереалістичний, наприклад, якщо предмет конфлікту надзвичайно значимий для учасників, а вони не можуть знайти прийнятне рішення, справитися з ситуацією. Це підвищує емоційну напруженість і вимагає звільнення від накопичених негативних емоцій.
Нереалістичні конфлікти завжди дисфункціональні. Їх набагато складніше врегулювати, направити по конструктивному руслі. Надійний спосіб профілактики подібних конфліктів в організації - створення сприятливої психологічної атмосфери, підвищення психологічної культури керівників і підлеглих, оволодіння прийомами саморегуляції емоційних станів в спілкуванні.
Існують 2 основних типи конфліктів - внутрішньоособистісний і міжособистісний (хоча деякі автори збільшують це число до 4, 6 і більше). Необхідно чітко розрізняти, що конфлікт у людини може бути, якщо не з самим собою, то з оточуючими – і тут, як кажуть, третього не дано.
Внутрішньоособистісний конфлікт – стан незадоволеності людини якимись обставинами його життя, пов’язане з наявністю у нього суперечать один одному інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.
Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні фактори внутрішнього світу особистості, часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття і т. п.
Внутрішньоособистісні конфлікти, пов’язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених - це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини пред’являють до нього суперечливі вимоги. Наприклад, будучи хорошим сім’янином (роль батька, матері, чоловіка, дружини і т.п.), людина повинна вечори проводити вдома, а положення керівника може зобов’язати її затриматися на роботі. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві внаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.
Міжособистісний конфлікт – важковирішуєме протиріччя, що виникає між людьми і викликане несумісністю їхніх поглядів, інтересів, цілей, потреб.
В організаціях даний тип конфлікту проявляється по-різному. Багато керівників вважають, що єдиною його причиною є відмінність характерів. Дійсно, зустрічаються люди, яким через відмінності в характерах, поглядах, манері поведінки дуже непросто ладити один з одним. Однак більш глибокий аналіз показує, що в основі таких конфліктів, як правило, лежать об'єктивні причини. Найчастіше - це боротьба за обмежені ресурси: матеріальні засоби, виробничі площі, час використання обладнання, робочу силу і т. д. Кожен вважає, що в ресурсах потребує саме він, а не інший. Конфлікти виникають між керівником і підлеглим, наприклад, коли підлеглий переконаний, що керівник пред'являє до нього непомірні вимоги, а керівник вважає, що підлеглий не бажає працювати в повну силу.
У.Ф. Лінкольн класифікує причини конфліктів по п'яти підставах: інформація, структура, цінності, відносини та поведінка.
Конфліктна ситуація - це накопичені протиріччя, містять справжню причину конфлікту.
Інцидент - це збіг обставин, що є приводом для конфлікту.
При ефективному управлінні конфліктом його наслідки можуть грати позитивну роль, тобто бути функціональними, сприяти надалі досягненню цілей організації.
Виділяють наступні основні функціональні наслідки конфліктів для організації:
1. Проблема вирішується таким шляхом, який влаштовує всі сторони, і в результаті люди відчувають себе причетними до вирішення важливої для них проблеми.
2. Спільно прийняте рішення швидше і краще втілюється в життя.
3. Сторони набувають досвід співпраці при вирішенні спірних питань і можуть використовувати його в майбутньому.
4. Ефективне вирішення конфліктів між керівником і підлеглими руйнує так званий "синдром покірності" - страх відкрито висловлювати свою думку, відмінну від думки старших за посадою.
5. Поліпшуються відносини між людьми.
6. Люди перестають розглядати наявність розбіжностей як "зло", завжди призводить до поганих наслідків.
Основні дисфункціональні наслідки конфліктів:
1. Непродуктивні, конкурентні відносини між людьми.
2. Відсутність прагнення до співпраці, добрим відносинам.
3. Подання про протилежну сторону як про "ворога", про свою позицію - як про виключно позитивної, про позицію опонента - тільки як про негативну.
4. Згортання або повне припинення взаємодії з протилежною стороною, що перешкоджає вирішенню виробничих завдань.
5. Переконання, що "перемога" в конфлікті важливіше, ніж вирішення реальної проблеми.
6. Почуття образи, незадоволеності, поганий настрій, текучість кадрів.
Розрізняють структурні (організаційні) та міжособистісні способи управління конфліктами.
Виділяють п’ять стратегій поведінки в конфлікті:
Уникання - прагнення не брати на себе відповідальність за прийняття рішення, не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт, вважати його безпечним. Прагнення вийти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, дискусій, заперечень опоненту, висловлення своєї позиції.
Пристосування - прагнення зберегти або налагодити сприятливі відносини, забезпечити інтереси партнера шляхом згладжування розбіжностей. Готовність поступитися, нехтуючи власними інтересами, піти від обговорення спірних питань, погодитися з вимогами, претензіями.
Суперництво - прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, заняття жорсткої позиції непримиренного антагонізму в разі опору. Застосування влади, примусу, тиску, використання залежності партнера. Тенденція сприймати ситуацію як питання перемоги або поразки.
Компроміс - прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншого. Пошук середніх рішень, коли ніхто багато не втрачає, але й багато не виграє. Інтереси обох сторін повністю не розкриваються. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє відносно швидко вирішити конфлікт.
Співробітництво - пошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох сторін в ході відкритого обговорення. Спільний і відвертий аналіз розбіжностей у ході вироблення рішень. Ініціатива, відповідальність і виконання розподіляються за взаємною згодою.
Тепер про методи подолання конфліктів. Дослідження показали, що будь-який конфлікт в організації може бути швидко вирішена, якщо менеджеру відомі відповідні методи. Але при цьому менеджер обов'язково повинен розглянути характеристики конфлікту: цілі, мотиви, емоційні стани опонентів, особливості розвитку протиборства та інші. У психологічних дослідженнях визначено принципи, якими слід керуватися при вирішенні конфлікту.
1. Вирішення конфлікту з урахуванням суті та змісту протиріччя. У цьому випадку необхідно:
- Відрізнити привід від справжньої причини конфлікту (про що ми вже докладно говорили в попередній лекції), яка нерідко маскується його учасниками;
- Визначити його ділову основу;
- Усвідомити справжні, а не декларативні мотиви вступу людей у конфлікт.
2. Вирішення конфлікту з урахуванням його цілей. Вкрай важливо швидко визначити цілі конфліктуючих сторін, провести чітку межу між особливостями міжособистісної та ділової взаємодії. Якщо особистісні цілі є домінуючими, то доцільно до опонента застосувати спочатку заходи виховного впливу, висунути певні жорсткі вимоги. Якщо один з опонентів має вищий ранг по відношенню до іншого, то йому слід вказати на необхідність дотримуватися певних норм поведінки.
3. Вирішення конфлікту з урахуванням емоційних станів. Якщо конфлікт прийняв емоційний характер і супроводжується бурхливими реакціями, то доцільно показати на конкретних прикладах, як висока напруженість впливає на результативність роботи, як опоненти втрачають свою об'єктивність, як у них знижується критичність. Іншими словами, необхідна роз'яснювальна бесіда у спокійній і довірчій обстановці.
4. Вирішення конфлікту з урахуванням особливостей його учасників. У цьому випадку, перш ніж приступити до вирішення конфлікту, необхідно розібратися в особливостях особистості кожного (зайвий аргумент на користь психологічного тестування при прийомі на роботу): чи відрізняються вони врівноваженістю, чи схильні до афективної поведінки, які їхні домінуючі риси характеру, вираженість темпераменту і т. д. Це допоможе не тільки правильно розібратися в мотивах поведінки, але й вибрати вірний тон у спілкуванні при вирішенні конфлікту.
5. Вирішення конфлікту з урахуванням його динаміки. Як було зазначено раніше, конфлікт розвивається за певними стадіями. Природно, для кожної з них існують певні форми його дозволу. Якщо на перших стадіях доцільні бесіди, переконання, то на етапі безкомпромісних зіткнень необхідно застосувати всі можливі заходи, аж до адміністративних. Тут також потрібно визначити вибір впливу з урахуванням особистісних особливостей конфліктуючих і характеру їх дій.
Одним з ефективних методів подолання конфліктів є формування в колективі певного громадської думки про конфліктуючих сторонах. Громадська думка - дуже потужний регулятор поведінки людей (не випадково ми присвятили йому окрему лекцію). Багато людей дуже залежні від ставлення оточуючих, потребують схваленні, підтримці. Конфліктуючи, вони можуть опинитися в ізоляції, що переживають дуже болісно, причому настільки болісно, що готові навіть припинити конфронтацію.
У психологічних рекомендаціях можна знайти цікавий прийом вирішення конфліктів - звернення до "третейського судді". Він може бути досить ефективним, якщо опоненти домовляться при взаємні зобов'язання повністю підкоритися його рішенню. В якості "третейського судді" доцільно вибирати найбільш авторитетної людини в колективі, найкраще, якщо таким є сам менеджер. Для "третейського судді" дуже важливо зуміти відокремити предмет конфлікту від його об'єкта, тому іноді доцільно дозволити опонентам давати емоційні оцінки один одному. Якщо конфлікт тримається на діловій основі, опоненти від неї не перейдуть на інші питання, в інших випадках опоненти, почавши з об'єкта, дуже швидко перейдуть на предмет, тим самим видавши справжні джерела конфлікту.
Тепер познайомимося ще з одним прийомом подолання конфліктів - об'єктивізацією конфлікту. Він є, мабуть, найбільш дієвим. Суть його полягає знову ж у зверненні до "третейського судді", але "суддя" повинен вести себе дещо незвично. По-перше, розбір конфлікту має відбуватися у два етапи. Перший етап називається "відверта розмова": опонентам дозволяється давати один одному оцінки, висловлюватися практично як завгодно, головне, щоб вони виговорилися, а "суддя" зумів відокремити предмет конфлікту від об'єкта. Другий етап - власне об'єктивізація. При розборі опонентам вже не дозволяється давати емоційні оцінки. Конфлікт як би розкладається на складові частини, кожен з опонентів повинен викласти свої версії і пояснення причин, без оцінок іншого опонента. Відзначено наукою і підтверджено практикою, що якщо конфлікт "розкласти" на його складові, розглянути неупереджено кожну дію опонентів, то він втрачає емоційну напруженість і перетворюється з емоційного в діловій. У опонентів "знімаються" помилкові образи ситуації та один одного, які неминучі при конфлікті в силу упередженості позицій, вони починають розуміти хибність своїх оцінок і установок, усуваються психологічні бар'єри між опонентами. А діловий конфлікт дозволити значно легше, ніж емоційний.
Треба підкреслити, що у вирішенні конфліктів шляхом їх об'єктивізації дуже багато залежить від поведінки "третейського судді". Треба бути не тільки об'єктивним, тактовним, справедливим, але й діяти часом неординарно.
Види конфліктних особистостей:
- демонстративний тип: Хоче бути в центрі уваги, любить добре виглядати в очах інших, ставлення до людей визначається тим, як вони до нього ставляться, добре пристосовується до різних ситуацій, у наявності емоційну поведінку, не йде від конфліктів, в ситуації конфліктної взаємодії почуває себе непогано, часто виявляється джерелом конфлікту, але не вважає себе таким.
- ригідний тип: Підозрілий, володіє завищеною самооцінкою, постійно потрібне підтвердження власної значимості, часто не враховує зміни ситуації і обставин, прямолінійний і негнучкий, з великими труднощами приймає точку зору оточуючих, не дуже вважається з їх думкою, вираз недоброзичливості з боку оточуючих сприймається ним як образа, малокритичен стосовно своїх вчинків, хворобливо вразливий, підвищено чутливий по відношенню до уявних або дійсним несправедливостям.
- некерований тип: Імпульсивний, недостатньо контролює себе, поведінка такої людини погано передбачувана, поводиться зухвало, агресивно, часто в запалі не звертає уваги на загальноприйняті норми, характерний високий рівень домагань, у багатьох невдачах, неприємностях схильний звинувачувати інших, з минулого досвіду (навіть гіркого) витягає мало користі на майбутнє.
- надточний тип: Скрупульозно відноситься до роботи, висуває підвищені вимоги до себе, оточуючих, причому робить це так, що людям, з якими працює, здається, що до них чіпляються, володіє підвищеною тривожністю, надмірно чутливий до деталей, іноді раптом пориває відносини з друзями, знайомими тому, що йому здається, що його образили, страждає від себе сам, переживає свої прорахунки, невдачі, часом розплачуючись за них навіть хворобами (безсонням, головними болями і т.п.).
- безконфліктний тип: Хисткий в оцінках і думках, має легкої навіюваністю, внутрішньо суперечливий, характерна деяка непослідовність поведінки, орієнтується на миттєвий успіх в ситуаціях, недостатньо добре бачить перспективу, залежить від думки оточуючих, особливо лідерів, зайво прагне до компромісу, не володіє достатньою силою волі, не замислюється глибоко над наслідками своїх вчинків і причинами вчинків оточуючих.
Учасників сторін конфлікту називають опонентами. Опонентами в конфліктній ситуації виступають індивіди, підгрупи, групи, організації, соціальні спільності та ін Вони можуть бути описані широким набором характеристик (соціально-демографічних, ділових, особистісних, різницею цілей, цінностей, установок і т.д.).
Ф. М. Бородкін і Н. М. Коряк ввели поняття «ранг опонента», маючи на увазі під ним якусь «силу», визначальну можливість перемоги в конфлікті:
1. опонент нульового рангу (індивід у суперечці із самим собою, що виробляє рішення) - найменша сила;
2. опоненти першого рангу (виступають від власного імені, представляють в конфлікті власні інтереси) - «сила» мінімальна;
3. опоненти другого рангу (група індивідів, що переслідує групову мету в конфлікті);
4. опоненти вищого рангу (суспільні інститути, виступають на основі закону від імені держави) - найбільша «сила».
Форми прояву конфлікту
Конфлікт може протікати в «гострої» і «згладженої» формі; «відкритою» і «прихованої» формі. А. Зайцев виділяє прості форми конфліктності (бойкот, саботаж, цькування (переслідування), словесна і фізична агресія); а також складні форми конфліктності (суспільний протест, страйк, бунт, революція і війна), що представляють собою переплетення простих.
- Бойкот - боротьба, яка полягає в повній або частковій відмові, ухиленні від дій, які можуть бути корисними для протидіючого боку. Розрізняють економічний, політичний, товариський бойкот. Страйк як форма бойкоту означає свідому відмову від економічного, технічного, політичного, професійного співробітництва, а також замовчування досягнень суперників.
- Саботаж - боротьба, частіше прихована, «диверсійна» за своїм характером, в ході якої використовуються такі засоби, як дезінформація, підрив авторитету противника, знищення його матеріальних засобів ведення боротьби, всіляке протидію можливим успіхам супротивника.
- Цькування (переслідування) - боротьба, в якій послаблюється, компрометується супротивник, що обмежує його можливості ведення боротьби за свої інтереси.
- Словесна агресія - форма боротьби, що використовує звинувачення, образи, дискредитацію, поширення пліток, чуток про його негативних якостях як політика, керівника.
- Фізична агресія - форма боротьби, що має в своєму арсеналі насилля, бійки, вбивства, терористичні акти.
- Громадський протест - публічні дії з метою висловлення несхвалення у відношенні кого-небудь або чого-небудь.
- Страйк- вища форма конфлікту між підприємцями та робітниками на підприємствах, що виявляється в актах непокори адміністрації, невиконання наказів керівництва.
- Бунт за своєю природою близький до суспільного протесту, але його відрізняють стихійність, короткочасність і крайня агресивність.